It’s Hard To Say Goodbye

In één van mijn vorige blogs constateerde ik dat sommige bedrijven het moeilijk vinden om sorry te zeggen. Recentelijk kwam ik er ook achter dat veel organisaties ook heel veel moeite hebben om net gedag te zeggen. Van ‘Sorry seems the hardest word‘ naar ‘It’s hard to say goodbye‘. Laat ik er wel bij vermelden dat deze liedjes niet staan voor mijn muzikale voorkeur, mocht daar al twijfel over zijn. 

Inspiratie voor deze blog heb ik opgedaan door recentelijk afscheid te nemen van twee organisaties, namelijk mijn doorlopende donatie aan War Child en mijn abonnement op NRC.next. Ik stelde het besluit al een tijdje uit omdat ik geen zin had om te bellen met zo’n medewerker die je eerst het gevoel geeft dat je een onzettende fout maakt, vervolgens je opzegreden niet accepteert en als laatste redmiddel je een ‘aanbod doet die je niet kan weigeren’. De gruwel alleen al.

Uiteindelijk had ik alle moed verzameld en de knop doorgehakt. Ik ga de uitdaging aan, ik ga opzeggen.

Overigens, voordat jullie denken ‘hij laat de kindjes in Afrika in de steek’ of ‘hij heeft geen behoefte meer om te weten wat er in de wereld gebeurt’, beide zijn niet correct. Eens in de zoveel tijd kies ik een ander goed doel of evalueer ik hoe ik mijn tijd gebruik. In beide gevallen heb ik een andere keuze gemaakt.

Het afscheid

Als eerste had ik onderzocht of het opzeggen niet via e-mail, of nog beter via de website kon. Helaas, bij Warchild moest ik toch bellen (aan bellen heb ik per definitie een godsgruwelijke hekel, maar dat terzijde).  Gelukkig was de uiteindelijke ervaring bij Warchild erg prettig. De vriendelijke dame die ik aan de lijn kreeg nam mijn boodschap zonder tegenstribbelen aan en bedankte mij voor de jarenlange donatie.  Aan het einde van het gesprek vroeg ze tussen neus en lippen door of War Child nog iets kon leren van mijn opzegging. Binnen een minuut verscheen een bevestiging in mijn inbox. Wat fijn!

Dat afscheid nemen ook minder prettig kan bewees NRC. In eerste instantie was ik positief verrast, opzeggen bleek namelijk via e-mail te kunnen. Proactief als ik ben had ik in de mail ook gelijk mijn opzegreden vermeld. Het positieve gevoel verdween snel toen ik bericht kreeg dat ze mij moesten bellen om de opzegging ‘te verwerken’. Er bleek een probleem te zijn met de mail, dus na een paar dagen wachten, een voicemail en nog meer dagen later had ik mijn verontwaardiging over dit moeizame proces via Twitter gedeeld. Binnen no-time kreeg ik een bericht dat mijn opzegging verwerkt was.

Leren

Beide ervaringen laten zien hoe belangrijk het is om een positieve indruk achter telaten, ook bij het afscheid. Je hoeft niet boos, teleurgesteld of verontwaardigd te zijn als een klant je verlaat, want soms heeft het niks met jou als organisatie te maken. Zoals in mijn geval.

Als je een verdomd goed product levert, met briljante support en tegen een prettige prijs dan heb je er alles aan gedaan om het de klant zo fijn mogelijk te maken. Maar soms verandert er iets in de (thuis)situatie van de klant. Of heeft hij andere behoeftes of verlangens. Dat soort dingen gebeuren.

Daarom vraag ik mij altijd af: ‘waarom zoveel moeite steken in een vlekkeloze ‘customer journey’ als je het bij het afscheid gigantisch verknalt?’. Als je goede ervaring meegeeft aan het einde van de rit dan is de kans groot dat de klant je positief blijft aanbevelen bij familie en vrienden. En misschien komt de klant ook wel weer bij je terug. En zo niet, ook goede vrienden.

Natuurlijk mag je de klant wel netjes vragen wat de reden van de opzegging is, zodat je ervan kan leren. Of misschien kan je de klant nog ergens mee helpen. Jullie hebben immers een (lange) relatie achter de rug.

Help de klant met goed weggaan en je krijgt er uiteindelijk veel voor terug. Wees blij en trots op het feit dat hij je klant is geweest en laat de klant dat ook weten.

In mijn geval, als ik in de toekomst weer behoefte krijg aan een krant dan ga ik rondkijken. En bij de volgende goede doel dat ik ga steunen zal waarschijnlijk weer War Child worden. It’s hard to say goodbye.

Het onbenutte potentieel van de conversatie

Het is soms stuitend om te zien hoe organisaties het potentieel van hun klantenservice medewerkers niet optimaal benut. Juist in deze tijd van technologische ontwikkelingen waarbij de menselijke contactmomenten met bedrijven steeds schaarser worden, zijn deze contactmomenten van ontschatbare waarde.

Mindset

Tijdens persoonlijk contact kan je een emotionele band opbouwen met je klant. En nog belangrijker, je kan vragen stellen en leren van je klant.  Slimme organisaties nemen het cadeau dat feedback is dankbaar in ontvangst en doen er vervolgens ook wat mee. In beide gevallen (de emotionele band en het leren van feedback) is het de mindset van zowel de organisatie als de medewerker die concurrentievoordeel op kan leveren.

Een functietitel die bij deze mindset past is wat mij betreft conversatie manager. Een conversatie manager managet conversaties. Simpel zat. Of dit nu via telefoon is, e-mail, chat, social of (brrr! eng) in real life is, een conversatie manager ziet in elke gesprek een potentieel goudmijntje. Niet alleen om de klant te helpen, maar ook om van diezelfde klant een ambassadeur van de organisatie te maken. De conversatie manager is leergierig en wilt het bedrijf beter te maken met de inspiratie die hij of zij op doet uit de gesprekken met de klant.

Bang

Een conversatie manager is het belangrijkste uithangbord van een bedrijf en is van onschatbare waarde. Eigenlijk zou iedereen binnen een bedrijf klantcontact moeten hebben, maar zolang er nog legio medewerkers, bestuurders, directeuren, marketeers, managers en CEO’s bang zijn om klanten in ‘het wild’ te spreken, kan je er maar beter voor zorgen dat het kostbaarste wat je als bedrijf hebt, je klanten, in goede handen zijn.

Het is belangrijk om een conversatie manager niet weg  te stoppen in een belhok, op een speciale telefoonvloer of in zogenaamde hub zodat ze als een exotische diersoort bewonderd kunnen worden. Nee, je laat ze werken daar waar ze de meeste waarde toevoegen. Conversatie managers zijn zelfstandig en hebben een hoge mate van verantwoordelijkheidsgevoel. Niet alleen zijn ze heel behulpzaam en erg lief, maar ook heel creatief.  Ze moeten dan ook alle ruimte krijgen om te kunnen leren en experimenteren. Vergeet ze ook niet te gebruiken als informatiebron, ze weten immers feilloos wat er bij de klant speelt.

Het conversatiemodel (door Dennis Luijer, Visually Yours)

De 8

Een hulpmiddel voor conversatie managers is het conversatiemodel. Dit model heb ik samen met een aantal collega’s ontwikkeld in mijn tijd als manager was T-Mobile Webcare. Het model, ook wel ‘de 8’ genoemd, begint met een luisterend oor naar de klant toe om vervolgens zijn vraag, opmerking of klacht positief af te handelen. De intentie is om van elke min (negatieve klantervaring) een plus (positieve klantervaring) te maken. Het doel van het bovenste deel van ‘de 8’ heeft als doel om van de klant een ambassadeur te maken. Vaak stopt het hier voor de meeste medewerkers en gaan ze door naar het volgende gesprek met een andere klant.

Een conversatie manager gaat wel verder en maakt ‘de 8’ af. De feedback van de klant wordt dankbaar in ontvangst genomen en hij of zij zorgt ervoor dat deze informatie optimaal benut wordt. Dit kan door bijvoorbeeld door de feedback te bespreken met de verantwoordelijke collega maar het kan ook zijn dat de conversatie manager de kennisbank verrijkt met de nieuwe inzichten. Of er wordt gave content gemaakt die weer gedeeld kan worden om zo een toekomstige vraag te voorkomen. Als de verkregen informatie en inzichten maar geborgd worden in de organisaties.

Concurrentievoordeel

Conversaties goed managen is het nieuwe concurrentievoordeel. Laat de self service applicaties, algoritmes, bots, artifical intelligence en apps maar het ‘simpele werk’ doen, dan kan de conversatie manager zich richten op datgene waar wij als mensen (nu nog) het verschil in maken: de emotionele verbinding en het lerend vermogen.

“Social service is de human touch”

Als vooruitblik op het Social Service Congres, waar ik vorig jaar december een presentatie gaf, werd ik geïnterviewd door de organisatie. Hieronder lees je het interview. Wil je liever het orginele artikel lezen dan kan dat natuurlijk ook.

Wanneer is social service goede service in jouw ogen?
Allereerst begint alle service met goed luisteren naar de klant, empathie tonen en eigenlijk het belangrijkste: het probleem oplossen van de klant. Social voegt allerlei dimensies toe aan het service domein, zoals de openbaarheid, snelheid, maar vooral het feit dat het zo informeel is zodat je echt persoonlijke service kan bieden.

Wat maakt social service zo belangrijk voor jouw bedrijf en bedrijven in het algemeen?
Social service is een belangrijke graadmeter. Het is de peilstok die realtime laat zien hoe je als bedrijf ervoor staat. Nog nooit is het zo makkelijk geweest om feedback te ontvangen dat zichtbaar is voor de hele organisatie. Die directheid, samen met een closed feedbackloop is vrijwel onontbeerlijk tegenwoordig. Daarnaast is social service ook gewoon veel leuker dan traditionele servicekanalen 😉

Wat is uw tip voor de beste social service?
Laat je medewerkers alsjeblieft hun zelf zijn op de sociale kanalen. Eindelijk heb je een servicekanaal waar medewerkers losser kunnen zijn en dan zou je dat voordeel teniet doen door allerlei regels en richtlijnen. Ik heb overigens maar een regel: help eerst die klant, daarna kan een lolletje altijd nog

Wanneer bent u tevreden als het gaat om social service naar uw klant toe? (Wat minimaal benodigd?)
Dit geldt niet alleen voor social service, maar voor de gehele servicebeleving van een klant van je bedrijf; als je vanuit service het verschil kan maken of een klant besluit bij je organisatie te blijven en of hij zo tevreden is dat hij het vertel aan zijn vrienden, familie en collega’s. Dat is toch wel het ultieme.

Hoe denkt u social service innovatief en effectief te houden in de komende jaren voor uw bedrijf?
Social service is de human touch, de menselijke maat in een tijd waar we (naar alle waarschijnlijkheid) steeds meer gaan naar selfservice, AI en bots. Empathie en humor zullen voorlopig nog niet geautomatiseerde kunnen worden, dat is nog steeds de kracht van social service.

Mijn eerste echte spreekbeurt!

Afgelopen december heb ik ongeveer het spannendste wat ik tot dan toe kon bedenken gedaan, een presentatie geven tijdens een congres voor een zaal vol met onbekenden. Plaats van handelen was het Social Service Congres in Theater De Kom in Nieuwegein en ik mocht een van de parrellelsessie verzorgen. Wat was ik zenuwwachtig en wat was het gaaf!

De uitnodiging om te komen spreken kwam van Arne Keuning, bekend van onder andere Marketingfacts. In 2015 was ik bezoeker van het congres en was mijn team was er ook, in het kader van #webcareinhetwild. Ik was zo enthousiast over het congres, het onderwerp social service en de bezoekers dat ik gekscherend zei: ‘volgend jaar sta ik hier als spreker!’.

Brutaal had ik vorig jaar een mail gestuurd naar Arne of er niet een plekje voor mij zou zijn op de 2016 editie van het Social Service Congres om mijn verhaal te kunnen vertellen. En zowaar kreeg ik einige tijd later een uitnodiging!

Het thema van het congres was ‘Social Service anno 2016, de klant écht in beeld’ en daar kon ik zeker een verhaal bij vertellen. Ik werk al heel mijn werkende leven (sinds mijn 18e!) met en voor klanten en heb de afgelopen jaren veel kennis opgedaan in de social service. Ik had dan ook heel zin om het verhaal hoe ik samen met mijn collega’s de klantenservice van mijn huidige werkgever, KNIPPR, heb vormgegeven. Welke uitdagingen er waren, hoe we het hadden aangepakt en wat we hadden geleerd. Prijs voor de meest flauwe presentatietitel had ik in ieder geval al te pakken: “Service met een KNIPPoog ;-)”

Nu moet ik eerlijk zeggen dat ik, ondanks de aanwezigheid van redelijk wat supporters, het toch erg spannend vond. Ik had al eerder een praatje mogen houden tijdens een evenement van CX Social (voorheen Engagor) voor 25 vakgenoten met als onderwerp ‘Iedereen aan de klantcontact’, over mijn tijd als manager van T-Mobile Webcare. Ook binnen T-Mobile heb ik dit kunstje een paar keer mogen herhalen. Maar mijn optreden tijdens van het Social Service Congres was van een andere orde: betalende en voor mij onbekende bezoekers die bewust mijn verhaal kwamen aanhoren.

Na afloop van mijn presentatie had een klein beetje gemengde gevoelens. Aan de ene kant was het het gaafste wat ik ooit had gedaan, aan de andere kant vond de perfectionist in mij dat het op bepaalde punten beter had gekund. Zo vond ik bijvoorbeeld dat ik wat scherper had kunnen reageren op de vragen en opmerkingen uit het publiek.

Van mijn supporters kreeg ik gelukkig te horen dat ze het een goed verhaal vonden. Ik heb er in ieder geval veel van geleerd en kan nu, een paar maanden later, niet wachten om vaker mijn kennis te delen.

Hieronder de onderwerpen die besprak tijdens mijn presentatie ‘Service met een KNIPPRoog’. De presentatie zelf vind je op de site van het Social Service Congres.

  1. Lekker persoonlijk, over onpersoonlijke avatars in het tijdperk van sociale media.
  2. Hoe je kan leren van de minst gestelde vragen? Wat kan je leren van de minst gestelde vragen aan je organisatie?
  3. Webcare is zóóó 2015, waarom we conversatie managers nodig hebben in plaats van zomaar klantenservice medewerkers.
  4. De beste service is geen service, hoe voorkom je dat klanten onnodig contact met je opnemen?
  5. Stop de drang tot “contentpoepen”, houd als service afdeling je collega’s van de communicatie afdeling in bedwang die klakkeloos posten op social media, soms zonder gevoel voor context.
  6. Vertrouw de klant, waarom wordt er soms zo lang gewacht met actie terwijl klanten al vaak signalen heeft afgeven dat er iets aan de hand is?
  7. Sorry seems to be the hardest word“, oprecht sorry zeggen is voor heel bedrijven nog erg lastig maar is heel krachtig.
  8. #genieten, ondanks alle uitdagingen in je werk geniet ook vooral van het leukste werk dat er is, het klantcontact

Wil je dat ik een keer mijn presentatie kom geven aan jou, je collega’s, je afdeling of bedrijf? Laat het mij dan hier weten. Op de pagina ‘over mij‘ kan je lezen wat ik doe, wie ik ben en wat ik kan brengen. Dan mag je zelf bepalen wat je van mijn spreekbeurt vindt ;-).