“Social service is de human touch”

Als vooruitblik op het Social Service Congres, waar ik vorig jaar december een presentatie gaf, werd ik geïnterviewd door de organisatie. Hieronder lees je het interview. Wil je liever het orginele artikel lezen dan kan dat natuurlijk ook.

Wanneer is social service goede service in jouw ogen?
Allereerst begint alle service met goed luisteren naar de klant, empathie tonen en eigenlijk het belangrijkste: het probleem oplossen van de klant. Social voegt allerlei dimensies toe aan het service domein, zoals de openbaarheid, snelheid, maar vooral het feit dat het zo informeel is zodat je echt persoonlijke service kan bieden.

Wat maakt social service zo belangrijk voor jouw bedrijf en bedrijven in het algemeen?
Social service is een belangrijke graadmeter. Het is de peilstok die realtime laat zien hoe je als bedrijf ervoor staat. Nog nooit is het zo makkelijk geweest om feedback te ontvangen dat zichtbaar is voor de hele organisatie. Die directheid, samen met een closed feedbackloop is vrijwel onontbeerlijk tegenwoordig. Daarnaast is social service ook gewoon veel leuker dan traditionele servicekanalen 😉

Wat is uw tip voor de beste social service?
Laat je medewerkers alsjeblieft hun zelf zijn op de sociale kanalen. Eindelijk heb je een servicekanaal waar medewerkers losser kunnen zijn en dan zou je dat voordeel teniet doen door allerlei regels en richtlijnen. Ik heb overigens maar een regel: help eerst die klant, daarna kan een lolletje altijd nog

Wanneer bent u tevreden als het gaat om social service naar uw klant toe? (Wat minimaal benodigd?)
Dit geldt niet alleen voor social service, maar voor de gehele servicebeleving van een klant van je bedrijf; als je vanuit service het verschil kan maken of een klant besluit bij je organisatie te blijven en of hij zo tevreden is dat hij het vertel aan zijn vrienden, familie en collega’s. Dat is toch wel het ultieme.

Hoe denkt u social service innovatief en effectief te houden in de komende jaren voor uw bedrijf?
Social service is de human touch, de menselijke maat in een tijd waar we (naar alle waarschijnlijkheid) steeds meer gaan naar selfservice, AI en bots. Empathie en humor zullen voorlopig nog niet geautomatiseerde kunnen worden, dat is nog steeds de kracht van social service.

Mijn eerste echte spreekbeurt!

Afgelopen december heb ik ongeveer het spannendste wat ik tot dan toe kon bedenken gedaan, een presentatie geven tijdens een congres voor een zaal vol met onbekenden. Plaats van handelen was het Social Service Congres in Theater De Kom in Nieuwegein en ik mocht een van de parrellelsessie verzorgen. Wat was ik zenuwwachtig en wat was het gaaf!

De uitnodiging om te komen spreken kwam van Arne Keuning, bekend van onder andere Marketingfacts. In 2015 was ik bezoeker van het congres en was mijn team was er ook, in het kader van #webcareinhetwild. Ik was zo enthousiast over het congres, het onderwerp social service en de bezoekers dat ik gekscherend zei: ‘volgend jaar sta ik hier als spreker!’.

Brutaal had ik vorig jaar een mail gestuurd naar Arne of er niet een plekje voor mij zou zijn op de 2016 editie van het Social Service Congres om mijn verhaal te kunnen vertellen. En zowaar kreeg ik einige tijd later een uitnodiging!

Het thema van het congres was ‘Social Service anno 2016, de klant écht in beeld’ en daar kon ik zeker een verhaal bij vertellen. Ik werk al heel mijn werkende leven (sinds mijn 18e!) met en voor klanten en heb de afgelopen jaren veel kennis opgedaan in de social service. Ik had dan ook heel zin om het verhaal hoe ik samen met mijn collega’s de klantenservice van mijn huidige werkgever, KNIPPR, heb vormgegeven. Welke uitdagingen er waren, hoe we het hadden aangepakt en wat we hadden geleerd. Prijs voor de meest flauwe presentatietitel had ik in ieder geval al te pakken: “Service met een KNIPPoog ;-)”

Nu moet ik eerlijk zeggen dat ik, ondanks de aanwezigheid van redelijk wat supporters, het toch erg spannend vond. Ik had al eerder een praatje mogen houden tijdens een evenement van CX Social (voorheen Engagor) voor 25 vakgenoten met als onderwerp ‘Iedereen aan de klantcontact’, over mijn tijd als manager van T-Mobile Webcare. Ook binnen T-Mobile heb ik dit kunstje een paar keer mogen herhalen. Maar mijn optreden tijdens van het Social Service Congres was van een andere orde: betalende en voor mij onbekende bezoekers die bewust mijn verhaal kwamen aanhoren.

Na afloop van mijn presentatie had een klein beetje gemengde gevoelens. Aan de ene kant was het het gaafste wat ik ooit had gedaan, aan de andere kant vond de perfectionist in mij dat het op bepaalde punten beter had gekund. Zo vond ik bijvoorbeeld dat ik wat scherper had kunnen reageren op de vragen en opmerkingen uit het publiek.

Van mijn supporters kreeg ik gelukkig te horen dat ze het een goed verhaal vonden. Ik heb er in ieder geval veel van geleerd en kan nu, een paar maanden later, niet wachten om vaker mijn kennis te delen.

Hieronder de onderwerpen die besprak tijdens mijn presentatie ‘Service met een KNIPPRoog’. De presentatie zelf vind je op de site van het Social Service Congres.

  1. Lekker persoonlijk, over onpersoonlijke avatars in het tijdperk van sociale media.
  2. Hoe je kan leren van de minst gestelde vragen? Wat kan je leren van de minst gestelde vragen aan je organisatie?
  3. Webcare is zóóó 2015, waarom we conversatie managers nodig hebben in plaats van zomaar klantenservice medewerkers.
  4. De beste service is geen service, hoe voorkom je dat klanten onnodig contact met je opnemen?
  5. Stop de drang tot “contentpoepen”, houd als service afdeling je collega’s van de communicatie afdeling in bedwang die klakkeloos posten op social media, soms zonder gevoel voor context.
  6. Vertrouw de klant, waarom wordt er soms zo lang gewacht met actie terwijl klanten al vaak signalen heeft afgeven dat er iets aan de hand is?
  7. Sorry seems to be the hardest word“, oprecht sorry zeggen is voor heel bedrijven nog erg lastig maar is heel krachtig.
  8. #genieten, ondanks alle uitdagingen in je werk geniet ook vooral van het leukste werk dat er is, het klantcontact

Wil je dat ik een keer mijn presentatie kom geven aan jou, je collega’s, je afdeling of bedrijf? Laat het mij dan hier weten. Op de pagina ‘over mij‘ kan je lezen wat ik doe, wie ik ben en wat ik kan brengen. Dan mag je zelf bepalen wat je van mijn spreekbeurt vindt ;-).

Sorry seems to be the hardest word

Sommige bedrijven hebben met sorry zeggen soms meer moeite dan onze minister-president heeft met excuses aanbieden voor het verbreken van zijn beloftes. Waarom vinden bedrijven het zo lastig om oprechte excuses aan te beiden als ze een fout hebben gemaakt of ze iets verkeerds hebben gedaan? Het is een vraag die mij redelijk bezighoudt.

Waarom deze vraag? Trouwe Twitter volgers van mij hebben waarschijnlijk mijn ‘fittie’ met interprovider Fiber wel meegekregen. Al is ‘fittie’ een groot woord, want het was een redelijk eenzijdig verhaal. Ik vroeg, en uiteindelijk smeekte ik, om hulp en empathie. Helaas bleef vooral dat laatste uit. Enkele dagen later verscheen een tweet in mijn tijdlijn van Stéphan Lam over Eneco. Dat bedrijf had ook al zo’n moeite met excuses maken. Waarom is het toch zo verdomd moeilijk om sorry te zeggen?

Zonder jullie teveel te vermoeien, hier toch even een korte samenvatting van mijn ervaring met Fiber. Ik wilde alleen een snelle internetverbinding. Glasvezel, zonder TV of telefonie. De keuze viel daarom op Fiber. Op de afgesproken datum dat de verbinding opgeleverd zou worden was de glasvezelverbinding in mijn meterkast nog niet gerealiseerd. Resultaat, 8 dagen geen internet. Gelukkig had ik al een dramatische ervaring met het overstappen van internetproviders achter de rug, dus uit  voorzorg had ik mijn oude abonnement een maandje door laten lopen.

Na berichten via Twitter, contact via telefoon en via het klachtenformulier kwam er na 8 dagen een monteur die ons aansloot. Geen reacties op mijn berichten, geen sorry. Toppunt was de reactie op mijn ingestuurde klacht. Ik kreeg een onpersoonlijk mailtje terug dat mijn klacht afgehandeld was. Geen excuses, geen sorry. Later bleek dat ik 6 euro korting op mijn factuur had gehad. Fijn, maar zonder excuses weinig waard.

Ik wil wat leerpunten van deze ervaring met jullie delen, zaken die mij opgevallen zijn.

  • Neem als bedrijf geen Twitter account als je selectief of helemaal niet reageert. Het is sociale media lieve mensen. Dat betekent dat je content uit kan poepen, maar ook vragen kan verwachten (waarop je vervolgens wel moet reageren!).
  • Geef je medewerkers de ruimte om ownership te nemen. Stuur liever op klanttevredenheid dan afhandeltijd.
  • Neem de juiste mensen in dienst die een hoge mate van verantwoordelijkheidsgevoel hebben. Die zich het het lot van de klant persoonlijk aan trekt.
  • Laat je medewerkers zichzelf zijn. Een klein beetje echte persoonlijkheid kan het verschil maken. Niemand praat graag tegen voorgeprogrammeerde ‘robots’.

Ik denk dat het grootste inzicht dat ik heb gekregen wel is hoe makkelijk je antipromotors creëert van je bedrijf door slechte service te bieden. Voor mij is Fiber nu ‘gewoon’ een internetprovider die ik niet snel zal aanraden. En dat is jammer, want met de dienst zelf is weinig mis.