De 10 webcaregeboden

Hoe reageer je nou als organisatie op klanten op social media? Wat doe je niet, maar vooral ook wel? Om je wat houvast te bieden, heb ik de tien geboden opgesteld.

  1. Help de klant eerst, voordat…(in te vullen met onder meer ‘je een grapje maakt’ of ‘je bijdehand doet’)
    Dit is het allerbelangrijkste gebod, de regel die je nooit mag vergeten. Het doel van webcare is niet om de meest grappige, creatieve of inspirerende reacties te geven, ondanks dat social media zich daar bij uitstek voor leent. Nee, je moet eerst de klant helpen.
  2. Verwijs social klanten nooit door naar een ander servicekanaal
    Dit is een regelrechte doodzonde. Als een klant contact via social media opneemt, verwijs je diegene nooit door naar een ander servicekanaal. Soms zie ik dat nog wel eens gebeuren en dan springen de tranen in mijn ogen. Waarom zou je een klant doorverwijzen als je al met hem in gesprek bent?
  3. Spreek (ook) op social niet kwaad over je collega’s
    De volgende doodzonde gaat over hoe je op de sociale kanalen over je collega’s spreekt. Deze regel is te verdelen in twee categorieën.
    De eerste is je collega afvallen. Natuurlijk is het niet fijn om iets op te lossen omdat je collega zijn werk niet goed heeft gedaan, maar dat kun je beter onderling uitvechten dan het uitspreken tegen de klant.
    De tweede categorie gaat over hoe je spreek over je collega’s. Spreek nooit over het ‘hoofdkantoor’ of ‘die van de andere afdeling’, en zeg nooit tegen de klant dat je het zelf ook niet snapt hoe jouw werkgever handelt. De klant neemt contact met een bedrijf en heeft geen boodschap om te horen over interne strubbelingen, gebrek aan kennisdeling en machtsspelletjes binnen je organisatie. Praat dus altijd vanuit ‘wij’, nooit van ‘zij’.
  4. Reageer altijd, op alle berichten
    Tenzij een klant alleen maar afgeeft op het merk in het algemeen en er geen enkele vraag wordt gesteld, is het geoorloofd om van deze regel af te wijken. Soms lukt het om tot een conversatie te komen, maar in de meeste gevallen willen mensen (vaak zijn het niet eens klanten) niet geholpen worden. Er bestaat een bepaald woord voor dit soort mensen, maar het lijkt mij professioneler om deze hier niet te noemen, maar laten we zeggen dat het ‘iets met azijn’ te maken heeft.
  5. Varieer in de wijze waarop je empathie en begrip toont
    Er zijn legio synoniemen te vinden om aan te geven dat je iets ‘vervelend’ vindt. Want als je alles maar ‘vervelend’ vindt, hoeveel is dat dan nog waard?
  6. De komma-sukkel opmerking
    De sluipmoordenaar onder de webcarereacties. Hij is meedogenloos, juist omdat hij niet makkelijk te voorkomen is. Ik heb het hier over de gevaarlijke komma-sukkel opmerking. Als je er eenmaal van bewust bent dat hij bestaat, dan zie je hem opeens overal verschijnen. Niet bekend met de komma-sukkel opmerkingen? Hier een aantal voorbeelden: ‘dat had je op onze website kunnen lezen, sukkel’, of ‘alle andere klanten hadden er geen moeite mee, sukkel’. Levensgevaarlijk dit gebod.
  7.  #daarhoorjenooitmeerwatvan
    Laat je als webcaremedewerker niet verleiden tot uitspraken die je niet kunt waarmaken. Of waar klanten al van verwachten dat er niks mee gebeurt. Denk aan opmerkingen als ‘ik ga het voor je doorzetten’ of ‘bedankt voor je opmerking, we gaan er naar kijken’. Verbale gebakken lucht dus. Beloof wat je zegt en nog belangrijker, koppel het resultaat van jouw inspanningen terug aan de klant.
  8. Beeld zegt soms meer dan 280 karakters
    Gebruik alle mogelijkheden die social media biedt. Een grappige meme, een leuke GIF of een gave video kunnen je boodschap sterker maken en de scherpe randjes van de conversatie halen. Afbeeldingen en video’s kunnen daarom ingezet worden bij berichten met zowel een positief als negatief sentiment. Maar voordat je je creativiteit helemaal de vrije loop laat, denk je eerst nog wel aan het eerste gebod (zorg ervoor dat de klant altijd eerst geholpen is)?
  9. Wat is de vraag achter de vraag?
    Vaak is er een andere reden waarom een klant vraag stelt dan dat hij in zijn bericht schrijft. Probeer die te achterhalen door naar de context van een bericht te kijken. Belangrijk hierbij is om op te letten wie je virtueel voor je hebt. Wat staat er op de klant zijn profiel? Heeft hij al eerder contact opgenomen en wat was het sentiment van die posts? Alleen op deze manier kun je echt een antwoord geven op de vraag waarvan de klant vaak niet eens wist dat hij hem had.
  10. Elk klantcontact is waardevol en een (potentieel) feestje
    Het laatste gebod is minstens net zo belangrijk als het eerste gebod. Vragen beantwoorden is briljant, klachten oppakken is top en complimenten krijgen is leuk, maar vergeet ook niet iets te doen met alle inzichten die je hebt opgedaan. Wordt als bedrijf slimmer, socialer en leuker. Niet alleen voor de klant, maar ook voor de webcaremedewerkers. Want zeg nou zelf, iedere keer hetzelfde vervelende gesprek  moeten voeren is voor niemand een pretje.

Een dikke disclaimer: deze regels heb ik opgesteld vanuit mijn eigen ervaring, maar zijn op geen enkele manier wetenschappelijk bewezen.

Natuurlijk zijn er nog veel meer richtlijnen en stelregels voor het leveren van de beste webcare, maar met het naleven van deze 10 geboden maak je al een mooie stap!

Deze blog verscheen eerder op Customer First, hét toonaangevende vakblad op het gebied van customer servicemanagement en klantcontact.

Geef een reactie