Blog

De 10 webcaregeboden

Hoe reageer je nou als organisatie op klanten op social media? Wat doe je niet, maar vooral ook wel? Om je wat houvast te bieden, heb ik de tien geboden opgesteld.

  1. Help de klant eerst, voordat…(in te vullen met onder meer ‘je een grapje maakt’ of ‘je bijdehand doet’)
    Dit is het allerbelangrijkste gebod, de regel die je nooit mag vergeten. Het doel van webcare is niet om de meest grappige, creatieve of inspirerende reacties te geven, ondanks dat social media zich daar bij uitstek voor leent. Nee, je moet eerst de klant helpen.
  2. Verwijs social klanten nooit door naar een ander servicekanaal
    Dit is een regelrechte doodzonde. Als een klant contact via social media opneemt, verwijs je diegene nooit door naar een ander servicekanaal. Soms zie ik dat nog wel eens gebeuren en dan springen de tranen in mijn ogen. Waarom zou je een klant doorverwijzen als je al met hem in gesprek bent?
  3. Spreek (ook) op social niet kwaad over je collega’s
    De volgende doodzonde gaat over hoe je op de sociale kanalen over je collega’s spreekt. Deze regel is te verdelen in twee categorieën.
    De eerste is je collega afvallen. Natuurlijk is het niet fijn om iets op te lossen omdat je collega zijn werk niet goed heeft gedaan, maar dat kun je beter onderling uitvechten dan het uitspreken tegen de klant.
    De tweede categorie gaat over hoe je spreek over je collega’s. Spreek nooit over het ‘hoofdkantoor’ of ‘die van de andere afdeling’, en zeg nooit tegen de klant dat je het zelf ook niet snapt hoe jouw werkgever handelt. De klant neemt contact met een bedrijf en heeft geen boodschap om te horen over interne strubbelingen, gebrek aan kennisdeling en machtsspelletjes binnen je organisatie. Praat dus altijd vanuit ‘wij’, nooit van ‘zij’.
  4. Reageer altijd, op alle berichten
    Tenzij een klant alleen maar afgeeft op het merk in het algemeen en er geen enkele vraag wordt gesteld, is het geoorloofd om van deze regel af te wijken. Soms lukt het om tot een conversatie te komen, maar in de meeste gevallen willen mensen (vaak zijn het niet eens klanten) niet geholpen worden. Er bestaat een bepaald woord voor dit soort mensen, maar het lijkt mij professioneler om deze hier niet te noemen, maar laten we zeggen dat het ‘iets met azijn’ te maken heeft.
  5. Varieer in de wijze waarop je empathie en begrip toont
    Er zijn legio synoniemen te vinden om aan te geven dat je iets ‘vervelend’ vindt. Want als je alles maar ‘vervelend’ vindt, hoeveel is dat dan nog waard?
  6. De komma-sukkel opmerking
    De sluipmoordenaar onder de webcarereacties. Hij is meedogenloos, juist omdat hij niet makkelijk te voorkomen is. Ik heb het hier over de gevaarlijke komma-sukkel opmerking. Als je er eenmaal van bewust bent dat hij bestaat, dan zie je hem opeens overal verschijnen. Niet bekend met de komma-sukkel opmerkingen? Hier een aantal voorbeelden: ‘dat had je op onze website kunnen lezen, sukkel’, of ‘alle andere klanten hadden er geen moeite mee, sukkel’. Levensgevaarlijk dit gebod.
  7.  #daarhoorjenooitmeerwatvan
    Laat je als webcaremedewerker niet verleiden tot uitspraken die je niet kunt waarmaken. Of waar klanten al van verwachten dat er niks mee gebeurt. Denk aan opmerkingen als ‘ik ga het voor je doorzetten’ of ‘bedankt voor je opmerking, we gaan er naar kijken’. Verbale gebakken lucht dus. Beloof wat je zegt en nog belangrijker, koppel het resultaat van jouw inspanningen terug aan de klant.
  8. Beeld zegt soms meer dan 280 karakters
    Gebruik alle mogelijkheden die social media biedt. Een grappige meme, een leuke GIF of een gave video kunnen je boodschap sterker maken en de scherpe randjes van de conversatie halen. Afbeeldingen en video’s kunnen daarom ingezet worden bij berichten met zowel een positief als negatief sentiment. Maar voordat je je creativiteit helemaal de vrije loop laat, denk je eerst nog wel aan het eerste gebod (zorg ervoor dat de klant altijd eerst geholpen is)?
  9. Wat is de vraag achter de vraag?
    Vaak is er een andere reden waarom een klant vraag stelt dan dat hij in zijn bericht schrijft. Probeer die te achterhalen door naar de context van een bericht te kijken. Belangrijk hierbij is om op te letten wie je virtueel voor je hebt. Wat staat er op de klant zijn profiel? Heeft hij al eerder contact opgenomen en wat was het sentiment van die posts? Alleen op deze manier kun je echt een antwoord geven op de vraag waarvan de klant vaak niet eens wist dat hij hem had.
  10. Elk klantcontact is waardevol en een (potentieel) feestje
    Het laatste gebod is minstens net zo belangrijk als het eerste gebod. Vragen beantwoorden is briljant, klachten oppakken is top en complimenten krijgen is leuk, maar vergeet ook niet iets te doen met alle inzichten die je hebt opgedaan. Wordt als bedrijf slimmer, socialer en leuker. Niet alleen voor de klant, maar ook voor de webcaremedewerkers. Want zeg nou zelf, iedere keer hetzelfde vervelende gesprek  moeten voeren is voor niemand een pretje.

Een dikke disclaimer: deze regels heb ik opgesteld vanuit mijn eigen ervaring, maar zijn op geen enkele manier wetenschappelijk bewezen.

Natuurlijk zijn er nog veel meer richtlijnen en stelregels voor het leveren van de beste webcare, maar met het naleven van deze 10 geboden maak je al een mooie stap!

Deze blog verscheen eerder op Customer First, hét toonaangevende vakblad op het gebied van customer servicemanagement en klantcontact.

Webcare: twee jaar later, wat is er veranderd?

In 2018 keer ik weer terug naar mijn geliefde vakgebied, het domein van de webcare. Als manager webcare bij de MediaMarkt mag ik met mijn nieuwe team klanten gaan helpen op social media. Een supermooie kans binnen een supermooie organisatie, waar ik dan ook erg veel zin in heb!

Waarom deze stap? Vanwege een reorganisatie moest ik twee jaar geleden noodgedwongen afstand doen van dezelfde functie bij T-Mobile. In de afgelopen twee jaar heb ik veel werkervaring opgedaan in andere vakgebieden, zoals customer experience (als customer experience manager bij KNIPPR) en business to business (als team mananger van de B2B Servicedesk bij T-Mobile). Toch bleef het innovatieve karakter van webcare en hoe inzichten uit de conversaties tussen klant en bedrijf organisaties slimmer en socialer maken, mij mateloos boeien. Vandaar dus deze stap.

Vragen

Als voorbereiding op mijn nieuwe rol stelde ik mij de vraag: ‘wat is er eigenlijk allemaal veranderd in mijn twee jaar afwezigheid op het gebied van webcare?’. Zijn (ro)bots al goed genoeg om de mens te vervangen? Snapt het sentiment analyse in social media monitoringtools eigenlijk al de context van berichten? Zijn er naast de dominante serviceplatformen als Twitter en Facebook eigenlijk al andere spelers op het toneel verschenen? Mag Whatsapp officieel al ingezet worden als servicekanaal? En heeft social business nu eindelijk echt zijn intrede gemaakt in organisaties? Allemaal vragen die ik met wat (desk)research ga proberen te beantwoorden in dit blog.

Automatisering

Bots, kunstmatige intelligentie, machine learning en artifical intelligence. Tijdens het Social Service Congres afgelopen november waren dat de woorden die op iedereen zijn lippen lagen. Uit de presentaties bleek echter dat de ontwikkelingen op dit moment nog niet heel veel verder zijn dan geautomatiseerde kennisbanken die voorgedefinieerde beslisbomen volgen.

Een ‘nieuwe’ techniek in de webcare tooling zijn de conversational agents, wat heel sexy klinkt maar niks meer en niks minder is dan voorgestelde antwoorden, waarvan het systeem leert op basis van welk antwoord een medewerker heeft gekozen.

Wat je wel al ziet is dat er een efficiëntieslag is gemaakt door bepaalde vragen af te laten vangen door een bot, om vervolgens, bij complexere zaken, alsnog de mens in te schakelen. Denk bijvoorbeeld aan het opvragen van een status van je order bij een webshop. Een bot kan je daar prima bij assisteren. Heb je een complexere vraag over je order dan zal nog steeds een medewerker je moeten helpen.

De ontwikkelingen zijn wellicht nog niet zover als ik had gehoopt, maar er worden wel degelijk stappen gemaakt. Gaaf om de ontwikkelingen via mijn nieuwe functie op de voet te volgen.

Sentiment analyse

Een ander stukje techniek, de sentiment analyse, gold in de begin jaren van de social media monitoring tooling als één van de paradepaardjes. Uit ervaring weet ik dat er redelijk wat waarde werd gehecht door organisaties aan het toekennen van een label ‘positief’, ‘neutraal’ of ‘negatief’ aan berichten op social media. Dat klinkt heel ingenieus, maar in feite was het niks meer dan het koppelen van deze labels aan bepaalde woorden of woordcombinaties. Een bericht met het woord ‘leuk’ wordt als positief gelabeld, een bericht met de woorden ‘niet leuk’ als negatief. Maar met een bericht als ‘bedrijf x is echt bagger, bedrijf Y is top’ kan het systeem niet mee omgaan, net als cynisme en context.

Zover ik kan beoordelen is er nog niet heel veel vooruitgang op dit vlak geboekt, behalve dat het lerend vermogen van het systeem wel is verbeterd. De tooling ‘snapt’ meer, maar de grote stap is, net als bij bijvoorbeeld bots, nog niet gezet. Conclusie is dus dat een sentiment analyse een inzicht geeft hoe klanten praten over je merk, maar ik zou organisaties (nog) niet adviseren om hele belangrijke beslissingen te nemen op basis van een sentiment analyse.

Appcare

De afgelopen jaren was er discussie of service verlenen via messagingdiensten als Whatsapp en Facebook Messenger wel tot het domein van webcare zou behoren. Al snel werd er een nieuwe term geïntroduceerd: appcare. Dit servicekanaal werd vanwege de gebruiksvriendelijkheid door klanten heel snel omarmd.

Toch is Whatsapp nog niet bij ieder bedrijf toegevoegd als servicekanaal aan de bestaande klantcontactstrategie. De belangrijkste reden hiervoor is het ontbreken van een officiële API. De Nederlandse startup Watermelon, die berichten via een onofficiële API inlaadde in hun tooling,  ondervond aan de levende lijve dat Whatsapp hiervan niet gediend is. Watermelon werd door Whatsapp gesommeerd om te stoppen en dit werd uiteindelijk de ondergang van het bedrijf. Overigens heeft het bedrijf recentelijk weer een doorstart gemaakt.

Er zijn wel tekenen dat Whatsapp werkt aan een officiële oplossing voor bedrijven. Zo is KLM als één van eerste bedrijf ter wereld dat een officieel zakelijk account heeft. De deur staat dus op een kier, nu nog wachten tot Whatsapp hem wagenwijd openzet.

Social business

Naar het laatste punt, social business, ben ik nog wel het meeste in geïnteresseerd. In een eerdere blog beschreef ik wat je kan bereiken als je de kracht van social media in alle lagen van je bedrijf inzet. Van de directiekamer tot op de werkvloer; social media verbindt. Niet alleen collega’s onderling, maar nog belangrijker, je werknemers met de klant. Muren worden geslecht, hokjes lossen op en silodenken verdwijnt.

Toch lees je nog maar weinig over de term social business de laatste tijd, maar dat betekent niet dat het gedachtegoed verdwenen is. Social selling, personal branding, medewerkerapps en interne communities als Workplace by Facebook zijn concrete initiatieven ontstaan uit het gedachtegoed van social business. En dat kan gezien worden als pure winst. Niet alleen voor de bedrijven, maar ook zeker voor de medewerkers en klanten.

Conclusie

Gebaseerd op bovenstaande concludeer ik dat er wel degelijk stappen gemaakt zijn op bepaalde gebieden, maar dat nog niet alle beloftes zijn waargemaakt. Er zijn nog mooie stappen om te maken en ik heb ontzettend veel zin in om daar een bijdrage in te leveren.

Heb je nuttige informatie voor mij die mij kan helpen met mijn nieuwe functie of zou je een keertje willen sparren over webcare? Dan nodig ik je van harte uit om, onder het genot van een heerlijke bak koffie en het mooiste uitzicht over Rotterdam, met mij over gedachten te wisselen.

Ik wens je in ieder geval een gelukkig, gezond en een heel klantgericht 2018 toe!

Hoe win je je aandacht terug?

Al jaren heb ik moeite om mijn volledige aandacht ergens bij te houden. En als ik al ergens aandacht voor heb, dan denk ik weer dat er iets anders is dat nog meer mijn aandacht verdient. En zo maak ik mijzelf gek. Het is zo erg dat ik vaak meer aan het piekeren ben over het verleden en de toekomst dat ik niet meer van het huidige moment kan genieten. Een tijdje geleden realiseerde ik mij dat dit een groot probleem is. En dat ik zelf  het probleem ben. Ik heb besloten dat het tijd is om mijn aandacht terug te winnen. In deze blog lees hoe ik de strijd aan ben gegaan.

Wat is aandacht?

Wikipedia zegt mij dat aandacht een cognitief proces is. Het is het gericht waarnemen van de omgeving. Aandacht is verwant aan begrippen als alertheid, concentratie en het selectief verwerken van informatie. Cognitief staat voor kennis, het vermogen om iets te leren. Voorbeelden van cognitieve processen zijn bijvoorbeeld aandacht (daar is hij weer!), concentratie, oriëntatie, waarnemen, denken, inprenten, herinneren, plannen maken, problemen oplossen, handelen, vaardigheden, het nemen van initiatieven en inzicht in de eigen situatie.

De uitleg op Wikipedia leert mij dat (volledige) aandacht geven te leren is. Om mijn aandacht terug te winnen moest ik eerst kijken waar ik de strijd had verloren. Deels wijd ik het gebrek aan aandacht en concentratie aan mijn opvoeding en mijn daardoor gevormde persoonlijkheid. Deels aan de tijd waarin we leven, vol met technologische afleidingen. Economen omschrijven dit tijdperk niet voor niks als de aandachtseconomie.

Je hoeft het huis niet uit te gaan. Blijf zitten aan je tafel en luister. Luister niet eens, wacht gewoon. Wacht niet eens, wees volkomen stil en alleen. De wereld zal zich bij je aandienen om te worden ontmaskerd, ze kan niet anders, in extase zal ze voor je kronkelen.

– Franz Kafka

Hoe herover ik nu weer de controle over mijn aandacht?

Een van de meest voor de hand liggende manier om meer aandacht te krijgen voor het nu is het beoefenen van mindfulness en mediteren. Mindfulness staat voor open en bewust aanwezig zijn in het huidige moment. Mediteren is een staat van bewustzijn dat zich niet bezighoudt met wat je allemaal al gedaan hebt of nog moet gaan doen. De essentie van meditatie is niets meer of minder dan het je volle aandacht geven aan de ervaring van het huidige moment.

Om mindfulness en mediteren onder de knie te krijgen heb ik technologie nu eens voor mij laten werken, in plaats van mij af te leiden. Sinds ongeveer twee jaar gebruik ik dagelijks de app Headspace. In deze app zit een grote verscheidenheid aan geleide meditaties rondom verschillende thema’s. De kunst tijdens deze meditaties is niet om niet na te denken, maar om bij afleiding je aandacht weer terug te brengen naar het focuspunt, in de meeste gevallen de ademhaling. Op deze manier train je de aandachtsspier. Meditatie wordt niet voor niks een mentale workout genoemd. Mediteren geeft mij in ieder geval rust, focus en leert mij om gerichte aandacht te geven aan het moment. Mocht je behoefte hebben aan meer diepgang of extra ondersteuning, raad ik je aan op zoek te gaan naar een coach, zoals ik dat ook heb gedaan.

Wat kan ik nog meer doen behalve mediteren?

Buiten deze formele oefening kan je in het dagelijks leven ook een aantal zaken ondernemen die je gaan helpen meer aandacht te krijgen voor je omgeving. Zaken die je vaak op de automatische piloot doet worden interessanter als je ze met aandacht doet. Dit deel van mindfullness vind ik lastiger omdat dit gewoontes zijn die al jaren vastgeroest zitten in mijn systeem. Een goed bord eten schans ik in ongeveer twee minuten naar binnen, in plaats van te genieten van elke hap.

Een ander manier om je aandacht terug te winnen is dat er minder mogelijkheden zijn om afgeleid te zijn. Door meer pull dan push in je leven toe te passen, iets waar ik al eerder een blog over heb geschreven. En de dingen die ik dan wel doe, kan ik meer dan meer aandacht geven. Klinkt logisch toch? Nu alleen nog even doen. En dat is nogal een uitdagend voor iemand die altijd bang is dat hij wat mist. En die al ruim 20 jaar vergroeid is met zijn telefoon en altijd maar nieuwe dingen wilt horen, lezen of zien.

Aandacht is misschien nog wel het grootste goed wat we hebben. Dit is dus het moment om de strijd om je aandacht te winnen. Het is het waard.

Van push naar pull geeft rust

Via veel slimmere denkers dan ikzelf kwam ik een aantal jaren geleden in aanraking met de begrippen van ‘push’ en ‘pull’ in de context van content plaatsen op social media. Ik kon die twee begrippen toen niet uit elkaar houden en begreep niet echt wat ze inhielden (behalve de letterlijke betekenis dan). Sinds een paar maanden is bij mij het kwartje gevallen en gebruik ik pull nu ook in mijn persoonlijke leven. In deze blog vertel ik je hoe pull voor meer rust zorgde in mijn leven.

Wat is push en pull eigenlijk?

De oorsprong van push en pull komt uit de marketing. Met een push-strategie wil een bedrijf, vaak met veel geld, de aandacht van de klant kopen. Via deze strategie wordt je overspoelt met duur betaalde content en advertenties waar eigenlijk niemand op zit te wachten. Niet voor niks heeft het woord ‘pusherig’ een negatieve bijklank.

De pull-strategie is, uiteraard, het tegenovergestelde. Bedrijven met een pull-strategie zorgen ervoor dat klanten er zelf voor kiezen om met de organisatie in aanraking te komen. Met de komst van social media is de pull-strategie terrein aan het winnen. Denk aan bijvoorbeeld webcare maar ook aan online klantcommunities waar klanten zo enthousiast zijn over organisaties dat ze vanuit intrinsieke motivatie andere klanten helpen en zelf content maken. Bedrijven die werken vanuit de pull-strategie zorgen niet alleen voor extreem goede producten, die de moeite waard zijn om over te praten, maar ook voor relevante, waardevolle en deelbare content.

Meer pull in je leven

Door de Vlaamse persoonlijke effectiviteit podcast Memento 21 werd ik erop gewezen dat je push en pull ook in je dagelijks leven kan toepassen. In de context van persoonlijke effectiviteit betekent pull dat jezelf kiest in plaats van dat er iets aan je opgedwongen wordt. Je kiest zelf wanneer prikkels binnen krijgt, je kiest zelf wanneer je lastig gevallen mag worden, je kiest zelf wat je kijkt, leest of hoort.

Push zorgt voor herrie, voor afleiding en onrust. Denk aan ongevraagde advertenties, push notificaties (what’s in a name) of vervelende content die te pas en te onpas aangeboden wordt.

Rust, concentratie en focus

In deze tijd van alle technologische ruis is het makkelijk afgeleid te worden. Rust, concentratie en focus volgt vanzelf zodra je zelf kiest waaraan je je aandacht wilt geven. Maar hoe zorg je nou voor meer pull in je leven? Hieronder een aantal tips waarvan ik zelf profijt van heb gehad de afgelopen tijd, ik hoop dat je er wat aan hebt!

  1. Het apparaat dat zorgt voor de meeste afleiding is natuurlijk je smartphone. De eerste stap is om alle notificaties uit te zetten zodat je zelf kan bepalen wanneer je je inkomende berichten leest. Persoonlijk heb ik bijna alle apps verwijderd, dat geeft nog meer rust (en als bonus verlengt het ook je batterijduur)
  2. In social media kon ik mij ook gigantisch verliezen. En daarmee verloor ik ook heel veel tijd. Een handigheidje die ik de laatste tijd toepas om mijn bijna obsessieve dwang tot refreshen in te dammen is dat ik de social media platformen mij laat mailen als ik een mention, bericht of notificatie heb. Scheelt weer onnodig het platform bezoeken om te kijken of iemand nog aan mij denkt.
  3. Over e-mail gesproken, dat moet wel het ultieme push kanaal zijn. Vrijwel elk bedrijf waarvan je diensten afneemt bombardeert je wel met e-mails. Nieuwsbriefje hier, factuurtje daar, wijziging hier en ga zo maar door. Maak ook dit kanaal pull door je uit te schrijven van onnodige nieuwsbrieven en zet onnodige e-mailnotificaties uit.
  4. Televisie kijken is met de komst van internet en interactieve TV al meer pull geworden en dat is goed. Ik heb dan ook Netflix en (uiteraard) KNIPPR waardoor ik zelf bepaal wanneer, wat en hoe ik kijk.
  5. Volg het nieuws niet of minder. Zet de ‘breaking news’ notificaties van nieuwsapps uit. Zoals professor en schrijver Carl Newport ook zegt: ‘als er echt iets in de wereld gebeurt dat je zou moeten weten, dan hoor je dat vanzelf wel bij het koffieapparaat’.

Hoe zorg jij voor meer pull in je leven? En daardoor voor meer rust. Ik ben benieuwd naar je tips, laat ze achter in de comments hieronder.

It’s Hard To Say Goodbye

In één van mijn vorige blogs constateerde ik dat sommige bedrijven het moeilijk vinden om sorry te zeggen. Recentelijk kwam ik er ook achter dat veel organisaties ook heel veel moeite hebben om net gedag te zeggen. Van ‘Sorry seems the hardest word‘ naar ‘It’s hard to say goodbye‘. Laat ik er wel bij vermelden dat deze liedjes niet staan voor mijn muzikale voorkeur, mocht daar al twijfel over zijn. 

Inspiratie voor deze blog heb ik opgedaan door recentelijk afscheid te nemen van twee organisaties, namelijk mijn doorlopende donatie aan War Child en mijn abonnement op NRC.next. Ik stelde het besluit al een tijdje uit omdat ik geen zin had om te bellen met zo’n medewerker die je eerst het gevoel geeft dat je een onzettende fout maakt, vervolgens je opzegreden niet accepteert en als laatste redmiddel je een ‘aanbod doet die je niet kan weigeren’. De gruwel alleen al.

Uiteindelijk had ik alle moed verzameld en de knop doorgehakt. Ik ga de uitdaging aan, ik ga opzeggen.

Overigens, voordat jullie denken ‘hij laat de kindjes in Afrika in de steek’ of ‘hij heeft geen behoefte meer om te weten wat er in de wereld gebeurt’, beide zijn niet correct. Eens in de zoveel tijd kies ik een ander goed doel of evalueer ik hoe ik mijn tijd gebruik. In beide gevallen heb ik een andere keuze gemaakt.

Het afscheid

Als eerste had ik onderzocht of het opzeggen niet via e-mail, of nog beter via de website kon. Helaas, bij Warchild moest ik toch bellen (aan bellen heb ik per definitie een godsgruwelijke hekel, maar dat terzijde).  Gelukkig was de uiteindelijke ervaring bij Warchild erg prettig. De vriendelijke dame die ik aan de lijn kreeg nam mijn boodschap zonder tegenstribbelen aan en bedankte mij voor de jarenlange donatie.  Aan het einde van het gesprek vroeg ze tussen neus en lippen door of War Child nog iets kon leren van mijn opzegging. Binnen een minuut verscheen een bevestiging in mijn inbox. Wat fijn!

Dat afscheid nemen ook minder prettig kan bewees NRC. In eerste instantie was ik positief verrast, opzeggen bleek namelijk via e-mail te kunnen. Proactief als ik ben had ik in de mail ook gelijk mijn opzegreden vermeld. Het positieve gevoel verdween snel toen ik bericht kreeg dat ze mij moesten bellen om de opzegging ‘te verwerken’. Er bleek een probleem te zijn met de mail, dus na een paar dagen wachten, een voicemail en nog meer dagen later had ik mijn verontwaardiging over dit moeizame proces via Twitter gedeeld. Binnen no-time kreeg ik een bericht dat mijn opzegging verwerkt was.

Leren

Beide ervaringen laten zien hoe belangrijk het is om een positieve indruk achter telaten, ook bij het afscheid. Je hoeft niet boos, teleurgesteld of verontwaardigd te zijn als een klant je verlaat, want soms heeft het niks met jou als organisatie te maken. Zoals in mijn geval.

Als je een verdomd goed product levert, met briljante support en tegen een prettige prijs dan heb je er alles aan gedaan om het de klant zo fijn mogelijk te maken. Maar soms verandert er iets in de (thuis)situatie van de klant. Of heeft hij andere behoeftes of verlangens. Dat soort dingen gebeuren.

Daarom vraag ik mij altijd af: ‘waarom zoveel moeite steken in een vlekkeloze ‘customer journey’ als je het bij het afscheid gigantisch verknalt?’. Als je goede ervaring meegeeft aan het einde van de rit dan is de kans groot dat de klant je positief blijft aanbevelen bij familie en vrienden. En misschien komt de klant ook wel weer bij je terug. En zo niet, ook goede vrienden.

Natuurlijk mag je de klant wel netjes vragen wat de reden van de opzegging is, zodat je ervan kan leren. Of misschien kan je de klant nog ergens mee helpen. Jullie hebben immers een (lange) relatie achter de rug.

Help de klant met goed weggaan en je krijgt er uiteindelijk veel voor terug. Wees blij en trots op het feit dat hij je klant is geweest en laat de klant dat ook weten.

In mijn geval, als ik in de toekomst weer behoefte krijg aan een krant dan ga ik rondkijken. En bij de volgende goede doel dat ik ga steunen zal waarschijnlijk weer War Child worden. It’s hard to say goodbye.