De 10 webcaregeboden

Hoe reageer je nou als organisatie op klanten op social media? Wat doe je niet, maar vooral ook wel? Om je wat houvast te bieden, heb ik de tien geboden opgesteld.

  1. Help de klant eerst, voordat…(in te vullen met onder meer ‘je een grapje maakt’ of ‘je bijdehand doet’)
    Dit is het allerbelangrijkste gebod, de regel die je nooit mag vergeten. Het doel van webcare is niet om de meest grappige, creatieve of inspirerende reacties te geven, ondanks dat social media zich daar bij uitstek voor leent. Nee, je moet eerst de klant helpen.
  2. Verwijs social klanten nooit door naar een ander servicekanaal
    Dit is een regelrechte doodzonde. Als een klant contact via social media opneemt, verwijs je diegene nooit door naar een ander servicekanaal. Soms zie ik dat nog wel eens gebeuren en dan springen de tranen in mijn ogen. Waarom zou je een klant doorverwijzen als je al met hem in gesprek bent?
  3. Spreek (ook) op social niet kwaad over je collega’s
    De volgende doodzonde gaat over hoe je op de sociale kanalen over je collega’s spreekt. Deze regel is te verdelen in twee categorieën.
    De eerste is je collega afvallen. Natuurlijk is het niet fijn om iets op te lossen omdat je collega zijn werk niet goed heeft gedaan, maar dat kun je beter onderling uitvechten dan het uitspreken tegen de klant.
    De tweede categorie gaat over hoe je spreek over je collega’s. Spreek nooit over het ‘hoofdkantoor’ of ‘die van de andere afdeling’, en zeg nooit tegen de klant dat je het zelf ook niet snapt hoe jouw werkgever handelt. De klant neemt contact met een bedrijf en heeft geen boodschap om te horen over interne strubbelingen, gebrek aan kennisdeling en machtsspelletjes binnen je organisatie. Praat dus altijd vanuit ‘wij’, nooit van ‘zij’.
  4. Reageer altijd, op alle berichten
    Tenzij een klant alleen maar afgeeft op het merk in het algemeen en er geen enkele vraag wordt gesteld, is het geoorloofd om van deze regel af te wijken. Soms lukt het om tot een conversatie te komen, maar in de meeste gevallen willen mensen (vaak zijn het niet eens klanten) niet geholpen worden. Er bestaat een bepaald woord voor dit soort mensen, maar het lijkt mij professioneler om deze hier niet te noemen, maar laten we zeggen dat het ‘iets met azijn’ te maken heeft.
  5. Varieer in de wijze waarop je empathie en begrip toont
    Er zijn legio synoniemen te vinden om aan te geven dat je iets ‘vervelend’ vindt. Want als je alles maar ‘vervelend’ vindt, hoeveel is dat dan nog waard?
  6. De komma-sukkel opmerking
    De sluipmoordenaar onder de webcarereacties. Hij is meedogenloos, juist omdat hij niet makkelijk te voorkomen is. Ik heb het hier over de gevaarlijke komma-sukkel opmerking. Als je er eenmaal van bewust bent dat hij bestaat, dan zie je hem opeens overal verschijnen. Niet bekend met de komma-sukkel opmerkingen? Hier een aantal voorbeelden: ‘dat had je op onze website kunnen lezen, sukkel’, of ‘alle andere klanten hadden er geen moeite mee, sukkel’. Levensgevaarlijk dit gebod.
  7.  #daarhoorjenooitmeerwatvan
    Laat je als webcaremedewerker niet verleiden tot uitspraken die je niet kunt waarmaken. Of waar klanten al van verwachten dat er niks mee gebeurt. Denk aan opmerkingen als ‘ik ga het voor je doorzetten’ of ‘bedankt voor je opmerking, we gaan er naar kijken’. Verbale gebakken lucht dus. Beloof wat je zegt en nog belangrijker, koppel het resultaat van jouw inspanningen terug aan de klant.
  8. Beeld zegt soms meer dan 280 karakters
    Gebruik alle mogelijkheden die social media biedt. Een grappige meme, een leuke GIF of een gave video kunnen je boodschap sterker maken en de scherpe randjes van de conversatie halen. Afbeeldingen en video’s kunnen daarom ingezet worden bij berichten met zowel een positief als negatief sentiment. Maar voordat je je creativiteit helemaal de vrije loop laat, denk je eerst nog wel aan het eerste gebod (zorg ervoor dat de klant altijd eerst geholpen is)?
  9. Wat is de vraag achter de vraag?
    Vaak is er een andere reden waarom een klant vraag stelt dan dat hij in zijn bericht schrijft. Probeer die te achterhalen door naar de context van een bericht te kijken. Belangrijk hierbij is om op te letten wie je virtueel voor je hebt. Wat staat er op de klant zijn profiel? Heeft hij al eerder contact opgenomen en wat was het sentiment van die posts? Alleen op deze manier kun je echt een antwoord geven op de vraag waarvan de klant vaak niet eens wist dat hij hem had.
  10. Elk klantcontact is waardevol en een (potentieel) feestje
    Het laatste gebod is minstens net zo belangrijk als het eerste gebod. Vragen beantwoorden is briljant, klachten oppakken is top en complimenten krijgen is leuk, maar vergeet ook niet iets te doen met alle inzichten die je hebt opgedaan. Wordt als bedrijf slimmer, socialer en leuker. Niet alleen voor de klant, maar ook voor de webcaremedewerkers. Want zeg nou zelf, iedere keer hetzelfde vervelende gesprek  moeten voeren is voor niemand een pretje.

Een dikke disclaimer: deze regels heb ik opgesteld vanuit mijn eigen ervaring, maar zijn op geen enkele manier wetenschappelijk bewezen.

Natuurlijk zijn er nog veel meer richtlijnen en stelregels voor het leveren van de beste webcare, maar met het naleven van deze 10 geboden maak je al een mooie stap!

Deze blog verscheen eerder op Customer First, hét toonaangevende vakblad op het gebied van customer servicemanagement en klantcontact.

Webcare: twee jaar later, wat is er veranderd?

In 2018 keer ik weer terug naar mijn geliefde vakgebied, het domein van de webcare. Als manager webcare bij de MediaMarkt mag ik met mijn nieuwe team klanten gaan helpen op social media. Een supermooie kans binnen een supermooie organisatie, waar ik dan ook erg veel zin in heb!

Waarom deze stap? Vanwege een reorganisatie moest ik twee jaar geleden noodgedwongen afstand doen van dezelfde functie bij T-Mobile. In de afgelopen twee jaar heb ik veel werkervaring opgedaan in andere vakgebieden, zoals customer experience (als customer experience manager bij KNIPPR) en business to business (als team mananger van de B2B Servicedesk bij T-Mobile). Toch bleef het innovatieve karakter van webcare en hoe inzichten uit de conversaties tussen klant en bedrijf organisaties slimmer en socialer maken, mij mateloos boeien. Vandaar dus deze stap.

Vragen

Als voorbereiding op mijn nieuwe rol stelde ik mij de vraag: ‘wat is er eigenlijk allemaal veranderd in mijn twee jaar afwezigheid op het gebied van webcare?’. Zijn (ro)bots al goed genoeg om de mens te vervangen? Snapt het sentiment analyse in social media monitoringtools eigenlijk al de context van berichten? Zijn er naast de dominante serviceplatformen als Twitter en Facebook eigenlijk al andere spelers op het toneel verschenen? Mag Whatsapp officieel al ingezet worden als servicekanaal? En heeft social business nu eindelijk echt zijn intrede gemaakt in organisaties? Allemaal vragen die ik met wat (desk)research ga proberen te beantwoorden in dit blog.

Automatisering

Bots, kunstmatige intelligentie, machine learning en artifical intelligence. Tijdens het Social Service Congres afgelopen november waren dat de woorden die op iedereen zijn lippen lagen. Uit de presentaties bleek echter dat de ontwikkelingen op dit moment nog niet heel veel verder zijn dan geautomatiseerde kennisbanken die voorgedefinieerde beslisbomen volgen.

Een ‘nieuwe’ techniek in de webcare tooling zijn de conversational agents, wat heel sexy klinkt maar niks meer en niks minder is dan voorgestelde antwoorden, waarvan het systeem leert op basis van welk antwoord een medewerker heeft gekozen.

Wat je wel al ziet is dat er een efficiëntieslag is gemaakt door bepaalde vragen af te laten vangen door een bot, om vervolgens, bij complexere zaken, alsnog de mens in te schakelen. Denk bijvoorbeeld aan het opvragen van een status van je order bij een webshop. Een bot kan je daar prima bij assisteren. Heb je een complexere vraag over je order dan zal nog steeds een medewerker je moeten helpen.

De ontwikkelingen zijn wellicht nog niet zover als ik had gehoopt, maar er worden wel degelijk stappen gemaakt. Gaaf om de ontwikkelingen via mijn nieuwe functie op de voet te volgen.

Sentiment analyse

Een ander stukje techniek, de sentiment analyse, gold in de begin jaren van de social media monitoring tooling als één van de paradepaardjes. Uit ervaring weet ik dat er redelijk wat waarde werd gehecht door organisaties aan het toekennen van een label ‘positief’, ‘neutraal’ of ‘negatief’ aan berichten op social media. Dat klinkt heel ingenieus, maar in feite was het niks meer dan het koppelen van deze labels aan bepaalde woorden of woordcombinaties. Een bericht met het woord ‘leuk’ wordt als positief gelabeld, een bericht met de woorden ‘niet leuk’ als negatief. Maar met een bericht als ‘bedrijf x is echt bagger, bedrijf Y is top’ kan het systeem niet mee omgaan, net als cynisme en context.

Zover ik kan beoordelen is er nog niet heel veel vooruitgang op dit vlak geboekt, behalve dat het lerend vermogen van het systeem wel is verbeterd. De tooling ‘snapt’ meer, maar de grote stap is, net als bij bijvoorbeeld bots, nog niet gezet. Conclusie is dus dat een sentiment analyse een inzicht geeft hoe klanten praten over je merk, maar ik zou organisaties (nog) niet adviseren om hele belangrijke beslissingen te nemen op basis van een sentiment analyse.

Appcare

De afgelopen jaren was er discussie of service verlenen via messagingdiensten als Whatsapp en Facebook Messenger wel tot het domein van webcare zou behoren. Al snel werd er een nieuwe term geïntroduceerd: appcare. Dit servicekanaal werd vanwege de gebruiksvriendelijkheid door klanten heel snel omarmd.

Toch is Whatsapp nog niet bij ieder bedrijf toegevoegd als servicekanaal aan de bestaande klantcontactstrategie. De belangrijkste reden hiervoor is het ontbreken van een officiële API. De Nederlandse startup Watermelon, die berichten via een onofficiële API inlaadde in hun tooling,  ondervond aan de levende lijve dat Whatsapp hiervan niet gediend is. Watermelon werd door Whatsapp gesommeerd om te stoppen en dit werd uiteindelijk de ondergang van het bedrijf. Overigens heeft het bedrijf recentelijk weer een doorstart gemaakt.

Er zijn wel tekenen dat Whatsapp werkt aan een officiële oplossing voor bedrijven. Zo is KLM als één van eerste bedrijf ter wereld dat een officieel zakelijk account heeft. De deur staat dus op een kier, nu nog wachten tot Whatsapp hem wagenwijd openzet.

Social business

Naar het laatste punt, social business, ben ik nog wel het meeste in geïnteresseerd. In een eerdere blog beschreef ik wat je kan bereiken als je de kracht van social media in alle lagen van je bedrijf inzet. Van de directiekamer tot op de werkvloer; social media verbindt. Niet alleen collega’s onderling, maar nog belangrijker, je werknemers met de klant. Muren worden geslecht, hokjes lossen op en silodenken verdwijnt.

Toch lees je nog maar weinig over de term social business de laatste tijd, maar dat betekent niet dat het gedachtegoed verdwenen is. Social selling, personal branding, medewerkerapps en interne communities als Workplace by Facebook zijn concrete initiatieven ontstaan uit het gedachtegoed van social business. En dat kan gezien worden als pure winst. Niet alleen voor de bedrijven, maar ook zeker voor de medewerkers en klanten.

Conclusie

Gebaseerd op bovenstaande concludeer ik dat er wel degelijk stappen gemaakt zijn op bepaalde gebieden, maar dat nog niet alle beloftes zijn waargemaakt. Er zijn nog mooie stappen om te maken en ik heb ontzettend veel zin in om daar een bijdrage in te leveren.

Heb je nuttige informatie voor mij die mij kan helpen met mijn nieuwe functie of zou je een keertje willen sparren over webcare? Dan nodig ik je van harte uit om, onder het genot van een heerlijke bak koffie en het mooiste uitzicht over Rotterdam, met mij over gedachten te wisselen.

Ik wens je in ieder geval een gelukkig, gezond en een heel klantgericht 2018 toe!

It’s Hard To Say Goodbye

In één van mijn vorige blogs constateerde ik dat sommige bedrijven het moeilijk vinden om sorry te zeggen. Recentelijk kwam ik er ook achter dat veel organisaties ook heel veel moeite hebben om net gedag te zeggen. Van ‘Sorry seems the hardest word‘ naar ‘It’s hard to say goodbye‘. Laat ik er wel bij vermelden dat deze liedjes niet staan voor mijn muzikale voorkeur, mocht daar al twijfel over zijn. 

Inspiratie voor deze blog heb ik opgedaan door recentelijk afscheid te nemen van twee organisaties, namelijk mijn doorlopende donatie aan War Child en mijn abonnement op NRC.next. Ik stelde het besluit al een tijdje uit omdat ik geen zin had om te bellen met zo’n medewerker die je eerst het gevoel geeft dat je een onzettende fout maakt, vervolgens je opzegreden niet accepteert en als laatste redmiddel je een ‘aanbod doet die je niet kan weigeren’. De gruwel alleen al.

Uiteindelijk had ik alle moed verzameld en de knop doorgehakt. Ik ga de uitdaging aan, ik ga opzeggen.

Overigens, voordat jullie denken ‘hij laat de kindjes in Afrika in de steek’ of ‘hij heeft geen behoefte meer om te weten wat er in de wereld gebeurt’, beide zijn niet correct. Eens in de zoveel tijd kies ik een ander goed doel of evalueer ik hoe ik mijn tijd gebruik. In beide gevallen heb ik een andere keuze gemaakt.

Het afscheid

Als eerste had ik onderzocht of het opzeggen niet via e-mail, of nog beter via de website kon. Helaas, bij Warchild moest ik toch bellen (aan bellen heb ik per definitie een godsgruwelijke hekel, maar dat terzijde).  Gelukkig was de uiteindelijke ervaring bij Warchild erg prettig. De vriendelijke dame die ik aan de lijn kreeg nam mijn boodschap zonder tegenstribbelen aan en bedankte mij voor de jarenlange donatie.  Aan het einde van het gesprek vroeg ze tussen neus en lippen door of War Child nog iets kon leren van mijn opzegging. Binnen een minuut verscheen een bevestiging in mijn inbox. Wat fijn!

Dat afscheid nemen ook minder prettig kan bewees NRC. In eerste instantie was ik positief verrast, opzeggen bleek namelijk via e-mail te kunnen. Proactief als ik ben had ik in de mail ook gelijk mijn opzegreden vermeld. Het positieve gevoel verdween snel toen ik bericht kreeg dat ze mij moesten bellen om de opzegging ‘te verwerken’. Er bleek een probleem te zijn met de mail, dus na een paar dagen wachten, een voicemail en nog meer dagen later had ik mijn verontwaardiging over dit moeizame proces via Twitter gedeeld. Binnen no-time kreeg ik een bericht dat mijn opzegging verwerkt was.

Leren

Beide ervaringen laten zien hoe belangrijk het is om een positieve indruk achter telaten, ook bij het afscheid. Je hoeft niet boos, teleurgesteld of verontwaardigd te zijn als een klant je verlaat, want soms heeft het niks met jou als organisatie te maken. Zoals in mijn geval.

Als je een verdomd goed product levert, met briljante support en tegen een prettige prijs dan heb je er alles aan gedaan om het de klant zo fijn mogelijk te maken. Maar soms verandert er iets in de (thuis)situatie van de klant. Of heeft hij andere behoeftes of verlangens. Dat soort dingen gebeuren.

Daarom vraag ik mij altijd af: ‘waarom zoveel moeite steken in een vlekkeloze ‘customer journey’ als je het bij het afscheid gigantisch verknalt?’. Als je goede ervaring meegeeft aan het einde van de rit dan is de kans groot dat de klant je positief blijft aanbevelen bij familie en vrienden. En misschien komt de klant ook wel weer bij je terug. En zo niet, ook goede vrienden.

Natuurlijk mag je de klant wel netjes vragen wat de reden van de opzegging is, zodat je ervan kan leren. Of misschien kan je de klant nog ergens mee helpen. Jullie hebben immers een (lange) relatie achter de rug.

Help de klant met goed weggaan en je krijgt er uiteindelijk veel voor terug. Wees blij en trots op het feit dat hij je klant is geweest en laat de klant dat ook weten.

In mijn geval, als ik in de toekomst weer behoefte krijg aan een krant dan ga ik rondkijken. En bij de volgende goede doel dat ik ga steunen zal waarschijnlijk weer War Child worden. It’s hard to say goodbye.

Het onbenutte potentieel van de conversatie

Het is soms stuitend om te zien hoe organisaties het potentieel van hun klantenservice medewerkers niet optimaal benut. Juist in deze tijd van technologische ontwikkelingen waarbij de menselijke contactmomenten met bedrijven steeds schaarser worden, zijn deze contactmomenten van ontschatbare waarde.

Mindset

Tijdens persoonlijk contact kan je een emotionele band opbouwen met je klant. En nog belangrijker, je kan vragen stellen en leren van je klant.  Slimme organisaties nemen het cadeau dat feedback is dankbaar in ontvangst en doen er vervolgens ook wat mee. In beide gevallen (de emotionele band en het leren van feedback) is het de mindset van zowel de organisatie als de medewerker die concurrentievoordeel op kan leveren.

Een functietitel die bij deze mindset past is wat mij betreft conversatie manager. Een conversatie manager managet conversaties. Simpel zat. Of dit nu via telefoon is, e-mail, chat, social of (brrr! eng) in real life is, een conversatie manager ziet in elke gesprek een potentieel goudmijntje. Niet alleen om de klant te helpen, maar ook om van diezelfde klant een ambassadeur van de organisatie te maken. De conversatie manager is leergierig en wilt het bedrijf beter te maken met de inspiratie die hij of zij op doet uit de gesprekken met de klant.

Bang

Een conversatie manager is het belangrijkste uithangbord van een bedrijf en is van onschatbare waarde. Eigenlijk zou iedereen binnen een bedrijf klantcontact moeten hebben, maar zolang er nog legio medewerkers, bestuurders, directeuren, marketeers, managers en CEO’s bang zijn om klanten in ‘het wild’ te spreken, kan je er maar beter voor zorgen dat het kostbaarste wat je als bedrijf hebt, je klanten, in goede handen zijn.

Het is belangrijk om een conversatie manager niet weg  te stoppen in een belhok, op een speciale telefoonvloer of in zogenaamde hub zodat ze als een exotische diersoort bewonderd kunnen worden. Nee, je laat ze werken daar waar ze de meeste waarde toevoegen. Conversatie managers zijn zelfstandig en hebben een hoge mate van verantwoordelijkheidsgevoel. Niet alleen zijn ze heel behulpzaam en erg lief, maar ook heel creatief.  Ze moeten dan ook alle ruimte krijgen om te kunnen leren en experimenteren. Vergeet ze ook niet te gebruiken als informatiebron, ze weten immers feilloos wat er bij de klant speelt.

Het conversatiemodel (door Dennis Luijer, Visually Yours)

De 8

Een hulpmiddel voor conversatie managers is het conversatiemodel. Dit model heb ik samen met een aantal collega’s ontwikkeld in mijn tijd als manager was T-Mobile Webcare. Het model, ook wel ‘de 8’ genoemd, begint met een luisterend oor naar de klant toe om vervolgens zijn vraag, opmerking of klacht positief af te handelen. De intentie is om van elke min (negatieve klantervaring) een plus (positieve klantervaring) te maken. Het doel van het bovenste deel van ‘de 8’ heeft als doel om van de klant een ambassadeur te maken. Vaak stopt het hier voor de meeste medewerkers en gaan ze door naar het volgende gesprek met een andere klant.

Een conversatie manager gaat wel verder en maakt ‘de 8’ af. De feedback van de klant wordt dankbaar in ontvangst genomen en hij of zij zorgt ervoor dat deze informatie optimaal benut wordt. Dit kan door bijvoorbeeld door de feedback te bespreken met de verantwoordelijke collega maar het kan ook zijn dat de conversatie manager de kennisbank verrijkt met de nieuwe inzichten. Of er wordt gave content gemaakt die weer gedeeld kan worden om zo een toekomstige vraag te voorkomen. Als de verkregen informatie en inzichten maar geborgd worden in de organisaties.

Concurrentievoordeel

Conversaties goed managen is het nieuwe concurrentievoordeel. Laat de self service applicaties, algoritmes, bots, artifical intelligence en apps maar het ‘simpele werk’ doen, dan kan de conversatie manager zich richten op datgene waar wij als mensen (nu nog) het verschil in maken: de emotionele verbinding en het lerend vermogen.

“Social service is de human touch”

Als vooruitblik op het Social Service Congres, waar ik vorig jaar december een presentatie gaf, werd ik geïnterviewd door de organisatie. Hieronder lees je het interview. Wil je liever het orginele artikel lezen dan kan dat natuurlijk ook.

Wanneer is social service goede service in jouw ogen?
Allereerst begint alle service met goed luisteren naar de klant, empathie tonen en eigenlijk het belangrijkste: het probleem oplossen van de klant. Social voegt allerlei dimensies toe aan het service domein, zoals de openbaarheid, snelheid, maar vooral het feit dat het zo informeel is zodat je echt persoonlijke service kan bieden.

Wat maakt social service zo belangrijk voor jouw bedrijf en bedrijven in het algemeen?
Social service is een belangrijke graadmeter. Het is de peilstok die realtime laat zien hoe je als bedrijf ervoor staat. Nog nooit is het zo makkelijk geweest om feedback te ontvangen dat zichtbaar is voor de hele organisatie. Die directheid, samen met een closed feedbackloop is vrijwel onontbeerlijk tegenwoordig. Daarnaast is social service ook gewoon veel leuker dan traditionele servicekanalen 😉

Wat is uw tip voor de beste social service?
Laat je medewerkers alsjeblieft hun zelf zijn op de sociale kanalen. Eindelijk heb je een servicekanaal waar medewerkers losser kunnen zijn en dan zou je dat voordeel teniet doen door allerlei regels en richtlijnen. Ik heb overigens maar een regel: help eerst die klant, daarna kan een lolletje altijd nog

Wanneer bent u tevreden als het gaat om social service naar uw klant toe? (Wat minimaal benodigd?)
Dit geldt niet alleen voor social service, maar voor de gehele servicebeleving van een klant van je bedrijf; als je vanuit service het verschil kan maken of een klant besluit bij je organisatie te blijven en of hij zo tevreden is dat hij het vertel aan zijn vrienden, familie en collega’s. Dat is toch wel het ultieme.

Hoe denkt u social service innovatief en effectief te houden in de komende jaren voor uw bedrijf?
Social service is de human touch, de menselijke maat in een tijd waar we (naar alle waarschijnlijkheid) steeds meer gaan naar selfservice, AI en bots. Empathie en humor zullen voorlopig nog niet geautomatiseerde kunnen worden, dat is nog steeds de kracht van social service.