Sorry Seems To Be The Hardest Word

Sommige bedrijven hebben met sorry zeggen soms meer moeite dan onze minister-president heeft met excuses aanbieden voor het verbreken van zijn beloftes. Waarom vinden bedrijven het zo lastig om oprechte excuses aan te beiden als ze een fout hebben gemaakt of ze iets verkeerds hebben gedaan? Het is een vraag die mij redelijk bezighoudt.

Waarom deze vraag? Trouwe Twitter volgers van mij hebben waarschijnlijk mijn ‘fittie’ met interprovider Fiber wel meegekregen. Al is ‘fittie’ een groot woord, want het was een redelijk eenzijdig verhaal. Ik vroeg, en uiteindelijk smeekte ik, om hulp en empathie. Helaas bleef vooral dat laatste uit. Enkele dagen later verscheen een tweet in mijn tijdlijn van Stéphan Lam over Eneco. Dat bedrijf had ook al zo’n moeite met excuses maken. Waarom is het toch zo verdomd moeilijk om sorry te zeggen?

Zonder jullie teveel te vermoeien, hier toch even een korte samenvatting van mijn ervaring met Fiber. Ik wilde alleen een snelle internetverbinding. Glasvezel, zonder TV of telefonie. De keuze viel daarom op Fiber. Op de afgesproken datum dat de verbinding opgeleverd zou worden was de glasvezelverbinding in mijn meterkast nog niet gerealiseerd. Resultaat, 8 dagen geen internet. Gelukkig had ik al een dramatische ervaring met het overstappen van internetproviders achter de rug, dus uit  voorzorg had ik mijn oude abonnement een maandje door laten lopen.

Na berichten via Twitter, contact via telefoon en via het klachtenformulier kwam er na 8 dagen een monteur die ons aansloot. Geen reacties op mijn berichten, geen sorry. Toppunt was de reactie op mijn ingestuurde klacht. Ik kreeg een onpersoonlijk mailtje terug dat mijn klacht afgehandeld was. Geen excuses, geen sorry. Later bleek dat ik 6 euro korting op mijn factuur had gehad. Fijn, maar zonder excuses weinig waard.

Ik wil wat leerpunten van deze ervaring met jullie delen, zaken die mij opgevallen zijn.

  • Neem als bedrijf geen Twitter account als je selectief of helemaal niet reageert. Het is sociale media lieve mensen. Dat betekent dat je content uit kan poepen, maar ook vragen kan verwachten (waarop je vervolgens wel moet reageren!).
  • Geef je medewerkers de ruimte om ownership te nemen. Stuur liever op klanttevredenheid dan afhandeltijd.
  • Neem de juiste mensen in dienst die een hoge mate van verantwoordelijkheidsgevoel hebben. Die zich het het lot van de klant persoonlijk aan trekt.
  • Laat je medewerkers zichzelf zijn. Een klein beetje echte persoonlijkheid kan het verschil maken. Niemand praat graag tegen voorgeprogrammeerde ‘robots’.

Ik denk dat het grootste inzicht dat ik heb gekregen wel is hoe makkelijk je antipromotors creëert van je bedrijf door slechte service te bieden. Voor mij is Fiber nu ‘gewoon’ een internetprovider die ik niet snel zal aanraden. En dat is jammer, want met de dienst zelf is weinig mis.

Een nieuwe uitdaging bij KNIPPR

Ja, je leest het goed. Per 1 mei zal ik geen manager Webcare van T-Mobile meer zijn. Per die datum ga ik aan de slag als Customer Experience Manager voor het nieuwe merk KNIPPR. Ik maak deze stap overigens niet geheel vrijwillig. De functie Manager Webcare heeft de laatste reorganisatieronde helaas niet overleefd. Maar gelukkig had ik al heel snel een mooie, toffe en gave nieuwe uitdaging gevonden bij KNIPPR.

Een korte terugblik

De afgelopen anderhalf jaar was ik verantwoordelijk voor één van de tofste afdeling van T-Mobile, webcare. Ik heb mee mogen helpen om de impact van de afdeling op de rest van bedrijf te vergroten. Ik heb geprobeerd de klant veel meer naar binnen te halen en ben ik nieuwe initiatieven gestart om dichter bij elkaar en vooral de klant te komen, zoals #webcareinhetwild en de Webcare Bootcampweek.

Trots ben ik op mijn bijdrage aan de Digital Campus (intern opleidingsplatform om collega’s te leren leren) en de social business strategie van T-Mobile. Ook heb ik nieuwe collega’s kennis laten maken met social media en webcare tijdens de introductiedagen. Gaaf vind ik het hoe het team meerdere malen op zowel een positieve manier (denk aan David Vonk) of een meer discutabelere manier (denk aan Frans Bauergate) de landelijke pers heeft gehaald. Veel heb ik en de rest van het bedrijf geleerd van de netwerkstoring van augustus 2015. Hoe gaaf was het dat ongeveer 40 collega’s uit alle lagen van het bedrijf opeens aan het ‘webcare’ geslagen waren om onze klanten te helpen.

In deze functie heb ik veel mensen leren buiten T-Mobile die ik voorheen alleen maar volgde op Twitter vanwege hun though leadership. Ook heb ik kennis mogen delen met andere bedrijven en ben ik trots dat ik in deze functie eindelijk mijn ‘podiumangst’ heb overwonnen. Ik heb met veel plezier het ‘Iedereen aan de klantcontact’ verhaal verkondigd. Samen met de ‘fijne gast’ mocht ik naar Boedapest om kennis over communities met andere Deutsche Telekom landen te delen. Inhoudelijk had de trip weinig om het lijf, maar het was een gaaf avontuur!

Natuurlijk zou deze blog niet compleet zijn als ik niet even stil zou staan bij de mensen met wie ik heb mogen samenwerken. En dan denk ik aan alle toppers uit het webcare team (Jacob, Brenda, Chantal, Thalina, David, Robin, Henk, Tom, Mitch, Willem, Islam, Hajar, Amy, Floor, Harvey, Bram en Ruben), het management team (Eduoard en Christa), de sociale zwarte schapen (Arianne, Soo en Ruud) en de man die mij deze mooie kans gaf en vertrouwen had in mijn kunnen, Rogier. Een speciale woord van dank aan Youssef, Anne-Marie en Raymond. Zonder dit trio had het niet zo’n mooie tijd geweest.

Het waren 18 fantastische maanden.

En nu dus KNIPPR!

Heel veel zin heb in mijn nieuwe uitdaging als Customer Experience Manager voor KNIPPR. In deze functie ben ik de voice of the customer en ben ik onder andere verantwoordelijk voor de webcare, kennismanagement en community van KNIPPR. Gaaf dus, omdat ik de klant al echt vanaf het begin centraal kan stellen.

Maar wat doet KNIPPR nu eigenlijk? KNIPPR introduceert kabelvrij interactieve televisie en biedt klanten volledige vrijheid bij het samenstellen van je televisie abonnement voor thuis én onderweg. Je hebt de vrijheid om te kijken waar en wanneer je wil; thuis of onderweg en betaalt alleen voor de zenders die je wil zien. KNIPPR is een start-up die onder de vleugels van T-Mobile opereert en zal in de loop van dit jaar lanceren.

Ik heb er zin in, tot snel!