Sorry Seems To Be The Hardest Word

Sommige bedrijven hebben met sorry zeggen soms meer moeite dan onze minister-president heeft met excuses aanbieden voor het verbreken van zijn beloftes. Waarom vinden bedrijven het zo lastig om oprechte excuses aan te beiden als ze een fout hebben gemaakt of ze iets verkeerds hebben gedaan? Het is een vraag die mij redelijk bezighoudt. Waarom deze vraag? … Doorgaan met het lezen van Sorry Seems To Be The Hardest Word

Een nieuwe uitdaging bij KNIPPR

Ja, je leest het goed. Per 1 mei zal ik geen manager Webcare van T-Mobile meer zijn. Per die datum ga ik aan de slag als Customer Experience Manager voor het nieuwe merk KNIPPR. Ik maak deze stap overigens niet geheel vrijwillig. De functie Manager Webcare heeft de laatste reorganisatieronde helaas niet overleefd. Maar gelukkig had ik … Doorgaan met het lezen van Een nieuwe uitdaging bij KNIPPR

Interview met Telecommerce: ‘Nieuwe functie’

Sinds 1 november bekleed ik de functie Manager Webcare binnen T-Mobile. Naar aanleiding van dit heugelijke feit had ik een kort interview met Telecommerce voor hun rubriek 'Nieuwe functie'. Lees het hele interview hier:

Boekbespreking: dienstbaar zijn is het nieuwe goud

Vorig jaar werd ik gevraagd om het boek 'Dienstbaar is het nieuwe goud' te bespreken van Paul Moers voor het klantenservice vakblad Telecommerce. Uiteraard vond ik dat geen probleem en hieronder vind je het resultaat. .

De Customer Effort Score loont de moeite

'De CES, dat gaan we doen!’ Zo ging ongeveer mijn kennismaking met de Customer Effort Score, oftewel de CES. Op het eerste gezicht leek het weer zo’n term die iemand bij toeval uit een managementboek had geplukt. Maar al gauw realiseerde ik mij dat voor bedrijven die afhankelijk zijn van klanten (elk bedrijf dus), een … Doorgaan met het lezen van De Customer Effort Score loont de moeite