Webcare: twee jaar later, wat is er veranderd?

In 2018 keer ik weer terug naar mijn geliefde vakgebied, het domein van de webcare. Als manager webcare bij de MediaMarkt mag ik met mijn nieuwe team klanten gaan helpen op social media. Een supermooie kans binnen een supermooie organisatie, waar ik dan ook erg veel zin in heb!

Waarom deze stap? Vanwege een reorganisatie moest ik twee jaar geleden noodgedwongen afstand doen van dezelfde functie bij T-Mobile. In de afgelopen twee jaar heb ik veel werkervaring opgedaan in andere vakgebieden, zoals customer experience (als customer experience manager bij KNIPPR) en business to business (als team mananger van de B2B Servicedesk bij T-Mobile). Toch bleef het innovatieve karakter van webcare en hoe inzichten uit de conversaties tussen klant en bedrijf organisaties slimmer en socialer maken, mij mateloos boeien. Vandaar dus deze stap.

Vragen

Als voorbereiding op mijn nieuwe rol stelde ik mij de vraag: ‘wat is er eigenlijk allemaal veranderd in mijn twee jaar afwezigheid op het gebied van webcare?’. Zijn (ro)bots al goed genoeg om de mens te vervangen? Snapt het sentiment analyse in social media monitoringtools eigenlijk al de context van berichten? Zijn er naast de dominante serviceplatformen als Twitter en Facebook eigenlijk al andere spelers op het toneel verschenen? Mag Whatsapp officieel al ingezet worden als servicekanaal? En heeft social business nu eindelijk echt zijn intrede gemaakt in organisaties? Allemaal vragen die ik met wat (desk)research ga proberen te beantwoorden in dit blog.

Automatisering

Bots, kunstmatige intelligentie, machine learning en artifical intelligence. Tijdens het Social Service Congres afgelopen november waren dat de woorden die op iedereen zijn lippen lagen. Uit de presentaties bleek echter dat de ontwikkelingen op dit moment nog niet heel veel verder zijn dan geautomatiseerde kennisbanken die voorgedefinieerde beslisbomen volgen.

Een ‘nieuwe’ techniek in de webcare tooling zijn de conversational agents, wat heel sexy klinkt maar niks meer en niks minder is dan voorgestelde antwoorden, waarvan het systeem leert op basis van welk antwoord een medewerker heeft gekozen.

Wat je wel al ziet is dat er een efficiëntieslag is gemaakt door bepaalde vragen af te laten vangen door een bot, om vervolgens, bij complexere zaken, alsnog de mens in te schakelen. Denk bijvoorbeeld aan het opvragen van een status van je order bij een webshop. Een bot kan je daar prima bij assisteren. Heb je een complexere vraag over je order dan zal nog steeds een medewerker je moeten helpen.

De ontwikkelingen zijn wellicht nog niet zover als ik had gehoopt, maar er worden wel degelijk stappen gemaakt. Gaaf om de ontwikkelingen via mijn nieuwe functie op de voet te volgen.

Sentiment analyse

Een ander stukje techniek, de sentiment analyse, gold in de begin jaren van de social media monitoring tooling als één van de paradepaardjes. Uit ervaring weet ik dat er redelijk wat waarde werd gehecht door organisaties aan het toekennen van een label ‘positief’, ‘neutraal’ of ‘negatief’ aan berichten op social media. Dat klinkt heel ingenieus, maar in feite was het niks meer dan het koppelen van deze labels aan bepaalde woorden of woordcombinaties. Een bericht met het woord ‘leuk’ wordt als positief gelabeld, een bericht met de woorden ‘niet leuk’ als negatief. Maar met een bericht als ‘bedrijf x is echt bagger, bedrijf Y is top’ kan het systeem niet mee omgaan, net als cynisme en context.

Zover ik kan beoordelen is er nog niet heel veel vooruitgang op dit vlak geboekt, behalve dat het lerend vermogen van het systeem wel is verbeterd. De tooling ‘snapt’ meer, maar de grote stap is, net als bij bijvoorbeeld bots, nog niet gezet. Conclusie is dus dat een sentiment analyse een inzicht geeft hoe klanten praten over je merk, maar ik zou organisaties (nog) niet adviseren om hele belangrijke beslissingen te nemen op basis van een sentiment analyse.

Appcare

De afgelopen jaren was er discussie of service verlenen via messagingdiensten als Whatsapp en Facebook Messenger wel tot het domein van webcare zou behoren. Al snel werd er een nieuwe term geïntroduceerd: appcare. Dit servicekanaal werd vanwege de gebruiksvriendelijkheid door klanten heel snel omarmd.

Toch is Whatsapp nog niet bij ieder bedrijf toegevoegd als servicekanaal aan de bestaande klantcontactstrategie. De belangrijkste reden hiervoor is het ontbreken van een officiële API. De Nederlandse startup Watermelon, die berichten via een onofficiële API inlaadde in hun tooling,  ondervond aan de levende lijve dat Whatsapp hiervan niet gediend is. Watermelon werd door Whatsapp gesommeerd om te stoppen en dit werd uiteindelijk de ondergang van het bedrijf. Overigens heeft het bedrijf recentelijk weer een doorstart gemaakt.

Er zijn wel tekenen dat Whatsapp werkt aan een officiële oplossing voor bedrijven. Zo is KLM als één van eerste bedrijf ter wereld dat een officieel zakelijk account heeft. De deur staat dus op een kier, nu nog wachten tot Whatsapp hem wagenwijd openzet.

Social business

Naar het laatste punt, social business, ben ik nog wel het meeste in geïnteresseerd. In een eerdere blog beschreef ik wat je kan bereiken als je de kracht van social media in alle lagen van je bedrijf inzet. Van de directiekamer tot op de werkvloer; social media verbindt. Niet alleen collega’s onderling, maar nog belangrijker, je werknemers met de klant. Muren worden geslecht, hokjes lossen op en silodenken verdwijnt.

Toch lees je nog maar weinig over de term social business de laatste tijd, maar dat betekent niet dat het gedachtegoed verdwenen is. Social selling, personal branding, medewerkerapps en interne communities als Workplace by Facebook zijn concrete initiatieven ontstaan uit het gedachtegoed van social business. En dat kan gezien worden als pure winst. Niet alleen voor de bedrijven, maar ook zeker voor de medewerkers en klanten.

Conclusie

Gebaseerd op bovenstaande concludeer ik dat er wel degelijk stappen gemaakt zijn op bepaalde gebieden, maar dat nog niet alle beloftes zijn waargemaakt. Er zijn nog mooie stappen om te maken en ik heb ontzettend veel zin in om daar een bijdrage in te leveren.

Heb je nuttige informatie voor mij die mij kan helpen met mijn nieuwe functie of zou je een keertje willen sparren over webcare? Dan nodig ik je van harte uit om, onder het genot van een heerlijke bak koffie en het mooiste uitzicht over Rotterdam, met mij over gedachten te wisselen.

Ik wens je in ieder geval een gelukkig, gezond en een heel klantgericht 2018 toe!

“Social service is de human touch”

Als vooruitblik op het Social Service Congres, waar ik vorig jaar december een presentatie gaf, werd ik geïnterviewd door de organisatie. Hieronder lees je het interview. Wil je liever het orginele artikel lezen dan kan dat natuurlijk ook.

Wanneer is social service goede service in jouw ogen?
Allereerst begint alle service met goed luisteren naar de klant, empathie tonen en eigenlijk het belangrijkste: het probleem oplossen van de klant. Social voegt allerlei dimensies toe aan het service domein, zoals de openbaarheid, snelheid, maar vooral het feit dat het zo informeel is zodat je echt persoonlijke service kan bieden.

Wat maakt social service zo belangrijk voor jouw bedrijf en bedrijven in het algemeen?
Social service is een belangrijke graadmeter. Het is de peilstok die realtime laat zien hoe je als bedrijf ervoor staat. Nog nooit is het zo makkelijk geweest om feedback te ontvangen dat zichtbaar is voor de hele organisatie. Die directheid, samen met een closed feedbackloop is vrijwel onontbeerlijk tegenwoordig. Daarnaast is social service ook gewoon veel leuker dan traditionele servicekanalen 😉

Wat is uw tip voor de beste social service?
Laat je medewerkers alsjeblieft hun zelf zijn op de sociale kanalen. Eindelijk heb je een servicekanaal waar medewerkers losser kunnen zijn en dan zou je dat voordeel teniet doen door allerlei regels en richtlijnen. Ik heb overigens maar een regel: help eerst die klant, daarna kan een lolletje altijd nog

Wanneer bent u tevreden als het gaat om social service naar uw klant toe? (Wat minimaal benodigd?)
Dit geldt niet alleen voor social service, maar voor de gehele servicebeleving van een klant van je bedrijf; als je vanuit service het verschil kan maken of een klant besluit bij je organisatie te blijven en of hij zo tevreden is dat hij het vertel aan zijn vrienden, familie en collega’s. Dat is toch wel het ultieme.

Hoe denkt u social service innovatief en effectief te houden in de komende jaren voor uw bedrijf?
Social service is de human touch, de menselijke maat in een tijd waar we (naar alle waarschijnlijkheid) steeds meer gaan naar selfservice, AI en bots. Empathie en humor zullen voorlopig nog niet geautomatiseerde kunnen worden, dat is nog steeds de kracht van social service.

Mijn eerste echte spreekbeurt!

Afgelopen december heb ik ongeveer het spannendste wat ik tot dan toe kon bedenken gedaan, een presentatie geven tijdens een congres voor een zaal vol met onbekenden. Plaats van handelen was het Social Service Congres in Theater De Kom in Nieuwegein en ik mocht een van de parrellelsessie verzorgen. Wat was ik zenuwwachtig en wat was het gaaf!

De uitnodiging om te komen spreken kwam van Arne Keuning, bekend van onder andere Marketingfacts. In 2015 was ik bezoeker van het congres en was mijn team was er ook, in het kader van #webcareinhetwild. Ik was zo enthousiast over het congres, het onderwerp social service en de bezoekers dat ik gekscherend zei: ‘volgend jaar sta ik hier als spreker!’.

Brutaal had ik vorig jaar een mail gestuurd naar Arne of er niet een plekje voor mij zou zijn op de 2016 editie van het Social Service Congres om mijn verhaal te kunnen vertellen. En zowaar kreeg ik einige tijd later een uitnodiging!

Het thema van het congres was ‘Social Service anno 2016, de klant écht in beeld’ en daar kon ik zeker een verhaal bij vertellen. Ik werk al heel mijn werkende leven (sinds mijn 18e!) met en voor klanten en heb de afgelopen jaren veel kennis opgedaan in de social service. Ik had dan ook heel zin om het verhaal hoe ik samen met mijn collega’s de klantenservice van mijn huidige werkgever, KNIPPR, heb vormgegeven. Welke uitdagingen er waren, hoe we het hadden aangepakt en wat we hadden geleerd. Prijs voor de meest flauwe presentatietitel had ik in ieder geval al te pakken: “Service met een KNIPPoog ;-)”

Nu moet ik eerlijk zeggen dat ik, ondanks de aanwezigheid van redelijk wat supporters, het toch erg spannend vond. Ik had al eerder een praatje mogen houden tijdens een evenement van CX Social (voorheen Engagor) voor 25 vakgenoten met als onderwerp ‘Iedereen aan de klantcontact’, over mijn tijd als manager van T-Mobile Webcare. Ook binnen T-Mobile heb ik dit kunstje een paar keer mogen herhalen. Maar mijn optreden tijdens van het Social Service Congres was van een andere orde: betalende en voor mij onbekende bezoekers die bewust mijn verhaal kwamen aanhoren.

Na afloop van mijn presentatie had een klein beetje gemengde gevoelens. Aan de ene kant was het het gaafste wat ik ooit had gedaan, aan de andere kant vond de perfectionist in mij dat het op bepaalde punten beter had gekund. Zo vond ik bijvoorbeeld dat ik wat scherper had kunnen reageren op de vragen en opmerkingen uit het publiek.

Van mijn supporters kreeg ik gelukkig te horen dat ze het een goed verhaal vonden. Ik heb er in ieder geval veel van geleerd en kan nu, een paar maanden later, niet wachten om vaker mijn kennis te delen.

Hieronder de onderwerpen die besprak tijdens mijn presentatie ‘Service met een KNIPPRoog’. De presentatie zelf vind je op de site van het Social Service Congres.

  1. Lekker persoonlijk, over onpersoonlijke avatars in het tijdperk van sociale media.
  2. Hoe je kan leren van de minst gestelde vragen? Wat kan je leren van de minst gestelde vragen aan je organisatie?
  3. Webcare is zóóó 2015, waarom we conversatie managers nodig hebben in plaats van zomaar klantenservice medewerkers.
  4. De beste service is geen service, hoe voorkom je dat klanten onnodig contact met je opnemen?
  5. Stop de drang tot “contentpoepen”, houd als service afdeling je collega’s van de communicatie afdeling in bedwang die klakkeloos posten op social media, soms zonder gevoel voor context.
  6. Vertrouw de klant, waarom wordt er soms zo lang gewacht met actie terwijl klanten al vaak signalen heeft afgeven dat er iets aan de hand is?
  7. Sorry seems to be the hardest word“, oprecht sorry zeggen is voor heel bedrijven nog erg lastig maar is heel krachtig.
  8. #genieten, ondanks alle uitdagingen in je werk geniet ook vooral van het leukste werk dat er is, het klantcontact

Wil je dat ik een keer mijn presentatie kom geven aan jou, je collega’s, je afdeling of bedrijf? Laat het mij dan hier weten. Op de pagina ‘over mij‘ kan je lezen wat ik doe, wie ik ben en wat ik kan brengen. Dan mag je zelf bepalen wat je van mijn spreekbeurt vindt ;-).

Een digitale eerste kennismaking met Kristian Esser

Bij de meeste medewerkers van T-Mobile zal de naam Kristian Esser niet gelijk een belletje doen rinkelen. Toch hebben velen al kennis gemaakt met zijn digitale kindje: Magenta Talks. Deze virtuele verhalenvertelster is het product van zijn bedrijf StoryPorter, dat hij samen met Simon Oldenbeek heeft opgericht. StoryPorter heeft als doel andere bedrijven opener en toegankelijker te maken middels sociale technologieën. Kristian is ook lid van de Board Of Inspiration die ons ExCo helpt om te gaan met de snel veranderende wereld om ons heen. Voordat ik hem ga interviewen voor de Digital Campus, heb ik met behulp van een potje ouderwets Googlen een quickscan gemaakt om hem beter te leren kennen. Even kijken of de digitale waarheid ook overeenkomt met de werkelijkheid.

Digitale zoektocht

Mijn zoektocht begint met een zoekopdracht via Google op Kristians naam. Al snel kom ik op zijn profiel van Marketingfacts uit, waar Kristian voorgesteld wordt als een rasondernemer die al 25 jaar actief is. Hij is onder andere oprichter van het bedrijf Mr. Harder, dat volgens de website van het bedrijf bezig is om organisaties social media te laten begrijpen. Hij blogt op Marketingfacts, maar de laatste tijd vooral op zijn eigen blog en LinkedIn. Daar kom ik achter als ik op zijn LinkedIn profiel kijk, waar Kristian zich uitgebreid voorstelt. Ik lees dat hij geboren is in Afrika en opgegroeid in Italië. In Italië heeft hij op de radio meerdere programma’s over online trends verzorgd. Dat doet hij overigens ook regelmatig in Nederland voor BNR Nieuwsradio. Verder lees ik in zijn profiel dat hij een vriendin en zoon heeft. Hij omschrijft zichzelf als volgt: ‘een optimist, zie altijd kansen en vraag me voortdurend af of het ook anders kan.’

Dat laatste komt ook naar voren in zijn blogs. In zijn laatste blog deelt Kristian zijn visie op eCommerce in het artikel van ‘Van Webshop naar Crowdshop’. Het blog maakt duidelijk dat Kristian een heldere visie heeft op de online wereld, waarbij het uitgangspunt altijd de klant is. Persoonlijk maakt dit mij dan weer nieuwsgierig naar zijn visie op webcare, die vraag zal ik hem zeker stellen in het interview.

Practice what you preach

Je kan natuurlijk niet je werk hebben gemaakt van bedrijven socialer maken om vervolgens zelf niet actief te zijn op de verschillende sociale netwerken. Het volgende sociale profiel wat ik tegenkom is het Twitteraccount ‘Kristian Esser‘. Dit account blijkt alleen nog in een ei te zitten. In de biografie wordt verwezen naar een ander account, ‘mister harder‘. Daar hij heeft hij het respectabele aantal van 1600+ volgers en volgt zelf meer dan 500 accounts. Hij is niet dagelijks actief op het platform, maar gaat wel regelmatig de dialoog aan met andere gebruikers. Practice what you preach in dit geval dus. Wij volgen allebei 29 dezelfde Twitteraars. Veel zijn bekende T-Mobile gezichten, waaronder de CEO van T-Mobile Mark Klein.

Ook op Facebook is Kristian actief. Op zijn pagina lees ik dat hij van golf houdt en initiatiefnemer is van een netwerk golfclub genaamd LinkedGolf. Naast golven loopt Kristian ook regelmatig hard, alleen en soms met zijn vriendin. Sportief typje dus, die Kristian. Op Facebook heeft hij een groot social netwerk van maar liefst 400 vrienden, waaronder een aantal T-Mobile medewerkers. Zoals zoveel gebruikers van Facebook wordt die sociale netwerk door Kristian vooral gebruikt om persoonlijke belevingen te delen.

Google+ is het laatste sociale netwerk waar Kristian redelijk actief is. Ik noem het redelijk omdat het gros van de Nederlanders dit netwerk verlaten of nooit gebruikt heeft. En dat is jammer, omdat het nog steeds een prima tool is om communities te onderhouden. Kristian is hier dus een uitzondering op, al dateert zijn laatste bijdrage alweer van 4 weken geleden. Wel lees ik op Google+ dat hij 3,5 maand geleden zijn 100ste lezing heeft gegeven voor een mooi gezelschap, onder andere bestaande uit oud-ministers Tineke Netelenbos en Ed Nijpels.

LULverhaal

Conclusie van deze quickscan over Kristian is dat hij een ondernemend type is, een sociaal dier met een verhelderende blik op de technologische veranderingen om ons heen. Hij adviseert niet alleen andere bedrijven hoe ze social media kunnen  inzetten, hij geeft zelf ook het goede voorbeeld door op tal van sociale netwerken actief te zijn. Logisch dus dat Kristian een plekje heeft in de Board Of Inspiration.

Misschien ben je nieuwsgierig geworden naar Kristian. Dan kan je wachten tot mijn interview, maar wie kan hem beter voorstellen dn Kristian Esser zelf? In dit ongelofelijk LULverhaal introduceert hij zich op komische wijze. Blijkt hij aan het einde van mijn zoektocht ook nog te beschrikken over een dosis gezonde humor.

Dit artikel verscheen eerder op de Digital Campus van T-Mobile.

De eerste Webcare Bootcamp was ‘echt superleuk’

Reacties als ‘inspirerend’, ‘echt superleuk’, ‘interessant’, ‘goed voor de samenwerking’, ‘gaaf’, ‘supervet’ en ‘hier moet een vervolg op komen’. Dat was nog maar een deel van de postitieve feedback die we terugkregen op de eerste editie van de Webcare Bootcamp. Het T-Mobile Webcare team, dat normaal vanuit Arnhem en Den Haag opereert, werkte voor deze gelegenheid op een centrale locatie in Nederland met als doel de samenwerking te verbeteren, geïnspireerd te raken en in stijl het nieuwe jaar af te trappen. Al die doelstellingen zijn, volgens het team in ieder geval, ruimschoots behaald.

Waarom deze week?

Enige tijd geleden las ik over een start-up die met het hele bedrijf jaarlijks een aantal dagen lang ergens anders verbleven dan op kantoor met als doel elkaar beter te leren kennen, elkaar te inspireren en tot nieuwe plannen te komen. Dit bracht ons op het idee voor de eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp.

In de week van 18 tot 22 januari was Seats2Meet op Utrecht CS de plaats waar de webcare strijders, ons zelf verzonnen geuzennaam, neer waren gestreken voor een enerverende week. In het begin van de week was het nogal zoeken naar een goed ritme, aangezien we ‘gewoon’ tussen de andere hardwerkende bezoekers van Seats2Meet plaats namen.

Echte social media fanatics

Toen wij eenmaal ons plekje hadden gevonden kon de week afgetrapt worden door presentaties van onder andere ondergetekende. Ik vertelde het team over de transformatie van T-Mobile naar een social business. Meest hilarische gedeelte van mijn presentatie was wel het deel waarin ik het team door een social business quickscan heen haalde. Met andere woorden, hoe doen wij het als webcare team nou eigenlijk op het meest openbare en realtime social medium, Twitter? Sommige medewerkers waren ontvindbaar, moesten nog uit het ei komen, hadden een indentiteitscrisis, noemde zich een social media fanatic terwijl de laatste post uit 2014 stamde, etc. etc. Sinds het delen van deze bevindingen is er opvallend veel activiteit van webcare strijders waar te nemen in mijn Twitter tijdlijn.

Tof programma

De volgende dagen was een fijne mix van trainingen, bezoeken, presentaties, veel samenwerken, eten en borrelen, kennisdelen en vooral veel plezier en gezelligheid. Onze welgewaardeerde Klant Experts kwamen op bezoek, net als het webcare team van Samsung en onze collega’s van Vanad. Het team kreeg een kijkje in de plannen voor 2016 door onze communicatie-afdeling, werd bijgepraat over onze nieuwe dienst Knippr en werden we meegenomen in het succes van de CEO-app. Klap op de vuurpijl was de presentatie van Hans Similon van Mobile Vikings, de tofste mobiele operator van België. Wat blijft dat toch een mooi verhaal!

Een week vol hard  werken werd afgesloten met een fijne borrel en het afscheid van Henk, onze Twitterkoning die nu bij Knippr zijn kwaliteiten laat zien. Een mooie afsluiter van een inspirerende week, check het onderstaande filmpje voor een impressie. Peace out!