Social business is net echt

Toen ik een paar jaar geleden voor het eerst kennis maakte met social business was het voor mij nogal een vaag begrip. En voor velen nu nog steeds. Ja, social business heeft te maken met social media, maar het gaat veel verder dan dat. Ik heb mij de afgelopen tijd goed ingelezen in de materie, flink wat mensen gesproken over het onderwerp en met die inzichten een eigen beeld op social business ontwikkeld die ik hier graag met jullie deel.

Onderdeel van het gesprek

Als manager van een webcare afdeling zou je zeggen dat ik midden in de ‘social business’ zou zitten. Niks is minder waar. Terug praten op social media en klanten helpen betekent niet automatisch dat je een social business bent. Het is de 2.0 wereld, waar social media er voor gezorgd heeft dat klanten kunnen terugpraten. Social Business gaat een stap verder richting de 3.0 wereld, de wereld van de netwerkorganisaties. Je bent daar onderdeel van het gesprek, je faciliteert en voegt waarde toe aan conversaties, in plaats van het gesprek te bepalen.

Een social business zijn zit voornamelijk in de cultuur van organisaties. Een bedrijf dat social media volledig omarmt, zowel intern als extern, kan niet anders dan transparant, open, eerlijk, authentiek en social zijn. Social media stimuleren de 1 op 1 interactie, bouwen aan relaties tussen consumenten, collega’s, maar ook tussen consumenten en bedrijven. Door leugens, verkooppraatjes en marketingbullshit wordt naadloos heen geprikt. Een echte social business haalt de klant naar binnen, zowel on- als offline en maakt producten die als vertrekpunt altijd de klant hebben. Een bedrijf dat zich via haar communicatie voordoet als een social business maar aan de andere kant bij de interne bedrijfsprocessen de klant niet centraal heeft staan zal zich schizofreen gaan gedragen. En dat past dus niet binnen een social business.

Gedwongen verandering

Social media hebben organisaties tot verandering gedwongen. Een bedrijf dat geen eerlijke zaken doet in de ogen van de (niet-)klant krijgt te maken met de toorn van de hedendaagse consument. Een goed voorbeeld hiervan is de hardnekkige marketing die bedreven wordt door HelloFresh. Een blog van schrijver en journalist Sidney Vollmer is redelijk viraal gegaan en heeft het bedrijf er in ieder geval toe gedwongen om met Vollmer in gesprek te gaan. Een ander treffend voorbeeld is een aantal (onpartijdige) reviewsites waar slechte service of bedrijfsvoering genadeloos wordt afgestraft.

Een social business kan niet bestaan zonder betrokken medewerkers. Medewerkers bepalen de cultuur en worden door klanten eerder geloofd dan de CEO of de persvoorlichter. Daarom is het belangrijk om medewerkers te faciliteren in het gebruik van social media en ze het vertrouwen te geven dat ze mogen praten namens het bedrijf. Enkele simpele richtlijnen zijn hierin al voldoende. Denk aan basale dingen als: begin met luisteren voordat je praat, behandel je gesprekspartner met respect en blijf namens het bedrijf weg van politieke zaken.

Een mooi mens

Social Business is dus eigenlijk de meest pure vorm van een bedrijf runnen. Hoe word je een social business? Begin eerst eens met luisteren naar klanten en influencers, nodig ze uit en ga met ze in gesprek. Stel in alles de klant centraal. Maak daarnaast van medewerkers ambassadeurs en faciliteer ze om klanten te helpen. Heb vertrouwen in je medewerkers. En als laatst, wees een mooi mens. De rest volgt vanzelf.

Introducing: T-Mobile Webcare Bootcamp

Enige tijd geleden las ik over een start-up die met het hele bedrijf jaarlijks tien dagen lang ergens anders verbleven dan op kantoor met als doel elkaar beter te leren kennen, elkaar te inspireren en tot nieuwe plannen te komen. Dit bracht ons op het idee voor de T-Mobile Webcare Bootcamp: een week lang met het webcare team ergens op locatie werken, klanten ontmoeten en inspirerende sprekers, andere bedrijven, trainers en andere interessant volk ‘in laten prikken’ met als doel de medewerkers te inspireren en de samenwerking onderling te verbeteren. De eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp vindt plaats van 18 tot en met 22 januari 2016.

Onderlinge samenwerking verbeteren?

Als je weet dat het webcare team van T-Mobile werkt vanuit twee locaties (Arnhem en Den Haag), wel gebruik maken van flexibele inzet van de toppers van Vanad en we thuiswerken stimuleren voor een goede werk/privé balans dan is een week op één locatie werken al een feestje. Als locatie is gekozen voor het centraal gelegen Seats2Meet in Utrecht, waarmee al eerder een samenwerking is aangegaan in de vorm van #webcareinhetwild. De open werkruimte, de verschillende vergaderruimtes en het inspirerende Permanent Future Lab is de perfecte setting voor de eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp.

Wat gaan jullie de hele week doen?

Het programma is in grote lijnen bekend. De week begint met een bevlogen toespraak van onze directeur Digital Service Rogier Schmit en wordt gevolgd door een presentatie van ondergetekende over ‘van webcare naar conversatie manager’, een bezoek van het webcare team van Samsung, een presentatie van Bol.com, een Seven Habits van Covey training, een bezoek van onze briljante Klant Experts en als klap op de vuurpijl komt Ernst Kruize ons vertellen over het veranderde service landschap.

Wij zijn op zoek naar jou!

Uiteraard zullen we ook de hele week open staan voor kennis delen en bezoekers helpen van Seats2Meet volgens het beproefde #webcareinhetwild concept. Kom langs, drink een kop koffie met ons en ga weg met bijvoorbeeld wat gratis data, korting of een Deezer abonnement.

Maar er is ruimte voor meer. Wil je proeftuinen met één van de bekendste webcare teams van Nederland, je ideeën voorleggen, inzichten ophalen, sparren of gewoon iets aan ons vertellen of presenteren? Laat het mij dan via deze weg dan weten, dan komen we daar zeker uit.

We zijn er zeker van dat er nog vele edities van de Webcare Bootcamp zullen volgen. Ik heb erg veel zin in, dus kom van 18 tot en met 22 januari 2016 ook naar Seats2Meet Utrecht en plug in!

Seats2MEET(s) T-Mobile #WEBCAREINHETWILD

Als service in je DNA zit en social media je werk is, dan wil je kennis delen. En die kennis heeft de afdeling webcare van T-Mobile in overvloed. ‘Hoe gaaf zou het zijn om de kennis die we als T-Mobile Webcare hebben van mobiele telefonie, social media en smartphones op locatie te delen met iedereen die een vraag heeft?’. Deze vraag stellen is hem beantwoorden en zo onstond het idee voor #webcareinhetwild. Vanwege de vele raakvlakken kwam al snel het idee om samen te gaan werken met Seats2Meet.com. In deze blog lees je hier meer over.

T-Mobile Webcare besloot begin dit jaar om deze kennis niet alleen reactief via onze gebruikelijke sociale kanalen te delen, maar ook proactief en persoonlijk met (niet-)klanten. Dirk Jan Zwartveld, manager van de afdeling legt uit: ‘Ons doel is om mensen te helpen om de mogelijkheden van mobiele technologie en social media optimaal te benutten. #Webcareinhetwild past in de nieuwe social business strategie waar T-Mobile recentelijk mee begonnen is. Klanten geloven niet meer in wat traditionele corporaties maar hechten waarde aan de personen achter het merk. Daarom geloof ik ook ik hier ook zo in.’

#webcareinhetwild

Waarom de keuze voor Seats2Meet.com?

‘Na wat experimenten, zoals een smartphone spreekuur in de Bibliotheek van Arnhem en werken op verschillende locaties van Seats2Meet bleek het bestaande ecosysteem van S2M het perfecte platform om #webcareinhetwild in de praktijk te brengen’, legt Dirk Jan uit. ‘We hebben het heilige geloof in toevallige ontmoetingen, kennis delen en je omgeving belangeloos helpen’. Daarom start T-Mobile Webcare met #webcareinhetwild dat maandelijks terugkeert in verschillende locaties van Seats2Meet.com.

Wat moet je doen als je een T-Mobile medewerker in het wild tegenkomt? Dirk Jan waarschuwt alvast: ‘We zijn te herkennen aan de onmiskenbare magenta T-Mobile stickers op onze laptops. Stel ons je vraag over mobiele telefonie, ook als je geen T-Mobile klant bent. Of gebruik ons als klankbord voor je idee of schiet ons aan voor een gezellig praatje. En misschien laten we je nog wel vertrekken met wat extra data of factuurkorting. Wie weet wat er gebeurt!’

Waarom leren geen geld hoeft te kosten

 

Mijn vrouw (het blijft wennen om dit te zeggen, wij zijn pas sinds september getrouwd) is net begonnen aan een vierdaagse training procesmanagement. De eerste dag was ‘leuk’ en ‘interessant’, maar ‘veel wist ze natuurlijk al’ en het ‘leukste was om mensen van andere bedrijven te ontmoeten’. ‘Het boek wat bij de training zit is overigens ook wel interessant’.

Het zijn uitspraken die je wellicht bekend in de oren zullen klinken. Zelf kwam ik regelmatig teleurgesteld terug van trainingen of cursus. Meestal had ik niks nieuws geleerd, maar was het meer een bevestiging van wat ik al wist. Vaak vulde ik dan ook in op het evaluatieformulier dat het ontmoeten van medecursisten het meest waardevol was van de training.  Zonde van het geld en van de tijd zou je zeggen.

Informeel leren is het alternatief wat mij betreft en nog te veel onderbelicht. Hoe vaak hoor je niet om je heen dat een ontwikkelplan voornamelijk bestaat uit het volgen van een training of cursus? Informeel leren doe je door zelf kennis te vergaren door het lezen van (vak)literatuur, door in gesprek te gaan met vakgenoten, collega’s en zelfbenoemde guru’s en door het bezoeken van congressen en lezingen. De voordelen van informeel leren zijn duidelijk: het is goedkoper, flexibeler, persoonlijker en veel leuker!

Met de komst van het internet en social media zijn de mogelijkheden tot informeel leren oneindig gegroeid. Ik heb een aantal suggesties voor je verzameld die ik zelf toepas:

  • Zoek vakgenoten op via LinkedIn. Nodig ze uit voor een kop koffie of een rondetafelgesprek. Je zal merken dat mensen hier voor open staan om te laten zien hoe ze dingen aanpakken.
  • Volg zogenaamde thought leaders via Twitter en leer van wat ze zeggen, lees wat ze delen en volg dan ook weer personen die zij interessant vinden.
  • Sla interessante artikelen die online tegenkomt op in Pocket, zodat je ze later (ook offline) kan lezen.
  • Bekijk lezingen van boeiende sprekers via TED Talks of YouTube.
  • Bezoek via Meet Up de vele gratis bijeenkomsten over diverse onderwerpen. Bij het inschrijven zie je wie de bijeenkomsten ook gaan bezoeken, dat kan weer goed zijn voor je netwerk.
  • Volg één van de talloze gratis online curssusen en how-to video’s om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen. Een goed voorbeeld om bijvoorbeeld te leren programmeren is Code Academy.
  • Wordt lid van een online community rondom je interesse en leer van vragen waarvan je ze zelf nog niet gesteld had. Zo heb ik weet ik sinds kort via het OnePlus forum hoe ik mijn toestel moet rooten.
  • Ga eens een dagje werken bij Seats2meet, waar je op verschillende plekken in Nederland mensen kan ontmoeten, kennis kan delen en je zelf kan laten inspireren. Je werkplek betaal je met sociaal kapitaal: het enige wat je hoeft te doen is openstaan voor toevallige ontmoetingen.
Zoals je ziet gaat het bij bovenstaande voorbeelden vooral om eigen initiatief om kennis op te doen. Zorg dat je bij blijft in deze wereld die steeds sneller verandert. Weet wat voor een ontwikkelingen er in de buitenwereld allemaal spelen, blijf digitaal vaardig zodat je niet obsolete raakt. Blijf leren. Om in de woorden van Jan-Henk Bouman (trendverkenner en innovator) te spreken: ‘wat je ook doet, wordt geen slak’.
Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen met informeel leren en kennis tot je nemen. Hoe doe je dat en heb je misschien tips? Deel je ervaringen hieronder. 

Webcare is voor en door iedereen

De meeste van jullie zullen het wel gemerkt hebben, T-Mobile is afgelopen week getroffen geweest door een storing. In deze tijd van always on natuurlijk erg vervelend, voor zowel klant als bedrijf. In zo’n situatie is het natuurlijk belangrijk hoe je als bedrijf met zo’n situatie omgaat. Het belangrijkste is de klant blijven informeren. Social media is daarin een heel krachtig middel om op grote schaal feedback te krijgen: ‘wie heeft er last, wat zien we gebeuren, hoe ervaren de klanten de communicatie, etc. etc.’

In een crisisituatie als deze werd duidelijk hoe een cruciale rol webcare speelt. Als afdeling kan je alle betrokkenen, zowel intern als extern, continu informeren. Toch is het lastig om in zo’n situatie de gigantische stroom van berichten af te handelen. En dat is waar in dit geval de magie begon. Gedurende de storing kwamen drie collega’s  op het geweldige idee om medewerkers van andere afdelingen te vragen mee te helpen ‘webcaren’. Binnen no-time werd er een oproep geplaatst, werd er een handleiding ‘Webcare For Dummies’ geschreven en inlogggevens geregeld voor de helpers.

Webcare

Vanuit alle hoeken en lagen uit het bedrijf werd er gehoor gegeven aan de oproep. Medewerkers uit de winkel, vanuit het call center, de communicatie-afdeling, maar ook van marketing en sales werkten vrijwillig mee. Vaak ook ver buiten reguliere werkuren. Ongelofelijk om te zien wat voor een energie er vrij kwam en leuk om te horen dat sommige collega’s inmiddels ‘verslaafd’ zijn geworden aan ‘webcaren’. Het geeft dan ook een goed gevoel om klanten te helpen, ondanks dat je af en toe nog geen goed nieuws hebt om te vertellen. Een ‘virtueel’ oor is af toe ook gewoon prettig voor de klant.

Een van de welgewaardeerde collega’s die geholpen heeft, vroeg zich op Twitter af waarom marketingopleidingen vergeten zijn om te vertellen dat (web)care de belangrijkste marketing is van je merk en bedrijf. Ik ben het daar mee meer dan eens, zoals ik al eerder in ander blog vertelde. Niet voor niks starten we en proef om nieuwe medewerkers van T-Mobile 1 of 2 dagen stage te laten op lopen bij webcare. De klant echt leren kennen is van essentiele waarde voor iedereen in het bedrijf, of je nu bij finance werkt of je met de techniek bezig houdt. Webcare is voor en door iedereen.