Notificatiefilosofie is gewoon common sense

Gisteren was Anke Hans, de enige notificatiefilosoof te wereld, op bezoek bij T-Mobile. Anke is naast filosoof ook de maker van de eerste Nederlandse smartphone-etiquette, de sociale bijsluiter bij je smartphone. Ze vertelde wat nou een notificatiefilosoof doet, waar ze zich mee bezighoudt en waarom ze de smartphone-etiquette heeft geschreven. Meest shocking was wel: ze leeft al een maand zonder (smart)phone!

Op ieder moment van de dag kan je telefoon je aandacht wegkapen door het versturen van notifcaties. Sommige berichtgevingen kunnen op dat moment heel nuttig en relevant zijn (‘ik sta bij de bar aan de andere kant van het festivalterrein, zal ik alvast een biertje halen?’), andere kunnen je flink uit je concentratie halen (‘persoon x heeft net 10 kilometer gelopen, zou het ook eens niet tijd worden om van je luie kont af te komen?’). Met andere woorden je wordt geleefd door je notificaties in plaats van dat ze je leven makkelijker maken.

Anke heeft sinds 2013 bestudeerd wat notificaties nou met je doen. Dit deed ze omdat ze merktte dat ze last kreeg van notificatiestress en een onaardig mens werd. Als ze in gesprek was met een vriendin dan had ze nooit de complete focus. Een oog was gericht op haar vriendin, de andere op haar tas, waar haar geliefde telefoon in zat. Omdat ze dit gedrag zat was schreef ze de smartphone-etiquette, een handleiding die beschrijft hoe je met je smartphone omgaat in de meest voorkomende dagelijkse situaties zoals tijdens werk en in het openbaar vervoer.

Haar afkeer van notificaties en het streven om te leren leven in het nu heeft haar een maand geleden doen besluiten om helemaal geen (smart)phone meer te gebruiken. Een besluit dat door haar toehoorders met verbazing ontvangen werd. Ondanks het gemis van een smartphone zag Anke er nog best gezond uit, had ze zonder moeite het T-Mobile hoofdkantoor gevonden en was ze keurig op tijd. Sinds haar besluit om zonder telefoon te leven is ze creatiever en kan ze zich beter focussen op haar werk. Smartphoneloos betekent overigens niet dat ze niet meer online is. Anke is meer connected dan ooit vertelde ze. Gewoon via haar laptop en alleen wanneer het haar uitkomt.

Anke_Hans

Zelf ben ik redelijk verslaafd aan mijn smartphone. Bijna ieder vrij moment check ik  mijn sociale media kanalen, lees ik het nieuws en kijk ik of ik nog persoonlijke berichten heb.. Sinds een week heb ik alle notificaties uitgezet, iets wat rust geeft, maar ook gelijk mijn smartwatch redelijk nutteloos maakt. Dus in plaats van dat ik nu afgeleid wordt door notificaties kan ik er zelf voor kiezen om afgeleid te worden.

Anke vertelde ook over Chronos en Kairos, afkomstig uit de Griekse mythologie. Chronos staat voor de lineaire, meetbare tijd en Kairos is de god van het geschikte ogenblik. Dus waar notificaties je dwingen op de tijd te leven, altijd in het moment (Chronos), geeft het uitzetten van notificaties je ruimte om Karois te ontdekken: genieten van het moment, het ogenblik.

Toevallig had ik deze week een gesprek met een vriend van mij in dezelfde strekking. Hij wees mij op het werk van Eckhart Tolle, schrijver van de Power Of Now. Kortgezegd: je kan je druk maken om het verleden waar je niks meer aan kan doen of je zorgen maken om de toekomst waar je bijna geen invloed op hebt. Het enige wat er echt toe doet is het heden.

E-mails, vergaderverzoeken, apps, tweets en Facebook berichten zijn allemaal stoorzenders, opgelegd door andere mensen en vaak niet eens met het besef wat zo’n verzoek aan jou met je doet. E-mail is geen gedelegeerde to-do lijst, een onaangekondigd vergaderverzoek hoeft niet ingewilligd te worden en een app moet niet direct beantwoord te worden.

Eigenlijk is alles, zo ook de smartphone-ettiquete, common sense, aldus Anke. Soms heb je een notificatiefilosoof nodig om tot dat inzicht te komen.

#webcareinhetwild

‘Hoe gaaf zou het zijn om de kennis die we hebben van mobiele telefonie, social media en smartphones op locatie te delen met iedereen die een vraag heeft?’. Deze vraag stellen is hem beantwoorden en dus vond op donderdag 21 mei het smartphone spreekuur plaats van T-Mobile Webcare in samenwerking met de Arnhemse Bibliotheek. In deze blog deel ik de learnings die ik mee heb genomen van deze eerste editie van live webcare, oftewel #webcareinhetwild.

Als service in je DNA zit en social media je werk is, dan wil je kennis delen. En die kennis heeft T-Mobile Webcare in overvloed. Daarom besloten we begin dit jaar om deze kennis niet alleen reactief via onze gebruikelijke sociale kanalen te delen, maar ook proactief en persoonlijk met (niet-)klanten. Met als doel mensen helpen om de mogelijkheden van mobiele technologie en social media optimaal te benutten.

Logische plek

Om te onderzoeken of mensen zitten te wachten op ons, besloten we ons diensten als eerste aan te bieden aan een van de meeste logische plekken die er is om live webcare te testen: de bibliotheek. De bibliotheek staat bekend om hun laagdrempeligheid en hebben wekelijks soortgelijke spreekuren, bijvoorbeeld om leden te helpen met social media of het instellen van hun iPad. Daarnaast zouden we ook nog gebruik kunnen maken van hun communicatiekanalen om veel mensen te bereiken.
De keuze voor locatie was simpel, de bibliotheek in Arnhem zou het worden. Niet alleen komt een deel van het webcare team uit Arnhem, de Rozet in Arnhem is ook één van de mooiste bibliotheken in Nederland. Het team van de bibliotheek was dan ook heel enthousiast over ons idee en nadat we een datum hadden geprikt, konden we 21 mei aan de slag. Laat die vragen maar komen!

Geslaagde eerste editie

De eerste editie van live webcare was meer dan geslaagd. En niet alleen door het handjevol mensen die we geholpen hebben, maar vooral door de leerpunten die we eruit gehaald hebben. Allereerst is live webcare gewoon ontzettend leuk! Niks geeft meer voldoening om een klant weer op weg te helpen en zoveel dankbaarheid terug te krijgen. Mochten andere webcare afdelingen ook willen beginnen met live webcare, dan heb ik een aantal learnings die ik graag met jullie wil delen:
  • Realiseer je dat live webcare niet altijd veel kost. Medewerkers kunnen gewoon doorwerken als er geen klanten zijn die ze in ‘het wild’ moeten helpen. Reistijd is wel iets om rekening mee te houden
  • Zorg ervoor dat je gecontroleerd hebt of de locatie goede WiFi of 3/4G dekking heeft zodat je de klantgegevens kan opzoeken of de kennisbank kan raadplegen
  • Kijk van te voren of de locatie ook genoeg zichtbaarheid heeft om ook incidentele passanten te ‘lokken’
  • Laat de klanten zien waar ze de antwoorden zelf hadden kunnen vinden, bijvoorbeeld op het forum. Als je dit samen doet, voelt de klant zich ook gesterkt om in het vervolg zelf op zoek te gaan naar antwoorden
  • Blijf weg van sales tijdens live webcare. Goede service verkoopt zichzelf
  • En als laatste: geniet! Gegarandeerd ga je vol inspiratie weer aan de slag de volgende dag!

Dat klanten dit initiatief waarderen bleek wel uit een mail die we ontvingen:

Graag wil je nogmaals bedanken voor je supergoede hulp met mijn smartphone in de bieb van Arnhem op 21 mei. Ik had het toestel al bijna het raam uit willen gooien, maar inmiddels werkt alles zoals het moet. Het werken met K-9 mail gaat prima en heerlijk dat die stomme piepjes (belsignalen en minutenteller) uitgeschakeld zijn.

Ik denk dat het heel goed gaat werken als jullie 1 keer per kwartaal in de bieb aanwezig zijn om mensen met dit soort dingen te helpen. In T-Mobile winkels is hier niet echt tijd voor.

Voor mij was jullie spreekuur in ieder geval een uitkomst!

Ik ben ook blij dat ik aangemeld ben bij het forum.

Misschien tot ziens in de bieb!

Nieuw editie

Er zijn al legio ideeën voor een volgende editie van live webcare. Zo gaan kan je ons deze zomer vinden tijdens het WK Beachvolleyball in Den Haag, maar zou je ons ook zomaar tegen het vege lijf kunnen lopen in een van de locaties van bijvoorbeeld Seats2Meat. En anders ben je van harte welkom tijdens de tweede editie van de smartphone spreekuur in september, ook weer in de bibliotheek van Arnhem. Hou de sociale kanalen van T-Mobile Webcare in de gaten voor meer #webcareinhetwild!

Flexibele Webcare

Klanten zoeken via Social Media contact met bedrijven om te klagen, ze te complimenteren, service te vragen of advies in te winnen. Goede webcare is belangrijk om de relatie met de klant te versteken. Ook T-Mobile heeft een actieve webcare afdeling die dagelijks een grote stroom van berichten afhandelt op de sociale kanalen als Twitter, Facebook, Google+ en ons eigen forum.

Wanneer je als bedrijf goede webcare verleent kan dat de nodige exposure opleveren. Een opvallende, creatieve of grappige tweet op social media kan opgepikt worden en zich verspreiden over het internet en naar andere media. Een goed voorbeeld van zo’n bericht is het gesprek met onze klant Theo van Riest met T-Mobile webcare: Theo vraagt zicht af hoe flexibel T-Mobile eigenlijk is terwijl hij geen MB’s kan meenemen naar de volgende maand. Gelukkig hebben wij lenige collega’s in dienst en Jacob Van Hoof besloot een foto te tonen aan Theo over hoe flexibel hij wel niet is. Jacob staat bij Webcare bekend om zijn scherpzinnige reacties en is naast zijn werk bij T- Mobile ook dichter. Theo kon de reacties van Jacob op zijn bericht dan ook zeer waarderen!

B8hrFOcIQAAUgVb

De conversatie tussen Theo en Jacob werd opgepikt door De Beste Social Media, een platform dat de meest creatieve updates van bedrijven op social media verzameld en deelt. Niet alleen bereikte Jacob’s tweet de Top 3 van berichten uit januari. De Facebookpost werd maar liefst 1400 keer geliked. Met klap op de vuurpijl pikte het consumentenprogramma Tros Radar de conversatie op en besteedde er aandacht aan in hun programma, op prime time tv.

Deze conversatie is een goed voorbeeld van hoe humor en transparantie negatief sentiment van een klant (‘ik kan mijn MB’s niet meenemen naar de volgende maand) kan ombuigen naar positief sentiment. Lijkt het je een keer leuk om zelf met klanten in gesprek te gaan op social media? Neem dan even contact met mij op en dan laat ik een uurtje ‘webcaren’.

Dit artikel verscheen eerder op het intranet van T-Mobile.

Gebruik social media waarvoor het bedoeld is

Het is algemeen bekend dat verkopen via social media niet werkt, gelukkig hoef je dat de gemiddelde marketeer (meer) niet vertellen. De vergelijking met social media als kroeg is het meest treffend: als je met je vrienden biertjes zit te drinken heb je ook geen behoefte aan een onbekende die je stoort met een of ander verkooppraatje. Dat de gemiddelde Facebook of Twitterpost ook niet veel uithaalt qua bereik, laat staan dat het een postieve impact heeft op je merkperceptie weten de meeste organisaties nog niet. De Australische universitair hoofddocent marketing en branding aan de Melbourne Business School, Mark Ritson, legt dat haarfijn uit in onderstaande video van zijn presentatie op het laatste World Marketing & Sales Forum Melbourne. En voor de cijferfetishisten onderbouwt Ritson zijn verhaal ook nog eens met alleszeggende cijfers. Ritson’s verhaal plaatst van allerlei op opvattingen in perspectief en is daarom een must see.

Wat werkt er wel?

Het antwoord daarop is even simpel als verrassend: alleen het voeren van echte conversaties van merken met hun klanten werkt. Of dit nu reactief (vraag – antwoord) via traditionele webcare is of proactief via een conversatie manager, echt in gesprek gaan met je klanten heeft uiteindelijk het meeste impact. Of, nog beter, geef de klant iets door middel van persoonlijke content. Hou er in ieder geval rekening mee dat er altijd een ‘what’s in it for me’ voor de klant moet zijn.

Een treffend voorbeeld van persoonlijke content was de reactie van Reaal op onderstaande tweet die ik op 13 januari postte.

Als reactie kreeg ik, ongevraagd, een aantal dagen later deze tweet terug.

De persoonlijk aanpak werkt!

Niet alleen was ik blij verrast door de persoonlijke benadering, ook de inhoud van het bericht maakte mij heel erg enthousiast. Dit enthousiastme heeft ertoe geleid dat ik het filmpje heb gedeeld met mijn volgers (rond de 130 stuks) en gepost heb op de besloten Facebookpagina van T-Mobile (ongeveer 300 leden). Als je kritisch bent kan je zeggen dat de reactie van Reaal een relatief klein bereik had, maar als je je realiseert dat ik anders nooit op een link van een bank of Reaal in het bijzonder zou klikken, laat staan delen is het een uitstekend resultaat. Zeker als je weet dat ik niet de enige ben die een soortgelijk filmpje heeft ontvangen.

Social media is een kanaal om met elkaar te converseren, niet alleen om communiceren. Zodra dat duidelijk is binnen een organisatie kunnen er mooie dialogen ontstaan tussen klant en bedrijf. Nog niet overtuigd na mijn verhaal? Dan raad ik je ten zeerste de boeken Conversation Manager en Conversation Company te lezen van Steven Van Belleghem. Hopelijk is dat een start van een mooi gesprek.

Inspiratie voor deze blog kreeg ik door een post op de blog van Marco Derksen.