Flexibele Webcare

Klanten zoeken via Social Media contact met bedrijven om te klagen, ze te complimenteren, service te vragen of advies in te winnen. Goede webcare is belangrijk om de relatie met de klant te versteken. Ook T-Mobile heeft een actieve webcare afdeling die dagelijks een grote stroom van berichten afhandelt op de sociale kanalen als Twitter, Facebook, Google+ en ons eigen forum.

Wanneer je als bedrijf goede webcare verleent kan dat de nodige exposure opleveren. Een opvallende, creatieve of grappige tweet op social media kan opgepikt worden en zich verspreiden over het internet en naar andere media. Een goed voorbeeld van zo’n bericht is het gesprek met onze klant Theo van Riest met T-Mobile webcare: Theo vraagt zicht af hoe flexibel T-Mobile eigenlijk is terwijl hij geen MB’s kan meenemen naar de volgende maand. Gelukkig hebben wij lenige collega’s in dienst en Jacob Van Hoof besloot een foto te tonen aan Theo over hoe flexibel hij wel niet is. Jacob staat bij Webcare bekend om zijn scherpzinnige reacties en is naast zijn werk bij T- Mobile ook dichter. Theo kon de reacties van Jacob op zijn bericht dan ook zeer waarderen!

B8hrFOcIQAAUgVb

De conversatie tussen Theo en Jacob werd opgepikt door De Beste Social Media, een platform dat de meest creatieve updates van bedrijven op social media verzameld en deelt. Niet alleen bereikte Jacob’s tweet de Top 3 van berichten uit januari. De Facebookpost werd maar liefst 1400 keer geliked. Met klap op de vuurpijl pikte het consumentenprogramma Tros Radar de conversatie op en besteedde er aandacht aan in hun programma, op prime time tv.

Deze conversatie is een goed voorbeeld van hoe humor en transparantie negatief sentiment van een klant (‘ik kan mijn MB’s niet meenemen naar de volgende maand) kan ombuigen naar positief sentiment. Lijkt het je een keer leuk om zelf met klanten in gesprek te gaan op social media? Neem dan even contact met mij op en dan laat ik een uurtje ‘webcaren’.

Dit artikel verscheen eerder op het intranet van T-Mobile.

Geef een reactie