Gebruik social media waarvoor het bedoeld is

Het is algemeen bekend dat verkopen via social media niet werkt, gelukkig hoef je dat de gemiddelde marketeer (meer) niet vertellen. De vergelijking met social media als kroeg is het meest treffend: als je met je vrienden biertjes zit te drinken heb je ook geen behoefte aan een onbekende die je stoort met een of ander verkooppraatje. Dat de gemiddelde Facebook of Twitterpost ook niet veel uithaalt qua bereik, laat staan dat het een postieve impact heeft op je merkperceptie weten de meeste organisaties nog niet. De Australische universitair hoofddocent marketing en branding aan de Melbourne Business School, Mark Ritson, legt dat haarfijn uit in onderstaande video van zijn presentatie op het laatste World Marketing & Sales Forum Melbourne. En voor de cijferfetishisten onderbouwt Ritson zijn verhaal ook nog eens met alleszeggende cijfers. Ritson’s verhaal plaatst van allerlei op opvattingen in perspectief en is daarom een must see.

Wat werkt er wel?

Het antwoord daarop is even simpel als verrassend: alleen het voeren van echte conversaties van merken met hun klanten werkt. Of dit nu reactief (vraag – antwoord) via traditionele webcare is of proactief via een conversatie manager, echt in gesprek gaan met je klanten heeft uiteindelijk het meeste impact. Of, nog beter, geef de klant iets door middel van persoonlijke content. Hou er in ieder geval rekening mee dat er altijd een ‘what’s in it for me’ voor de klant moet zijn.

Een treffend voorbeeld van persoonlijke content was de reactie van Reaal op onderstaande tweet die ik op 13 januari postte.

Als reactie kreeg ik, ongevraagd, een aantal dagen later deze tweet terug.

De persoonlijk aanpak werkt!

Niet alleen was ik blij verrast door de persoonlijke benadering, ook de inhoud van het bericht maakte mij heel erg enthousiast. Dit enthousiastme heeft ertoe geleid dat ik het filmpje heb gedeeld met mijn volgers (rond de 130 stuks) en gepost heb op de besloten Facebookpagina van T-Mobile (ongeveer 300 leden). Als je kritisch bent kan je zeggen dat de reactie van Reaal een relatief klein bereik had, maar als je je realiseert dat ik anders nooit op een link van een bank of Reaal in het bijzonder zou klikken, laat staan delen is het een uitstekend resultaat. Zeker als je weet dat ik niet de enige ben die een soortgelijk filmpje heeft ontvangen.

Social media is een kanaal om met elkaar te converseren, niet alleen om communiceren. Zodra dat duidelijk is binnen een organisatie kunnen er mooie dialogen ontstaan tussen klant en bedrijf. Nog niet overtuigd na mijn verhaal? Dan raad ik je ten zeerste de boeken Conversation Manager en Conversation Company te lezen van Steven Van Belleghem. Hopelijk is dat een start van een mooi gesprek.

Inspiratie voor deze blog kreeg ik door een post op de blog van Marco Derksen.

Geef een reactie