It’s Hard To Say Goodbye

In één van mijn vorige blogs constateerde ik dat sommige bedrijven het moeilijk vinden om sorry te zeggen. Recentelijk kwam ik er ook achter dat veel organisaties ook heel veel moeite hebben om net gedag te zeggen. Van ‘Sorry seems the hardest word‘ naar ‘It’s hard to say goodbye‘. Laat ik er wel bij vermelden dat deze liedjes niet staan voor mijn muzikale voorkeur, mocht daar al twijfel over zijn. 

Inspiratie voor deze blog heb ik opgedaan door recentelijk afscheid te nemen van twee organisaties, namelijk mijn doorlopende donatie aan War Child en mijn abonnement op NRC.next. Ik stelde het besluit al een tijdje uit omdat ik geen zin had om te bellen met zo’n medewerker die je eerst het gevoel geeft dat je een onzettende fout maakt, vervolgens je opzegreden niet accepteert en als laatste redmiddel je een ‘aanbod doet die je niet kan weigeren’. De gruwel alleen al.

Uiteindelijk had ik alle moed verzameld en de knop doorgehakt. Ik ga de uitdaging aan, ik ga opzeggen.

Overigens, voordat jullie denken ‘hij laat de kindjes in Afrika in de steek’ of ‘hij heeft geen behoefte meer om te weten wat er in de wereld gebeurt’, beide zijn niet correct. Eens in de zoveel tijd kies ik een ander goed doel of evalueer ik hoe ik mijn tijd gebruik. In beide gevallen heb ik een andere keuze gemaakt.

Het afscheid

Als eerste had ik onderzocht of het opzeggen niet via e-mail, of nog beter via de website kon. Helaas, bij Warchild moest ik toch bellen (aan bellen heb ik per definitie een godsgruwelijke hekel, maar dat terzijde).  Gelukkig was de uiteindelijke ervaring bij Warchild erg prettig. De vriendelijke dame die ik aan de lijn kreeg nam mijn boodschap zonder tegenstribbelen aan en bedankte mij voor de jarenlange donatie.  Aan het einde van het gesprek vroeg ze tussen neus en lippen door of War Child nog iets kon leren van mijn opzegging. Binnen een minuut verscheen een bevestiging in mijn inbox. Wat fijn!

Dat afscheid nemen ook minder prettig kan bewees NRC. In eerste instantie was ik positief verrast, opzeggen bleek namelijk via e-mail te kunnen. Proactief als ik ben had ik in de mail ook gelijk mijn opzegreden vermeld. Het positieve gevoel verdween snel toen ik bericht kreeg dat ze mij moesten bellen om de opzegging ‘te verwerken’. Er bleek een probleem te zijn met de mail, dus na een paar dagen wachten, een voicemail en nog meer dagen later had ik mijn verontwaardiging over dit moeizame proces via Twitter gedeeld. Binnen no-time kreeg ik een bericht dat mijn opzegging verwerkt was.

Leren

Beide ervaringen laten zien hoe belangrijk het is om een positieve indruk achter telaten, ook bij het afscheid. Je hoeft niet boos, teleurgesteld of verontwaardigd te zijn als een klant je verlaat, want soms heeft het niks met jou als organisatie te maken. Zoals in mijn geval.

Als je een verdomd goed product levert, met briljante support en tegen een prettige prijs dan heb je er alles aan gedaan om het de klant zo fijn mogelijk te maken. Maar soms verandert er iets in de (thuis)situatie van de klant. Of heeft hij andere behoeftes of verlangens. Dat soort dingen gebeuren.

Daarom vraag ik mij altijd af: ‘waarom zoveel moeite steken in een vlekkeloze ‘customer journey’ als je het bij het afscheid gigantisch verknalt?’. Als je goede ervaring meegeeft aan het einde van de rit dan is de kans groot dat de klant je positief blijft aanbevelen bij familie en vrienden. En misschien komt de klant ook wel weer bij je terug. En zo niet, ook goede vrienden.

Natuurlijk mag je de klant wel netjes vragen wat de reden van de opzegging is, zodat je ervan kan leren. Of misschien kan je de klant nog ergens mee helpen. Jullie hebben immers een (lange) relatie achter de rug.

Help de klant met goed weggaan en je krijgt er uiteindelijk veel voor terug. Wees blij en trots op het feit dat hij je klant is geweest en laat de klant dat ook weten.

In mijn geval, als ik in de toekomst weer behoefte krijg aan een krant dan ga ik rondkijken. En bij de volgende goede doel dat ik ga steunen zal waarschijnlijk weer War Child worden. It’s hard to say goodbye.

One thought to “It’s Hard To Say Goodbye”

  1. Goed stuk. Het is sowieso fout om doorlopend te doneren. Alle goede doelen willen dit graag maar een donatie is genoeg. Mooi om je ervaringen te lezen want ik moet ook aan die stap beginnen en ik heb een behoorlijke waslijst.

    groetjes

Geef een reactie