Sorry Seems To Be The Hardest Word

Sommige bedrijven hebben met sorry zeggen soms meer moeite dan onze minister-president heeft met excuses aanbieden voor het verbreken van zijn beloftes. Waarom vinden bedrijven het zo lastig om oprechte excuses aan te beiden als ze een fout hebben gemaakt of ze iets verkeerds hebben gedaan? Het is een vraag die mij redelijk bezighoudt.

Waarom deze vraag? Trouwe Twitter volgers van mij hebben waarschijnlijk mijn ‘fittie’ met interprovider Fiber wel meegekregen. Al is ‘fittie’ een groot woord, want het was een redelijk eenzijdig verhaal. Ik vroeg, en uiteindelijk smeekte ik, om hulp en empathie. Helaas bleef vooral dat laatste uit. Enkele dagen later verscheen een tweet in mijn tijdlijn van Stéphan Lam over Eneco. Dat bedrijf had ook al zo’n moeite met excuses maken. Waarom is het toch zo verdomd moeilijk om sorry te zeggen?

Zonder jullie teveel te vermoeien, hier toch even een korte samenvatting van mijn ervaring met Fiber. Ik wilde alleen een snelle internetverbinding. Glasvezel, zonder TV of telefonie. De keuze viel daarom op Fiber. Op de afgesproken datum dat de verbinding opgeleverd zou worden was de glasvezelverbinding in mijn meterkast nog niet gerealiseerd. Resultaat, 8 dagen geen internet. Gelukkig had ik al een dramatische ervaring met het overstappen van internetproviders achter de rug, dus uit  voorzorg had ik mijn oude abonnement een maandje door laten lopen.

Na berichten via Twitter, contact via telefoon en via het klachtenformulier kwam er na 8 dagen een monteur die ons aansloot. Geen reacties op mijn berichten, geen sorry. Toppunt was de reactie op mijn ingestuurde klacht. Ik kreeg een onpersoonlijk mailtje terug dat mijn klacht afgehandeld was. Geen excuses, geen sorry. Later bleek dat ik 6 euro korting op mijn factuur had gehad. Fijn, maar zonder excuses weinig waard.

Ik wil wat leerpunten van deze ervaring met jullie delen, zaken die mij opgevallen zijn.

  • Neem als bedrijf geen Twitter account als je selectief of helemaal niet reageert. Het is sociale media lieve mensen. Dat betekent dat je content uit kan poepen, maar ook vragen kan verwachten (waarop je vervolgens wel moet reageren!).
  • Geef je medewerkers de ruimte om ownership te nemen. Stuur liever op klanttevredenheid dan afhandeltijd.
  • Neem de juiste mensen in dienst die een hoge mate van verantwoordelijkheidsgevoel hebben. Die zich het het lot van de klant persoonlijk aan trekt.
  • Laat je medewerkers zichzelf zijn. Een klein beetje echte persoonlijkheid kan het verschil maken. Niemand praat graag tegen voorgeprogrammeerde ‘robots’.

Ik denk dat het grootste inzicht dat ik heb gekregen wel is hoe makkelijk je antipromotors creëert van je bedrijf door slechte service te bieden. Voor mij is Fiber nu ‘gewoon’ een internetprovider die ik niet snel zal aanraden. En dat is jammer, want met de dienst zelf is weinig mis.

Geef een reactie