#webcareinhetwild

‘Hoe gaaf zou het zijn om de kennis die we hebben van mobiele telefonie, social media en smartphones op locatie te delen met iedereen die een vraag heeft?’. Deze vraag stellen is hem beantwoorden en dus vond op donderdag 21 mei het smartphone spreekuur plaats van T-Mobile Webcare in samenwerking met de Arnhemse Bibliotheek. In deze blog deel ik de learnings die ik mee heb genomen van deze eerste editie van live webcare, oftewel #webcareinhetwild.

Als service in je DNA zit en social media je werk is, dan wil je kennis delen. En die kennis heeft T-Mobile Webcare in overvloed. Daarom besloten we begin dit jaar om deze kennis niet alleen reactief via onze gebruikelijke sociale kanalen te delen, maar ook proactief en persoonlijk met (niet-)klanten. Met als doel mensen helpen om de mogelijkheden van mobiele technologie en social media optimaal te benutten.

Logische plek

Om te onderzoeken of mensen zitten te wachten op ons, besloten we ons diensten als eerste aan te bieden aan een van de meeste logische plekken die er is om live webcare te testen: de bibliotheek. De bibliotheek staat bekend om hun laagdrempeligheid en hebben wekelijks soortgelijke spreekuren, bijvoorbeeld om leden te helpen met social media of het instellen van hun iPad. Daarnaast zouden we ook nog gebruik kunnen maken van hun communicatiekanalen om veel mensen te bereiken.
De keuze voor locatie was simpel, de bibliotheek in Arnhem zou het worden. Niet alleen komt een deel van het webcare team uit Arnhem, de Rozet in Arnhem is ook één van de mooiste bibliotheken in Nederland. Het team van de bibliotheek was dan ook heel enthousiast over ons idee en nadat we een datum hadden geprikt, konden we 21 mei aan de slag. Laat die vragen maar komen!

Geslaagde eerste editie

De eerste editie van live webcare was meer dan geslaagd. En niet alleen door het handjevol mensen die we geholpen hebben, maar vooral door de leerpunten die we eruit gehaald hebben. Allereerst is live webcare gewoon ontzettend leuk! Niks geeft meer voldoening om een klant weer op weg te helpen en zoveel dankbaarheid terug te krijgen. Mochten andere webcare afdelingen ook willen beginnen met live webcare, dan heb ik een aantal learnings die ik graag met jullie wil delen:
  • Realiseer je dat live webcare niet altijd veel kost. Medewerkers kunnen gewoon doorwerken als er geen klanten zijn die ze in ‘het wild’ moeten helpen. Reistijd is wel iets om rekening mee te houden
  • Zorg ervoor dat je gecontroleerd hebt of de locatie goede WiFi of 3/4G dekking heeft zodat je de klantgegevens kan opzoeken of de kennisbank kan raadplegen
  • Kijk van te voren of de locatie ook genoeg zichtbaarheid heeft om ook incidentele passanten te ‘lokken’
  • Laat de klanten zien waar ze de antwoorden zelf hadden kunnen vinden, bijvoorbeeld op het forum. Als je dit samen doet, voelt de klant zich ook gesterkt om in het vervolg zelf op zoek te gaan naar antwoorden
  • Blijf weg van sales tijdens live webcare. Goede service verkoopt zichzelf
  • En als laatste: geniet! Gegarandeerd ga je vol inspiratie weer aan de slag de volgende dag!

Dat klanten dit initiatief waarderen bleek wel uit een mail die we ontvingen:

Graag wil je nogmaals bedanken voor je supergoede hulp met mijn smartphone in de bieb van Arnhem op 21 mei. Ik had het toestel al bijna het raam uit willen gooien, maar inmiddels werkt alles zoals het moet. Het werken met K-9 mail gaat prima en heerlijk dat die stomme piepjes (belsignalen en minutenteller) uitgeschakeld zijn.

Ik denk dat het heel goed gaat werken als jullie 1 keer per kwartaal in de bieb aanwezig zijn om mensen met dit soort dingen te helpen. In T-Mobile winkels is hier niet echt tijd voor.

Voor mij was jullie spreekuur in ieder geval een uitkomst!

Ik ben ook blij dat ik aangemeld ben bij het forum.

Misschien tot ziens in de bieb!

Nieuw editie

Er zijn al legio ideeën voor een volgende editie van live webcare. Zo gaan kan je ons deze zomer vinden tijdens het WK Beachvolleyball in Den Haag, maar zou je ons ook zomaar tegen het vege lijf kunnen lopen in een van de locaties van bijvoorbeeld Seats2Meat. En anders ben je van harte welkom tijdens de tweede editie van de smartphone spreekuur in september, ook weer in de bibliotheek van Arnhem. Hou de sociale kanalen van T-Mobile Webcare in de gaten voor meer #webcareinhetwild!