Webcare: twee jaar later, wat is er veranderd?

In 2018 keer ik weer terug naar mijn geliefde vakgebied, het domein van de webcare. Als manager webcare bij de MediaMarkt mag ik met mijn nieuwe team klanten gaan helpen op social media. Een supermooie kans binnen een supermooie organisatie, waar ik dan ook erg veel zin in heb!

Waarom deze stap? Vanwege een reorganisatie moest ik twee jaar geleden noodgedwongen afstand doen van dezelfde functie bij T-Mobile. In de afgelopen twee jaar heb ik veel werkervaring opgedaan in andere vakgebieden, zoals customer experience (als customer experience manager bij KNIPPR) en business to business (als team mananger van de B2B Servicedesk bij T-Mobile). Toch bleef het innovatieve karakter van webcare en hoe inzichten uit de conversaties tussen klant en bedrijf organisaties slimmer en socialer maken, mij mateloos boeien. Vandaar dus deze stap.

Vragen

Als voorbereiding op mijn nieuwe rol stelde ik mij de vraag: ‘wat is er eigenlijk allemaal veranderd in mijn twee jaar afwezigheid op het gebied van webcare?’. Zijn (ro)bots al goed genoeg om de mens te vervangen? Snapt het sentiment analyse in social media monitoringtools eigenlijk al de context van berichten? Zijn er naast de dominante serviceplatformen als Twitter en Facebook eigenlijk al andere spelers op het toneel verschenen? Mag Whatsapp officieel al ingezet worden als servicekanaal? En heeft social business nu eindelijk echt zijn intrede gemaakt in organisaties? Allemaal vragen die ik met wat (desk)research ga proberen te beantwoorden in dit blog.

Automatisering

Bots, kunstmatige intelligentie, machine learning en artifical intelligence. Tijdens het Social Service Congres afgelopen november waren dat de woorden die op iedereen zijn lippen lagen. Uit de presentaties bleek echter dat de ontwikkelingen op dit moment nog niet heel veel verder zijn dan geautomatiseerde kennisbanken die voorgedefinieerde beslisbomen volgen.

Een ‘nieuwe’ techniek in de webcare tooling zijn de conversational agents, wat heel sexy klinkt maar niks meer en niks minder is dan voorgestelde antwoorden, waarvan het systeem leert op basis van welk antwoord een medewerker heeft gekozen.

Wat je wel al ziet is dat er een efficiëntieslag is gemaakt door bepaalde vragen af te laten vangen door een bot, om vervolgens, bij complexere zaken, alsnog de mens in te schakelen. Denk bijvoorbeeld aan het opvragen van een status van je order bij een webshop. Een bot kan je daar prima bij assisteren. Heb je een complexere vraag over je order dan zal nog steeds een medewerker je moeten helpen.

De ontwikkelingen zijn wellicht nog niet zover als ik had gehoopt, maar er worden wel degelijk stappen gemaakt. Gaaf om de ontwikkelingen via mijn nieuwe functie op de voet te volgen.

Sentiment analyse

Een ander stukje techniek, de sentiment analyse, gold in de begin jaren van de social media monitoring tooling als één van de paradepaardjes. Uit ervaring weet ik dat er redelijk wat waarde werd gehecht door organisaties aan het toekennen van een label ‘positief’, ‘neutraal’ of ‘negatief’ aan berichten op social media. Dat klinkt heel ingenieus, maar in feite was het niks meer dan het koppelen van deze labels aan bepaalde woorden of woordcombinaties. Een bericht met het woord ‘leuk’ wordt als positief gelabeld, een bericht met de woorden ‘niet leuk’ als negatief. Maar met een bericht als ‘bedrijf x is echt bagger, bedrijf Y is top’ kan het systeem niet mee omgaan, net als cynisme en context.

Zover ik kan beoordelen is er nog niet heel veel vooruitgang op dit vlak geboekt, behalve dat het lerend vermogen van het systeem wel is verbeterd. De tooling ‘snapt’ meer, maar de grote stap is, net als bij bijvoorbeeld bots, nog niet gezet. Conclusie is dus dat een sentiment analyse een inzicht geeft hoe klanten praten over je merk, maar ik zou organisaties (nog) niet adviseren om hele belangrijke beslissingen te nemen op basis van een sentiment analyse.

Appcare

De afgelopen jaren was er discussie of service verlenen via messagingdiensten als Whatsapp en Facebook Messenger wel tot het domein van webcare zou behoren. Al snel werd er een nieuwe term geïntroduceerd: appcare. Dit servicekanaal werd vanwege de gebruiksvriendelijkheid door klanten heel snel omarmd.

Toch is Whatsapp nog niet bij ieder bedrijf toegevoegd als servicekanaal aan de bestaande klantcontactstrategie. De belangrijkste reden hiervoor is het ontbreken van een officiële API. De Nederlandse startup Watermelon, die berichten via een onofficiële API inlaadde in hun tooling,  ondervond aan de levende lijve dat Whatsapp hiervan niet gediend is. Watermelon werd door Whatsapp gesommeerd om te stoppen en dit werd uiteindelijk de ondergang van het bedrijf. Overigens heeft het bedrijf recentelijk weer een doorstart gemaakt.

Er zijn wel tekenen dat Whatsapp werkt aan een officiële oplossing voor bedrijven. Zo is KLM als één van eerste bedrijf ter wereld dat een officieel zakelijk account heeft. De deur staat dus op een kier, nu nog wachten tot Whatsapp hem wagenwijd openzet.

Social business

Naar het laatste punt, social business, ben ik nog wel het meeste in geïnteresseerd. In een eerdere blog beschreef ik wat je kan bereiken als je de kracht van social media in alle lagen van je bedrijf inzet. Van de directiekamer tot op de werkvloer; social media verbindt. Niet alleen collega’s onderling, maar nog belangrijker, je werknemers met de klant. Muren worden geslecht, hokjes lossen op en silodenken verdwijnt.

Toch lees je nog maar weinig over de term social business de laatste tijd, maar dat betekent niet dat het gedachtegoed verdwenen is. Social selling, personal branding, medewerkerapps en interne communities als Workplace by Facebook zijn concrete initiatieven ontstaan uit het gedachtegoed van social business. En dat kan gezien worden als pure winst. Niet alleen voor de bedrijven, maar ook zeker voor de medewerkers en klanten.

Conclusie

Gebaseerd op bovenstaande concludeer ik dat er wel degelijk stappen gemaakt zijn op bepaalde gebieden, maar dat nog niet alle beloftes zijn waargemaakt. Er zijn nog mooie stappen om te maken en ik heb ontzettend veel zin in om daar een bijdrage in te leveren.

Heb je nuttige informatie voor mij die mij kan helpen met mijn nieuwe functie of zou je een keertje willen sparren over webcare? Dan nodig ik je van harte uit om, onder het genot van een heerlijke bak koffie en het mooiste uitzicht over Rotterdam, met mij over gedachten te wisselen.

Ik wens je in ieder geval een gelukkig, gezond en een heel klantgericht 2018 toe!

Het onbenutte potentieel van de conversatie

Het is soms stuitend om te zien hoe organisaties het potentieel van hun klantenservice medewerkers niet optimaal benut. Juist in deze tijd van technologische ontwikkelingen waarbij de menselijke contactmomenten met bedrijven steeds schaarser worden, zijn deze contactmomenten van ontschatbare waarde.

Mindset

Tijdens persoonlijk contact kan je een emotionele band opbouwen met je klant. En nog belangrijker, je kan vragen stellen en leren van je klant.  Slimme organisaties nemen het cadeau dat feedback is dankbaar in ontvangst en doen er vervolgens ook wat mee. In beide gevallen (de emotionele band en het leren van feedback) is het de mindset van zowel de organisatie als de medewerker die concurrentievoordeel op kan leveren.

Een functietitel die bij deze mindset past is wat mij betreft conversatie manager. Een conversatie manager managet conversaties. Simpel zat. Of dit nu via telefoon is, e-mail, chat, social of (brrr! eng) in real life is, een conversatie manager ziet in elke gesprek een potentieel goudmijntje. Niet alleen om de klant te helpen, maar ook om van diezelfde klant een ambassadeur van de organisatie te maken. De conversatie manager is leergierig en wilt het bedrijf beter te maken met de inspiratie die hij of zij op doet uit de gesprekken met de klant.

Bang

Een conversatie manager is het belangrijkste uithangbord van een bedrijf en is van onschatbare waarde. Eigenlijk zou iedereen binnen een bedrijf klantcontact moeten hebben, maar zolang er nog legio medewerkers, bestuurders, directeuren, marketeers, managers en CEO’s bang zijn om klanten in ‘het wild’ te spreken, kan je er maar beter voor zorgen dat het kostbaarste wat je als bedrijf hebt, je klanten, in goede handen zijn.

Het is belangrijk om een conversatie manager niet weg  te stoppen in een belhok, op een speciale telefoonvloer of in zogenaamde hub zodat ze als een exotische diersoort bewonderd kunnen worden. Nee, je laat ze werken daar waar ze de meeste waarde toevoegen. Conversatie managers zijn zelfstandig en hebben een hoge mate van verantwoordelijkheidsgevoel. Niet alleen zijn ze heel behulpzaam en erg lief, maar ook heel creatief.  Ze moeten dan ook alle ruimte krijgen om te kunnen leren en experimenteren. Vergeet ze ook niet te gebruiken als informatiebron, ze weten immers feilloos wat er bij de klant speelt.

Het conversatiemodel (door Dennis Luijer, Visually Yours)

De 8

Een hulpmiddel voor conversatie managers is het conversatiemodel. Dit model heb ik samen met een aantal collega’s ontwikkeld in mijn tijd als manager was T-Mobile Webcare. Het model, ook wel ‘de 8’ genoemd, begint met een luisterend oor naar de klant toe om vervolgens zijn vraag, opmerking of klacht positief af te handelen. De intentie is om van elke min (negatieve klantervaring) een plus (positieve klantervaring) te maken. Het doel van het bovenste deel van ‘de 8’ heeft als doel om van de klant een ambassadeur te maken. Vaak stopt het hier voor de meeste medewerkers en gaan ze door naar het volgende gesprek met een andere klant.

Een conversatie manager gaat wel verder en maakt ‘de 8’ af. De feedback van de klant wordt dankbaar in ontvangst genomen en hij of zij zorgt ervoor dat deze informatie optimaal benut wordt. Dit kan door bijvoorbeeld door de feedback te bespreken met de verantwoordelijke collega maar het kan ook zijn dat de conversatie manager de kennisbank verrijkt met de nieuwe inzichten. Of er wordt gave content gemaakt die weer gedeeld kan worden om zo een toekomstige vraag te voorkomen. Als de verkregen informatie en inzichten maar geborgd worden in de organisaties.

Concurrentievoordeel

Conversaties goed managen is het nieuwe concurrentievoordeel. Laat de self service applicaties, algoritmes, bots, artifical intelligence en apps maar het ‘simpele werk’ doen, dan kan de conversatie manager zich richten op datgene waar wij als mensen (nu nog) het verschil in maken: de emotionele verbinding en het lerend vermogen.