High Performance Techniques training van COPC

Bovenstaande artikel is op 13 december 2012 op het intranet van T-Mobile verschenen.

Dirk Jan Zwartveld is Team Manager Channel Support in Den Haag. Hij volgde een High Performance Techniques training van Customer Operations Performance Center (COPC, een standaard voor contactcenters) en rondde het bijbehorende examen succesvol af: cum laude zelfs. Een schoolvoorbeeld van Empowering Employees. En niet alleen Dirk Jan heeft er iets aan: zijn team, dat vragen van T-Mobile Shops en indirecte verkoopkanalen beantwoordt over onze prijsplannen en producten profiteert van Dirk Jans extra kennis.

Minder willekeur

Tijdens de training leerde Dirk Jan beslissingen nemen op basis van data-analyse in plaats van op opinie of gevoel. Dirk Jan: “Je gevoel zegt wellicht: ‘Een nieuwe medewerker presteert minder dan een werknemer die er al langer zit’. Maar dat hoeft niet zo te zijn. En zou je vroeger op gevoel beslissen wanneer zo’n nieuwe medewerker klaar is om met klanten in aanraking te komen, hebben we nu een checklist waarmee we controleren of hij of zij er klaar voor is. Er is minder willekeur, we nemen geen gevoelsbeslissingen meer.”

Analyse

Sinds zijn cum laude diploma houdt Dirk Jan zich daarom bezig met analyseren van de prestaties van zijn afdeling. Is de data representatief en integer? Zijn er trends zichtbaar op de afdeling? Door dit soort vragen te beantwoorden kan Dirk Jan verbeteringen doorvoeren. Dirk Jan: “Omdat we vergeleken met onze klantenservice een klein team hebben, kunnen we ook gemakkelijk pilots draaien en bijvoorbeeld een nieuw gespreksbeoordelingsformulier uittesten. Als dat goed werkt, kunnen we die ervaringen delen met het grote callcenter.”

Nuttig

Dirk Jan denkt dat de manier van werken die op de training wordt uitgelegd voor een grote groep medewerkers bij T-Mobile relevant is. “Soms werk je al jaren op een bepaalde manier, zonder dat je weet waarom. Dan raak je vastgeroest. Op zo’n training leer je analyseren en maak je kennis met praktijkvoorbeelden van andere bedrijven. Daar leer je van. Zo kun je de prestaties van je team met klantcontact verbeteren.”