Van push naar pull geeft rust

Via veel slimmere denkers dan ikzelf kwam ik een aantal jaren geleden in aanraking met de begrippen van ‘push’ en ‘pull’ in de context van content plaatsen op social media. Ik kon die twee begrippen toen niet uit elkaar houden en begreep niet echt wat ze inhielden (behalve de letterlijke betekenis dan). Sinds een paar maanden is bij mij het kwartje gevallen en gebruik ik pull nu ook in mijn persoonlijke leven. In deze blog vertel ik je hoe pull voor meer rust zorgde in mijn leven.

Wat is push en pull eigenlijk?

De oorsprong van push en pull komt uit de marketing. Met een push-strategie wil een bedrijf, vaak met veel geld, de aandacht van de klant kopen. Via deze strategie wordt je overspoelt met duur betaalde content en advertenties waar eigenlijk niemand op zit te wachten. Niet voor niks heeft het woord ‘pusherig’ een negatieve bijklank.

De pull-strategie is, uiteraard, het tegenovergestelde. Bedrijven met een pull-strategie zorgen ervoor dat klanten er zelf voor kiezen om met de organisatie in aanraking te komen. Met de komst van social media is de pull-strategie terrein aan het winnen. Denk aan bijvoorbeeld webcare maar ook aan online klantcommunities waar klanten zo enthousiast zijn over organisaties dat ze vanuit intrinsieke motivatie andere klanten helpen en zelf content maken. Bedrijven die werken vanuit de pull-strategie zorgen niet alleen voor extreem goede producten, die de moeite waard zijn om over te praten, maar ook voor relevante, waardevolle en deelbare content.

Meer pull in je leven

Door de Vlaamse persoonlijke effectiviteit podcast Memento 21 werd ik erop gewezen dat je push en pull ook in je dagelijks leven kan toepassen. In de context van persoonlijke effectiviteit betekent pull dat jezelf kiest in plaats van dat er iets aan je opgedwongen wordt. Je kiest zelf wanneer prikkels binnen krijgt, je kiest zelf wanneer je lastig gevallen mag worden, je kiest zelf wat je kijkt, leest of hoort.

Push zorgt voor herrie, voor afleiding en onrust. Denk aan ongevraagde advertenties, push notificaties (what’s in a name) of vervelende content die te pas en te onpas aangeboden wordt.

Rust, concentratie en focus

In deze tijd van alle technologische ruis is het makkelijk afgeleid te worden. Rust, concentratie en focus volgt vanzelf zodra je zelf kiest waaraan je je aandacht wilt geven. Maar hoe zorg je nou voor meer pull in je leven? Hieronder een aantal tips waarvan ik zelf profijt van heb gehad de afgelopen tijd, ik hoop dat je er wat aan hebt!

  1. Het apparaat dat zorgt voor de meeste afleiding is natuurlijk je smartphone. De eerste stap is om alle notificaties uit te zetten zodat je zelf kan bepalen wanneer je je inkomende berichten leest. Persoonlijk heb ik bijna alle apps verwijderd, dat geeft nog meer rust (en als bonus verlengt het ook je batterijduur)
  2. In social media kon ik mij ook gigantisch verliezen. En daarmee verloor ik ook heel veel tijd. Een handigheidje die ik de laatste tijd toepas om mijn bijna obsessieve dwang tot refreshen in te dammen is dat ik de social media platformen mij laat mailen als ik een mention, bericht of notificatie heb. Scheelt weer onnodig het platform bezoeken om te kijken of iemand nog aan mij denkt.
  3. Over e-mail gesproken, dat moet wel het ultieme push kanaal zijn. Vrijwel elk bedrijf waarvan je diensten afneemt bombardeert je wel met e-mails. Nieuwsbriefje hier, factuurtje daar, wijziging hier en ga zo maar door. Maak ook dit kanaal pull door je uit te schrijven van onnodige nieuwsbrieven en zet onnodige e-mailnotificaties uit.
  4. Televisie kijken is met de komst van internet en interactieve TV al meer pull geworden en dat is goed. Ik heb dan ook Netflix en (uiteraard) KNIPPR waardoor ik zelf bepaal wanneer, wat en hoe ik kijk.
  5. Volg het nieuws niet of minder. Zet de ‘breaking news’ notificaties van nieuwsapps uit. Zoals professor en schrijver Carl Newport ook zegt: ‘als er echt iets in de wereld gebeurt dat je zou moeten weten, dan hoor je dat vanzelf wel bij het koffieapparaat’.

Hoe zorg jij voor meer pull in je leven? En daardoor voor meer rust. Ik ben benieuwd naar je tips, laat ze achter in de comments hieronder.

Mijn eerste echte spreekbeurt!

Afgelopen december heb ik ongeveer het spannendste wat ik tot dan toe kon bedenken gedaan, een presentatie geven tijdens een congres voor een zaal vol met onbekenden. Plaats van handelen was het Social Service Congres in Theater De Kom in Nieuwegein en ik mocht een van de parrellelsessie verzorgen. Wat was ik zenuwwachtig en wat was het gaaf!

De uitnodiging om te komen spreken kwam van Arne Keuning, bekend van onder andere Marketingfacts. In 2015 was ik bezoeker van het congres en was mijn team was er ook, in het kader van #webcareinhetwild. Ik was zo enthousiast over het congres, het onderwerp social service en de bezoekers dat ik gekscherend zei: ‘volgend jaar sta ik hier als spreker!’.

Brutaal had ik vorig jaar een mail gestuurd naar Arne of er niet een plekje voor mij zou zijn op de 2016 editie van het Social Service Congres om mijn verhaal te kunnen vertellen. En zowaar kreeg ik einige tijd later een uitnodiging!

Het thema van het congres was ‘Social Service anno 2016, de klant écht in beeld’ en daar kon ik zeker een verhaal bij vertellen. Ik werk al heel mijn werkende leven (sinds mijn 18e!) met en voor klanten en heb de afgelopen jaren veel kennis opgedaan in de social service. Ik had dan ook heel zin om het verhaal hoe ik samen met mijn collega’s de klantenservice van mijn huidige werkgever, KNIPPR, heb vormgegeven. Welke uitdagingen er waren, hoe we het hadden aangepakt en wat we hadden geleerd. Prijs voor de meest flauwe presentatietitel had ik in ieder geval al te pakken: “Service met een KNIPPoog ;-)”

Nu moet ik eerlijk zeggen dat ik, ondanks de aanwezigheid van redelijk wat supporters, het toch erg spannend vond. Ik had al eerder een praatje mogen houden tijdens een evenement van CX Social (voorheen Engagor) voor 25 vakgenoten met als onderwerp ‘Iedereen aan de klantcontact’, over mijn tijd als manager van T-Mobile Webcare. Ook binnen T-Mobile heb ik dit kunstje een paar keer mogen herhalen. Maar mijn optreden tijdens van het Social Service Congres was van een andere orde: betalende en voor mij onbekende bezoekers die bewust mijn verhaal kwamen aanhoren.

Na afloop van mijn presentatie had een klein beetje gemengde gevoelens. Aan de ene kant was het het gaafste wat ik ooit had gedaan, aan de andere kant vond de perfectionist in mij dat het op bepaalde punten beter had gekund. Zo vond ik bijvoorbeeld dat ik wat scherper had kunnen reageren op de vragen en opmerkingen uit het publiek.

Van mijn supporters kreeg ik gelukkig te horen dat ze het een goed verhaal vonden. Ik heb er in ieder geval veel van geleerd en kan nu, een paar maanden later, niet wachten om vaker mijn kennis te delen.

Hieronder de onderwerpen die besprak tijdens mijn presentatie ‘Service met een KNIPPRoog’. De presentatie zelf vind je op de site van het Social Service Congres.

  1. Lekker persoonlijk, over onpersoonlijke avatars in het tijdperk van sociale media.
  2. Hoe je kan leren van de minst gestelde vragen? Wat kan je leren van de minst gestelde vragen aan je organisatie?
  3. Webcare is zóóó 2015, waarom we conversatie managers nodig hebben in plaats van zomaar klantenservice medewerkers.
  4. De beste service is geen service, hoe voorkom je dat klanten onnodig contact met je opnemen?
  5. Stop de drang tot “contentpoepen”, houd als service afdeling je collega’s van de communicatie afdeling in bedwang die klakkeloos posten op social media, soms zonder gevoel voor context.
  6. Vertrouw de klant, waarom wordt er soms zo lang gewacht met actie terwijl klanten al vaak signalen heeft afgeven dat er iets aan de hand is?
  7. Sorry seems to be the hardest word“, oprecht sorry zeggen is voor heel bedrijven nog erg lastig maar is heel krachtig.
  8. #genieten, ondanks alle uitdagingen in je werk geniet ook vooral van het leukste werk dat er is, het klantcontact

Wil je dat ik een keer mijn presentatie kom geven aan jou, je collega’s, je afdeling of bedrijf? Laat het mij dan hier weten. Op de pagina ‘over mij‘ kan je lezen wat ik doe, wie ik ben en wat ik kan brengen. Dan mag je zelf bepalen wat je van mijn spreekbeurt vindt ;-).

Overleef de komkommertijd met KNIPPR

De komkommertijd? Die overleef ik wel. Ik ben enthousiast over KNIPPR, zeker als ik thuis kom en er geen bal op TV is.

KNIPPR is een interactieve kabelvrije TV-dienst die nu voor iedereen beschikbaar is om van te genieten. Wat ik gaaf vind, is dat KNIPPR kiest voor een nieuwe benadering van TV kijken. Meer keuzevrijheid. TV kijken hoe ik wil, wat ik wil en wanneer ik wil.

Zelf mijn zomerprogrammering samenstellen

Zo kan ik KNIPPR op al mijn schermen kijken. En extra zenders? Die zijn maandelijks opzegbaar, dus leuk voor deze zomer. Daarbij heb je geen last van dure alles-in-één pakketten en kan ik alle programma’s zeven dagen terugkijken. Geen langdurige contracten meer en optimale keuzevrijheid dus. Ideaal voor de zomerperiode waarin de komkommertijd en de sportevenementen op TV overheersen. En laat ik, misschien net als andere TV kijkers, aan beiden een broertje dood hebben. In deze blog laat ik je zien hoe ik met KNIPPR deze periode overleef.

Programma’s terugkijken en zenders apart overnemen

Persoonlijk merk ik dat ik juist in de zomerperiode meer behoefte heb om TV te kijken. Dit komt omdat ik meer vrije tijd heb, meer ontspannen ben en door het lekkere weer. En zeg nou zelf, wat is er fijner om na een dag strandhangen redelijk verbrand op de bank neer te ploffen en relaxed TV te kijken? Helaas wordt in de zomer het TV aanbod gedomineerd door eindeloze herhalingen en grootschalige sportevenementen. Uiteraard is dit puur persoonlijk, want ik wil natuurlijk geen A-Team-fans of speerwerpliefhebbers voor het hoofd stoten.

Daar heb ik gelukkig geen last van. Doordat alle programma’s 7 dagen terug te kijken zijn, kan ik zelf mijn TV-avond samenstellen en zo de krenten uit de spreekwoordelijke televisiepap halen. En wat helemaal tof is, is de optie om losse zenders af te nemen die afgestemd zijn op mijn interesses. Met KNIPPR kan je dus zenders ontdekken zonder dat je gelijk vast zit aan langdurige contracten. Zo hoef ik niet voor een hele rits te betalen die ik toch niet bekijk. Een fietsliefhebber wilt immers toch ook niet betalen voor Motors TV?

Witbiertjes en terugzappen

Ook handig, als ik net thuis kom van een zomerse dag en midden in een gaaf programma binnen val, dan kan ik met één druk op de knop naar het begin van het programma teruggaan. En als ik even naar de koelkast ga om wat verfrissends in te schenken, hoef ik niks te missen door de pauzefunctie. Ook fijn als je net iets te veel witbiertjes op heb op het terras en je regelmatig naar het toilet moet.

Nog een ‘probleem’ dat KNIPPR oplost: dat moment wanneer je huisgenoot voor de tiende keer het hele Flodder repertoire wilt bekijken en jij net die interessante documentaire wilt zien. Met KNIPPR kan je gelijktijdig via twee schermen kijken. Niet alleen op je televisie binnen, maar ook in de tuin, het strand of het park via je laptop, tablet of smartphone. Geen verhitte ruzies meer op die zwoele zomeravonden.

Zoals je leest sta ik voor een relaxte TV zomer. Ik ben benieuwd hoe jij TV kijkt in de zomer en of je nog kijktips hebt. Schrijf het in een reactie!

Dit artikel verscheen eerder op het Live Forward blog van T-Mobile.

Een nieuwe uitdaging bij KNIPPR

Ja, je leest het goed. Per 1 mei zal ik geen manager Webcare van T-Mobile meer zijn. Per die datum ga ik aan de slag als Customer Experience Manager voor het nieuwe merk KNIPPR. Ik maak deze stap overigens niet geheel vrijwillig. De functie Manager Webcare heeft de laatste reorganisatieronde helaas niet overleefd. Maar gelukkig had ik al heel snel een mooie, toffe en gave nieuwe uitdaging gevonden bij KNIPPR.

Een korte terugblik

De afgelopen anderhalf jaar was ik verantwoordelijk voor één van de tofste afdeling van T-Mobile, webcare. Ik heb mee mogen helpen om de impact van de afdeling op de rest van bedrijf te vergroten. Ik heb geprobeerd de klant veel meer naar binnen te halen en ben ik nieuwe initiatieven gestart om dichter bij elkaar en vooral de klant te komen, zoals #webcareinhetwild en de Webcare Bootcampweek.

Trots ben ik op mijn bijdrage aan de Digital Campus (intern opleidingsplatform om collega’s te leren leren) en de social business strategie van T-Mobile. Ook heb ik nieuwe collega’s kennis laten maken met social media en webcare tijdens de introductiedagen. Gaaf vind ik het hoe het team meerdere malen op zowel een positieve manier (denk aan David Vonk) of een meer discutabelere manier (denk aan Frans Bauergate) de landelijke pers heeft gehaald. Veel heb ik en de rest van het bedrijf geleerd van de netwerkstoring van augustus 2015. Hoe gaaf was het dat ongeveer 40 collega’s uit alle lagen van het bedrijf opeens aan het ‘webcare’ geslagen waren om onze klanten te helpen.

In deze functie heb ik veel mensen leren buiten T-Mobile die ik voorheen alleen maar volgde op Twitter vanwege hun though leadership. Ook heb ik kennis mogen delen met andere bedrijven en ben ik trots dat ik in deze functie eindelijk mijn ‘podiumangst’ heb overwonnen. Ik heb met veel plezier het ‘Iedereen aan de klantcontact’ verhaal verkondigd. Samen met de ‘fijne gast’ mocht ik naar Boedapest om kennis over communities met andere Deutsche Telekom landen te delen. Inhoudelijk had de trip weinig om het lijf, maar het was een gaaf avontuur!

Natuurlijk zou deze blog niet compleet zijn als ik niet even stil zou staan bij de mensen met wie ik heb mogen samenwerken. En dan denk ik aan alle toppers uit het webcare team (Jacob, Brenda, Chantal, Thalina, David, Robin, Henk, Tom, Mitch, Willem, Islam, Hajar, Amy, Floor, Harvey, Bram en Ruben), het management team (Eduoard en Christa), de sociale zwarte schapen (Arianne, Soo en Ruud) en de man die mij deze mooie kans gaf en vertrouwen had in mijn kunnen, Rogier. Een speciale woord van dank aan Youssef, Anne-Marie en Raymond. Zonder dit trio had het niet zo’n mooie tijd geweest.

Het waren 18 fantastische maanden.

En nu dus KNIPPR!

Heel veel zin heb in mijn nieuwe uitdaging als Customer Experience Manager voor KNIPPR. In deze functie ben ik de voice of the customer en ben ik onder andere verantwoordelijk voor de webcare, kennismanagement en community van KNIPPR. Gaaf dus, omdat ik de klant al echt vanaf het begin centraal kan stellen.

Maar wat doet KNIPPR nu eigenlijk? KNIPPR introduceert kabelvrij interactieve televisie en biedt klanten volledige vrijheid bij het samenstellen van je televisie abonnement voor thuis én onderweg. Je hebt de vrijheid om te kijken waar en wanneer je wil; thuis of onderweg en betaalt alleen voor de zenders die je wil zien. KNIPPR is een start-up die onder de vleugels van T-Mobile opereert en zal in de loop van dit jaar lanceren.

Ik heb er zin in, tot snel!