Webcare: twee jaar later, wat is er veranderd?

In 2018 keer ik weer terug naar mijn geliefde vakgebied, het domein van de webcare. Als manager webcare bij de MediaMarkt mag ik met mijn nieuwe team klanten gaan helpen op social media. Een supermooie kans binnen een supermooie organisatie, waar ik dan ook erg veel zin in heb!

Waarom deze stap? Vanwege een reorganisatie moest ik twee jaar geleden noodgedwongen afstand doen van dezelfde functie bij T-Mobile. In de afgelopen twee jaar heb ik veel werkervaring opgedaan in andere vakgebieden, zoals customer experience (als customer experience manager bij KNIPPR) en business to business (als team mananger van de B2B Servicedesk bij T-Mobile). Toch bleef het innovatieve karakter van webcare en hoe inzichten uit de conversaties tussen klant en bedrijf organisaties slimmer en socialer maken, mij mateloos boeien. Vandaar dus deze stap.

Vragen

Als voorbereiding op mijn nieuwe rol stelde ik mij de vraag: ‘wat is er eigenlijk allemaal veranderd in mijn twee jaar afwezigheid op het gebied van webcare?’. Zijn (ro)bots al goed genoeg om de mens te vervangen? Snapt het sentiment analyse in social media monitoringtools eigenlijk al de context van berichten? Zijn er naast de dominante serviceplatformen als Twitter en Facebook eigenlijk al andere spelers op het toneel verschenen? Mag Whatsapp officieel al ingezet worden als servicekanaal? En heeft social business nu eindelijk echt zijn intrede gemaakt in organisaties? Allemaal vragen die ik met wat (desk)research ga proberen te beantwoorden in dit blog.

Automatisering

Bots, kunstmatige intelligentie, machine learning en artifical intelligence. Tijdens het Social Service Congres afgelopen november waren dat de woorden die op iedereen zijn lippen lagen. Uit de presentaties bleek echter dat de ontwikkelingen op dit moment nog niet heel veel verder zijn dan geautomatiseerde kennisbanken die voorgedefinieerde beslisbomen volgen.

Een ‘nieuwe’ techniek in de webcare tooling zijn de conversational agents, wat heel sexy klinkt maar niks meer en niks minder is dan voorgestelde antwoorden, waarvan het systeem leert op basis van welk antwoord een medewerker heeft gekozen.

Wat je wel al ziet is dat er een efficiëntieslag is gemaakt door bepaalde vragen af te laten vangen door een bot, om vervolgens, bij complexere zaken, alsnog de mens in te schakelen. Denk bijvoorbeeld aan het opvragen van een status van je order bij een webshop. Een bot kan je daar prima bij assisteren. Heb je een complexere vraag over je order dan zal nog steeds een medewerker je moeten helpen.

De ontwikkelingen zijn wellicht nog niet zover als ik had gehoopt, maar er worden wel degelijk stappen gemaakt. Gaaf om de ontwikkelingen via mijn nieuwe functie op de voet te volgen.

Sentiment analyse

Een ander stukje techniek, de sentiment analyse, gold in de begin jaren van de social media monitoring tooling als één van de paradepaardjes. Uit ervaring weet ik dat er redelijk wat waarde werd gehecht door organisaties aan het toekennen van een label ‘positief’, ‘neutraal’ of ‘negatief’ aan berichten op social media. Dat klinkt heel ingenieus, maar in feite was het niks meer dan het koppelen van deze labels aan bepaalde woorden of woordcombinaties. Een bericht met het woord ‘leuk’ wordt als positief gelabeld, een bericht met de woorden ‘niet leuk’ als negatief. Maar met een bericht als ‘bedrijf x is echt bagger, bedrijf Y is top’ kan het systeem niet mee omgaan, net als cynisme en context.

Zover ik kan beoordelen is er nog niet heel veel vooruitgang op dit vlak geboekt, behalve dat het lerend vermogen van het systeem wel is verbeterd. De tooling ‘snapt’ meer, maar de grote stap is, net als bij bijvoorbeeld bots, nog niet gezet. Conclusie is dus dat een sentiment analyse een inzicht geeft hoe klanten praten over je merk, maar ik zou organisaties (nog) niet adviseren om hele belangrijke beslissingen te nemen op basis van een sentiment analyse.

Appcare

De afgelopen jaren was er discussie of service verlenen via messagingdiensten als Whatsapp en Facebook Messenger wel tot het domein van webcare zou behoren. Al snel werd er een nieuwe term geïntroduceerd: appcare. Dit servicekanaal werd vanwege de gebruiksvriendelijkheid door klanten heel snel omarmd.

Toch is Whatsapp nog niet bij ieder bedrijf toegevoegd als servicekanaal aan de bestaande klantcontactstrategie. De belangrijkste reden hiervoor is het ontbreken van een officiële API. De Nederlandse startup Watermelon, die berichten via een onofficiële API inlaadde in hun tooling,  ondervond aan de levende lijve dat Whatsapp hiervan niet gediend is. Watermelon werd door Whatsapp gesommeerd om te stoppen en dit werd uiteindelijk de ondergang van het bedrijf. Overigens heeft het bedrijf recentelijk weer een doorstart gemaakt.

Er zijn wel tekenen dat Whatsapp werkt aan een officiële oplossing voor bedrijven. Zo is KLM als één van eerste bedrijf ter wereld dat een officieel zakelijk account heeft. De deur staat dus op een kier, nu nog wachten tot Whatsapp hem wagenwijd openzet.

Social business

Naar het laatste punt, social business, ben ik nog wel het meeste in geïnteresseerd. In een eerdere blog beschreef ik wat je kan bereiken als je de kracht van social media in alle lagen van je bedrijf inzet. Van de directiekamer tot op de werkvloer; social media verbindt. Niet alleen collega’s onderling, maar nog belangrijker, je werknemers met de klant. Muren worden geslecht, hokjes lossen op en silodenken verdwijnt.

Toch lees je nog maar weinig over de term social business de laatste tijd, maar dat betekent niet dat het gedachtegoed verdwenen is. Social selling, personal branding, medewerkerapps en interne communities als Workplace by Facebook zijn concrete initiatieven ontstaan uit het gedachtegoed van social business. En dat kan gezien worden als pure winst. Niet alleen voor de bedrijven, maar ook zeker voor de medewerkers en klanten.

Conclusie

Gebaseerd op bovenstaande concludeer ik dat er wel degelijk stappen gemaakt zijn op bepaalde gebieden, maar dat nog niet alle beloftes zijn waargemaakt. Er zijn nog mooie stappen om te maken en ik heb ontzettend veel zin in om daar een bijdrage in te leveren.

Heb je nuttige informatie voor mij die mij kan helpen met mijn nieuwe functie of zou je een keertje willen sparren over webcare? Dan nodig ik je van harte uit om, onder het genot van een heerlijke bak koffie en het mooiste uitzicht over Rotterdam, met mij over gedachten te wisselen.

Ik wens je in ieder geval een gelukkig, gezond en een heel klantgericht 2018 toe!

Een nieuwe uitdaging bij KNIPPR

Ja, je leest het goed. Per 1 mei zal ik geen manager Webcare van T-Mobile meer zijn. Per die datum ga ik aan de slag als Customer Experience Manager voor het nieuwe merk KNIPPR. Ik maak deze stap overigens niet geheel vrijwillig. De functie Manager Webcare heeft de laatste reorganisatieronde helaas niet overleefd. Maar gelukkig had ik al heel snel een mooie, toffe en gave nieuwe uitdaging gevonden bij KNIPPR.

Een korte terugblik

De afgelopen anderhalf jaar was ik verantwoordelijk voor één van de tofste afdeling van T-Mobile, webcare. Ik heb mee mogen helpen om de impact van de afdeling op de rest van bedrijf te vergroten. Ik heb geprobeerd de klant veel meer naar binnen te halen en ben ik nieuwe initiatieven gestart om dichter bij elkaar en vooral de klant te komen, zoals #webcareinhetwild en de Webcare Bootcampweek.

Trots ben ik op mijn bijdrage aan de Digital Campus (intern opleidingsplatform om collega’s te leren leren) en de social business strategie van T-Mobile. Ook heb ik nieuwe collega’s kennis laten maken met social media en webcare tijdens de introductiedagen. Gaaf vind ik het hoe het team meerdere malen op zowel een positieve manier (denk aan David Vonk) of een meer discutabelere manier (denk aan Frans Bauergate) de landelijke pers heeft gehaald. Veel heb ik en de rest van het bedrijf geleerd van de netwerkstoring van augustus 2015. Hoe gaaf was het dat ongeveer 40 collega’s uit alle lagen van het bedrijf opeens aan het ‘webcare’ geslagen waren om onze klanten te helpen.

In deze functie heb ik veel mensen leren buiten T-Mobile die ik voorheen alleen maar volgde op Twitter vanwege hun though leadership. Ook heb ik kennis mogen delen met andere bedrijven en ben ik trots dat ik in deze functie eindelijk mijn ‘podiumangst’ heb overwonnen. Ik heb met veel plezier het ‘Iedereen aan de klantcontact’ verhaal verkondigd. Samen met de ‘fijne gast’ mocht ik naar Boedapest om kennis over communities met andere Deutsche Telekom landen te delen. Inhoudelijk had de trip weinig om het lijf, maar het was een gaaf avontuur!

Natuurlijk zou deze blog niet compleet zijn als ik niet even stil zou staan bij de mensen met wie ik heb mogen samenwerken. En dan denk ik aan alle toppers uit het webcare team (Jacob, Brenda, Chantal, Thalina, David, Robin, Henk, Tom, Mitch, Willem, Islam, Hajar, Amy, Floor, Harvey, Bram en Ruben), het management team (Eduoard en Christa), de sociale zwarte schapen (Arianne, Soo en Ruud) en de man die mij deze mooie kans gaf en vertrouwen had in mijn kunnen, Rogier. Een speciale woord van dank aan Youssef, Anne-Marie en Raymond. Zonder dit trio had het niet zo’n mooie tijd geweest.

Het waren 18 fantastische maanden.

En nu dus KNIPPR!

Heel veel zin heb in mijn nieuwe uitdaging als Customer Experience Manager voor KNIPPR. In deze functie ben ik de voice of the customer en ben ik onder andere verantwoordelijk voor de webcare, kennismanagement en community van KNIPPR. Gaaf dus, omdat ik de klant al echt vanaf het begin centraal kan stellen.

Maar wat doet KNIPPR nu eigenlijk? KNIPPR introduceert kabelvrij interactieve televisie en biedt klanten volledige vrijheid bij het samenstellen van je televisie abonnement voor thuis én onderweg. Je hebt de vrijheid om te kijken waar en wanneer je wil; thuis of onderweg en betaalt alleen voor de zenders die je wil zien. KNIPPR is een start-up die onder de vleugels van T-Mobile opereert en zal in de loop van dit jaar lanceren.

Ik heb er zin in, tot snel!

Interview Kristian Esser: Mr. Harder verafschuwt hiërarchie

Op een druiligere vrijdag ontmoette ik Kristian Esser in Amsterdam. Kristian is de man achter de bedrijven Mr. Harder en Storyporter en is lid van T-Mobile’s Board Of Inspiration. We hebben afgesproken in Spaces, een bedrijf dat werkplekken verhuurt, en dat blijkt niet toevallig. Al snel begint Kristian mij rond te leiden in Spaces en vertelt hij mij enthousiast waarom hij al jaren daar zijn werkplek van heeft gemaakt. Vooral de ruimte, de rust, het interieur en de kunst die er hangt kunnen Kristian bekoren. Nadat we een  heerlijke cappuccino hebben besteld aan de koffiebar gaan we zitten aan de tafel waar Kristian zat te werken. We beginnen te praten over wie Kristian Esser nou eigenlijk is, waar hij vandaan komt, wat hem drijft, waar hij mee bezig is, wat de toekomst hem misschien wel gaat brengen én de toekomst van T-Mobile.

In mijn vorige blog heb ik een karakterschets gemaakt van Kristian op basis van zoekopdrachten in Google en zijn sociale profielen. Vooral op social media was een schat aan informatie over hem te vinden. Al snel kwam ik erachter dat het geen toeval is dat Kristian zeer actief op social media is, het is namelijk zijn grote passie.

Expat

Maar we beginnen bij het begin. ‘Ik kom uit een expatfamilie’, begint Kristian. ‘Ik ben geboren in Congo en opgegroeid in Italië. Ik was alleen geen goede leerling hoor. Sommige mensen verlenen hun bestaansrecht uit een academische titel, maar dat heb ik absoluut niet. Ik heb een bouwkundige achtergrond, maar nooit iets mee gedaan. Daarnaast heb ik communicatie gestudeerd aan de European Institute Of Design in Milaan en ik ben na deze opleiding heb afgerond begonnen in de reclamewereld. Toen ik begon, dat was in de jaren ’80, was reclame nog sexy en spannend. Maar dat wereldje pastte niet bij mij. Het verkopen van leugens vind ik niet interessant. Er zit in dat wereldje geen diepgang, iets waar ik wel altijd naar op zoek was. Ik voelde me daar altijd als een vreemde eend in de bijt’.

Zijn ouders zijn heel bepalend geweest voor hoe hij nu in het leven staat. Omdat hij het ondernemerschap al met de paplepel ingegoten heeft gekregen wist hij al dat hij uiteindelijk zelf ook op zijn eigen benen zou gaan staan. ‘Ik heb ook als freelance illustrator gewerkt voor bladen zoals de Elle en de Allerhande. Illustrator zijn is per definitie een solistisch beroep, net als fotograaf bijvoorbeeld.  Je krijgt een opdracht, je voert het uit en krijgt -hopelijk- je geld. Dat trok ik op een gegeven moment niet meer, ik wilde weer meer onder de mensen zijn, samenwerken. Mijn ouders hebben mij altijd geleerd om als ondernemer te denken. Kansen te zien, er voor te gaan. Dat is ook de reden dat ik met mijn ex-vrouw een kledinglijn ben gestart. In die vijf jaar dat we dat bedrijf hadden, heb ik het meeste geleerd. We begonnen echt from scratch, we deden alles zelf en hebben alle facetten van het ondernemerschap geleerd. De belangrijkste take out die ik uit dat avontuur heb ik meegenomen dat een eigen bedrijf hebben heel druk is, maar met de juiste mindset je je niet druk hoeft te maken.’

Social media

Met de komst van internet en social media ging er voor Kristian een wereld open. Eindelijk vond hij de diepgang waar hij die jaren ervoor zo op zoek naar was geweest. Het feit dat je connectie kon maken met een ander persoon in plaats van tegen een computer te praten fascineerde hem enorm. Rond 2000 zetten hij de eerste stappen op het gebied van social, toen hij het platform Erosearch oprichtte. De naam van het platform laat weinig aan de verbeelding over. Erosearch bracht vraag en aanbod bij elkaar in de erotische industrie. ‘In die periode was ik net gescheiden, ik was een beetje aan lager wal geraakt’, vertelt Kristian openhartig. ‘Ik zocht naar iets waar ik goed geld mee kon verdienen. De gedachte achter het platform leek heel erg op hoe Facebook tegenwoordig zijn ecosysteem heeft ingericht. Het was redelijk succesvol, maar ik kreeg een aanbod om voor een reclamebureau te werken. Dat was achteraf mijn eerste en laatste baan. Ik ging daar weg omdat ik vakantie wilde en dat mocht niet. Dat vond ik zo raar, dat ik maar besloten besloten om gelijk maar ontslag te nemen om mijn vrijheid weer terug te krijgen. Kijk, social was het begin van de democratisering van het proces. Ik verafschuw daarom ook hierachie en macht tussen werkgever en werknemer’

Rond 2003 besloot Kristian om zich volledig te richten op social. ‘Ik merkte dat er veel aan het gebeuren was. Veel mensen begrijpen het niet of hebben geen tijd om zich er in verdiepen, dus mijn modus operandi is veel kennis opdoen en die kennis vervolgens weer verkopen. Zo ben ik begonnen met lezingen en workshops te geven, daarvan heb ik er nu rond de 100 gedaan.’ Kristian bouwde, zonder enige technische achtergrond, een database waarin hij kennis, artikelen, data, projecten en klantgegevens verzamelt. Tot op de dag van vandaag gebruikt hij al die gegevens om zijn klanten mee te bedienen. Heeft hij een zorginstelling als klant? Dan deelt hij al de relevante informatie uit zijn database met die klant, wat hij met een simpele zoekopdracht heel snel heeft gevonden. Zo heeft hij de afgelopen jaren een immens CRM-systeem gebouwd dat heel waardevol blijkt te zijn: ‘Het mooie van dit monster dat ik gecreëerd heb is dat ik mijzelf gedwongen heb om alles van mijn bedrijven te begrijpen, ook bijvoorbeeld de financiën. Ook snap ik de relaties en verbindingen nu veel beter die social media zo mooi maken. Ik ben dan ook wel een beetje een nerd’, bekende Kristian. De jaren die volgde heeft Kristian met zijn bedrijf, Mister Harder, gespendeerd met het verzamelen van kennis, duiding geven aan de materie en van daaruit lezingen en trainingen geven.

Denken

Een van activiteiten die ontstond uit het sociale gedachtegoed van Mister Harder was Storyporter, het bedrijf achter Magenta Talks. Samen met Simon Oldenbeek introduceert hij de virtuele medewerker bij verschillende bedrijven. Zo helpt hij bedrijven en medewerkers om hun sociale vaardigheden te verbeteren. ‘Ik ben eigenlijk verschoven van het bedenken van concepten naar het bedenken van methodieken.’, legt Kristian uit, ‘Ik denk veel na wat de slimste manieren zijn om de kansen die de nieuwe wereld bieden te laten landen bij bedrijven. Eigenlijk ben ik alleen maar bezig met denken, ik produceer dan ook bijna niks meer.’

Als zijtak bedacht Kristian Technolympics, een platform waar nagedacht wordt over de technologische impact op de sportwereld. ‘Technolympics richt zich op de voornamelijk ethnische vraag hoe we omgaan met bijvoorbeeld implantaten en sensoren die onder de huid worden aangebracht. Eigenlijk is het een heel logische vraag en ik probeer die discussie gewoon voor te zijn zodat men straks bij mij komt als expert op dit gebied. Zo probeer aan mijn kennis en netwerk geld te verdienen.’

Board Of Inspiration

Vanwege zijn kennis is Kristian ook onderdeel van de T-Mobile Board Of Inspiration (BoI), waar naast Kristian ook vrije denkers als Yuri van Geest, Menno Lanting, Martijn Aslander en Marco Derksen plaats in nemen. Kristiaan vindt de BoI één van de leukste dingen om te doen: ‘Wij bespreken daar zaken die er toe doen, niet gehinderd door enige vooroordelen of voorkennis. We roepen maar wat, maar zoeken ook naar duiding. We proberen zaken net even op een andere manier te benaderen. Ik denk dat veel bedrijven daar echt behoefte aan hebben. Op de BoI avonden is er dan ook geen agenda, we behandelen geen case, we hebben het over zaken die op dat moment belangrijk en relevant zijn.’

Natuurlijk komt ons gesprek ook op de geruchten over een mogelijke overname van T-Mobile Nederland door een investeringsmaatschappij, dat ten tijde van dit interview het nieuws domineerde. ‘Iedereen binnen een bedrijf als T-Mobile moet zich klaar maken voor de de digitale transformatie.. Dat is moeilijk omdat het voor een bedrijf als T-Mobile lastig is om door te ontwikkelen als je ook bemoeienis vanuit het Duitse moederbedrijf hebt. Als je kijkt naar wat er nu in de pers gezegd wordt, lijkt het wel alsof men gaat voor de quick wins. Maar je moet kiezen voor de longshots, duidelijk een keuze maken voor de toekomst. Je moet dus mensen hebben die die longshots durven te dragen. Wat ik wel opvallend vind is dat de Amerikaanse tak van Deutsche Telekom het wel lukt om die verandering in te zetten en dat ook met succes doet.’

Grondstof

En wat zou de telecomindustrie en T-Mobile in het bijzonder  volgens Kristian moeten doen om relevant te blijven? ‘Goeie vraag. Ik moet dit even uittekenen hoor!’, vertelt Kristian enthousiast. Hij pakt mijn notitieboekje en begint met tekenen. ‘T-Mobile is een bitpipe en levert connectivity. Dit moet T-Mobile heel groot gaan doen. Het middensegment van de markt valt om, denk aan V&D en recentelijk Perry Sport. Dan blijven er twee type bedrijven over, één die grondstoffen levert (connectivity is een grondstof) en bedrijven die die grondstoffen verrijken op lokaal niveau. Vroeger bedacht de tussenlaag nog wat klant wilde, maar dat bedenk je niet, dat moet je de klanten vragen. Het bedrijf dat de grondstof levert heeft nu alleen de lokale bedrijven als klant, dus geen consumenten meer. Dus ze kennen de klanten goed, ze hebben een persoonlijke relatie. De verrijking kan overigens van alles zijn. Een interventie van het product, de relatie met de markt of met klanten. T-Mobile moet dus stoppen met bedenken van wat de klant wilt, T-Mobile moet overgaan op het leveren van de grondstof aan partijen die waarde toevoegen. Conclusie: T-Mobile zal om de samenwerking met haar klanten te bevorderen haar digitale lenigheid moeten optimaliseren. Grondstof moet heel makkelijk verkrijgbaar zijn voor welke vraag dan ook en alle processen die daarbij horen, inclusief mogelijk shared revenue modellen, moeten direct leverbaar zijn. T-Mobile moet de lokale partijen sublieme technologische ondersteuning bieden. Dat is de rol van T-Mobile in de toekomst.’

IMG_20160314_211218

Mr. Harder?

De laatste vraag die ik had, en ik ben waarschijnlijk niet de enige, is hoe hij aan de naam Mr. Harder is gekomen. Kristian schiet in de lach: ‘Ja, haha, veel mensen denken dat het een pornobedrijf is. En daar is niks mis mee, want zo wordt je niet gauw vergeten! Maar nee, het heeft daar niks mee te maken. Het is een eerbetoon aan een toevallige voorbijganger die de naam Harder droeg. Hij heeft mij heel erg geholpen. Hij was er voor mij op het juiste plek, het juiste moment. Ik  heb veel te danken aan Mr. Harder, vandaar de naam.’

Een digitale eerste kennismaking met Kristian Esser

Bij de meeste medewerkers van T-Mobile zal de naam Kristian Esser niet gelijk een belletje doen rinkelen. Toch hebben velen al kennis gemaakt met zijn digitale kindje: Magenta Talks. Deze virtuele verhalenvertelster is het product van zijn bedrijf StoryPorter, dat hij samen met Simon Oldenbeek heeft opgericht. StoryPorter heeft als doel andere bedrijven opener en toegankelijker te maken middels sociale technologieën. Kristian is ook lid van de Board Of Inspiration die ons ExCo helpt om te gaan met de snel veranderende wereld om ons heen. Voordat ik hem ga interviewen voor de Digital Campus, heb ik met behulp van een potje ouderwets Googlen een quickscan gemaakt om hem beter te leren kennen. Even kijken of de digitale waarheid ook overeenkomt met de werkelijkheid.

Digitale zoektocht

Mijn zoektocht begint met een zoekopdracht via Google op Kristians naam. Al snel kom ik op zijn profiel van Marketingfacts uit, waar Kristian voorgesteld wordt als een rasondernemer die al 25 jaar actief is. Hij is onder andere oprichter van het bedrijf Mr. Harder, dat volgens de website van het bedrijf bezig is om organisaties social media te laten begrijpen. Hij blogt op Marketingfacts, maar de laatste tijd vooral op zijn eigen blog en LinkedIn. Daar kom ik achter als ik op zijn LinkedIn profiel kijk, waar Kristian zich uitgebreid voorstelt. Ik lees dat hij geboren is in Afrika en opgegroeid in Italië. In Italië heeft hij op de radio meerdere programma’s over online trends verzorgd. Dat doet hij overigens ook regelmatig in Nederland voor BNR Nieuwsradio. Verder lees ik in zijn profiel dat hij een vriendin en zoon heeft. Hij omschrijft zichzelf als volgt: ‘een optimist, zie altijd kansen en vraag me voortdurend af of het ook anders kan.’

Dat laatste komt ook naar voren in zijn blogs. In zijn laatste blog deelt Kristian zijn visie op eCommerce in het artikel van ‘Van Webshop naar Crowdshop’. Het blog maakt duidelijk dat Kristian een heldere visie heeft op de online wereld, waarbij het uitgangspunt altijd de klant is. Persoonlijk maakt dit mij dan weer nieuwsgierig naar zijn visie op webcare, die vraag zal ik hem zeker stellen in het interview.

Practice what you preach

Je kan natuurlijk niet je werk hebben gemaakt van bedrijven socialer maken om vervolgens zelf niet actief te zijn op de verschillende sociale netwerken. Het volgende sociale profiel wat ik tegenkom is het Twitteraccount ‘Kristian Esser‘. Dit account blijkt alleen nog in een ei te zitten. In de biografie wordt verwezen naar een ander account, ‘mister harder‘. Daar hij heeft hij het respectabele aantal van 1600+ volgers en volgt zelf meer dan 500 accounts. Hij is niet dagelijks actief op het platform, maar gaat wel regelmatig de dialoog aan met andere gebruikers. Practice what you preach in dit geval dus. Wij volgen allebei 29 dezelfde Twitteraars. Veel zijn bekende T-Mobile gezichten, waaronder de CEO van T-Mobile Mark Klein.

Ook op Facebook is Kristian actief. Op zijn pagina lees ik dat hij van golf houdt en initiatiefnemer is van een netwerk golfclub genaamd LinkedGolf. Naast golven loopt Kristian ook regelmatig hard, alleen en soms met zijn vriendin. Sportief typje dus, die Kristian. Op Facebook heeft hij een groot social netwerk van maar liefst 400 vrienden, waaronder een aantal T-Mobile medewerkers. Zoals zoveel gebruikers van Facebook wordt die sociale netwerk door Kristian vooral gebruikt om persoonlijke belevingen te delen.

Google+ is het laatste sociale netwerk waar Kristian redelijk actief is. Ik noem het redelijk omdat het gros van de Nederlanders dit netwerk verlaten of nooit gebruikt heeft. En dat is jammer, omdat het nog steeds een prima tool is om communities te onderhouden. Kristian is hier dus een uitzondering op, al dateert zijn laatste bijdrage alweer van 4 weken geleden. Wel lees ik op Google+ dat hij 3,5 maand geleden zijn 100ste lezing heeft gegeven voor een mooi gezelschap, onder andere bestaande uit oud-ministers Tineke Netelenbos en Ed Nijpels.

LULverhaal

Conclusie van deze quickscan over Kristian is dat hij een ondernemend type is, een sociaal dier met een verhelderende blik op de technologische veranderingen om ons heen. Hij adviseert niet alleen andere bedrijven hoe ze social media kunnen  inzetten, hij geeft zelf ook het goede voorbeeld door op tal van sociale netwerken actief te zijn. Logisch dus dat Kristian een plekje heeft in de Board Of Inspiration.

Misschien ben je nieuwsgierig geworden naar Kristian. Dan kan je wachten tot mijn interview, maar wie kan hem beter voorstellen dn Kristian Esser zelf? In dit ongelofelijk LULverhaal introduceert hij zich op komische wijze. Blijkt hij aan het einde van mijn zoektocht ook nog te beschrikken over een dosis gezonde humor.

Dit artikel verscheen eerder op de Digital Campus van T-Mobile.

De eerste Webcare Bootcamp was ‘echt superleuk’

Reacties als ‘inspirerend’, ‘echt superleuk’, ‘interessant’, ‘goed voor de samenwerking’, ‘gaaf’, ‘supervet’ en ‘hier moet een vervolg op komen’. Dat was nog maar een deel van de postitieve feedback die we terugkregen op de eerste editie van de Webcare Bootcamp. Het T-Mobile Webcare team, dat normaal vanuit Arnhem en Den Haag opereert, werkte voor deze gelegenheid op een centrale locatie in Nederland met als doel de samenwerking te verbeteren, geïnspireerd te raken en in stijl het nieuwe jaar af te trappen. Al die doelstellingen zijn, volgens het team in ieder geval, ruimschoots behaald.

Waarom deze week?

Enige tijd geleden las ik over een start-up die met het hele bedrijf jaarlijks een aantal dagen lang ergens anders verbleven dan op kantoor met als doel elkaar beter te leren kennen, elkaar te inspireren en tot nieuwe plannen te komen. Dit bracht ons op het idee voor de eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp.

In de week van 18 tot 22 januari was Seats2Meet op Utrecht CS de plaats waar de webcare strijders, ons zelf verzonnen geuzennaam, neer waren gestreken voor een enerverende week. In het begin van de week was het nogal zoeken naar een goed ritme, aangezien we ‘gewoon’ tussen de andere hardwerkende bezoekers van Seats2Meet plaats namen.

Echte social media fanatics

Toen wij eenmaal ons plekje hadden gevonden kon de week afgetrapt worden door presentaties van onder andere ondergetekende. Ik vertelde het team over de transformatie van T-Mobile naar een social business. Meest hilarische gedeelte van mijn presentatie was wel het deel waarin ik het team door een social business quickscan heen haalde. Met andere woorden, hoe doen wij het als webcare team nou eigenlijk op het meest openbare en realtime social medium, Twitter? Sommige medewerkers waren ontvindbaar, moesten nog uit het ei komen, hadden een indentiteitscrisis, noemde zich een social media fanatic terwijl de laatste post uit 2014 stamde, etc. etc. Sinds het delen van deze bevindingen is er opvallend veel activiteit van webcare strijders waar te nemen in mijn Twitter tijdlijn.

Tof programma

De volgende dagen was een fijne mix van trainingen, bezoeken, presentaties, veel samenwerken, eten en borrelen, kennisdelen en vooral veel plezier en gezelligheid. Onze welgewaardeerde Klant Experts kwamen op bezoek, net als het webcare team van Samsung en onze collega’s van Vanad. Het team kreeg een kijkje in de plannen voor 2016 door onze communicatie-afdeling, werd bijgepraat over onze nieuwe dienst Knippr en werden we meegenomen in het succes van de CEO-app. Klap op de vuurpijl was de presentatie van Hans Similon van Mobile Vikings, de tofste mobiele operator van België. Wat blijft dat toch een mooi verhaal!

Een week vol hard  werken werd afgesloten met een fijne borrel en het afscheid van Henk, onze Twitterkoning die nu bij Knippr zijn kwaliteiten laat zien. Een mooie afsluiter van een inspirerende week, check het onderstaande filmpje voor een impressie. Peace out!