Introducing: T-Mobile Webcare Bootcamp

Enige tijd geleden las ik over een start-up die met het hele bedrijf jaarlijks tien dagen lang ergens anders verbleven dan op kantoor met als doel elkaar beter te leren kennen, elkaar te inspireren en tot nieuwe plannen te komen. Dit bracht ons op het idee voor de T-Mobile Webcare Bootcamp: een week lang met het webcare team ergens op locatie werken, klanten ontmoeten en inspirerende sprekers, andere bedrijven, trainers en andere interessant volk ‘in laten prikken’ met als doel de medewerkers te inspireren en de samenwerking onderling te verbeteren. De eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp vindt plaats van 18 tot en met 22 januari 2016.

Onderlinge samenwerking verbeteren?

Als je weet dat het webcare team van T-Mobile werkt vanuit twee locaties (Arnhem en Den Haag), wel gebruik maken van flexibele inzet van de toppers van Vanad en we thuiswerken stimuleren voor een goede werk/privé balans dan is een week op één locatie werken al een feestje. Als locatie is gekozen voor het centraal gelegen Seats2Meet in Utrecht, waarmee al eerder een samenwerking is aangegaan in de vorm van #webcareinhetwild. De open werkruimte, de verschillende vergaderruimtes en het inspirerende Permanent Future Lab is de perfecte setting voor de eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp.

Wat gaan jullie de hele week doen?

Het programma is in grote lijnen bekend. De week begint met een bevlogen toespraak van onze directeur Digital Service Rogier Schmit en wordt gevolgd door een presentatie van ondergetekende over ‘van webcare naar conversatie manager’, een bezoek van het webcare team van Samsung, een presentatie van Bol.com, een Seven Habits van Covey training, een bezoek van onze briljante Klant Experts en als klap op de vuurpijl komt Ernst Kruize ons vertellen over het veranderde service landschap.

Wij zijn op zoek naar jou!

Uiteraard zullen we ook de hele week open staan voor kennis delen en bezoekers helpen van Seats2Meet volgens het beproefde #webcareinhetwild concept. Kom langs, drink een kop koffie met ons en ga weg met bijvoorbeeld wat gratis data, korting of een Deezer abonnement.

Maar er is ruimte voor meer. Wil je proeftuinen met één van de bekendste webcare teams van Nederland, je ideeën voorleggen, inzichten ophalen, sparren of gewoon iets aan ons vertellen of presenteren? Laat het mij dan via deze weg dan weten, dan komen we daar zeker uit.

We zijn er zeker van dat er nog vele edities van de Webcare Bootcamp zullen volgen. Ik heb erg veel zin in, dus kom van 18 tot en met 22 januari 2016 ook naar Seats2Meet Utrecht en plug in!

Seats2MEET(s) T-Mobile #WEBCAREINHETWILD

Als service in je DNA zit en social media je werk is, dan wil je kennis delen. En die kennis heeft de afdeling webcare van T-Mobile in overvloed. ‘Hoe gaaf zou het zijn om de kennis die we als T-Mobile Webcare hebben van mobiele telefonie, social media en smartphones op locatie te delen met iedereen die een vraag heeft?’. Deze vraag stellen is hem beantwoorden en zo onstond het idee voor #webcareinhetwild. Vanwege de vele raakvlakken kwam al snel het idee om samen te gaan werken met Seats2Meet.com. In deze blog lees je hier meer over.

T-Mobile Webcare besloot begin dit jaar om deze kennis niet alleen reactief via onze gebruikelijke sociale kanalen te delen, maar ook proactief en persoonlijk met (niet-)klanten. Dirk Jan Zwartveld, manager van de afdeling legt uit: ‘Ons doel is om mensen te helpen om de mogelijkheden van mobiele technologie en social media optimaal te benutten. #Webcareinhetwild past in de nieuwe social business strategie waar T-Mobile recentelijk mee begonnen is. Klanten geloven niet meer in wat traditionele corporaties maar hechten waarde aan de personen achter het merk. Daarom geloof ik ook ik hier ook zo in.’

#webcareinhetwild

Waarom de keuze voor Seats2Meet.com?

‘Na wat experimenten, zoals een smartphone spreekuur in de Bibliotheek van Arnhem en werken op verschillende locaties van Seats2Meet bleek het bestaande ecosysteem van S2M het perfecte platform om #webcareinhetwild in de praktijk te brengen’, legt Dirk Jan uit. ‘We hebben het heilige geloof in toevallige ontmoetingen, kennis delen en je omgeving belangeloos helpen’. Daarom start T-Mobile Webcare met #webcareinhetwild dat maandelijks terugkeert in verschillende locaties van Seats2Meet.com.

Wat moet je doen als je een T-Mobile medewerker in het wild tegenkomt? Dirk Jan waarschuwt alvast: ‘We zijn te herkennen aan de onmiskenbare magenta T-Mobile stickers op onze laptops. Stel ons je vraag over mobiele telefonie, ook als je geen T-Mobile klant bent. Of gebruik ons als klankbord voor je idee of schiet ons aan voor een gezellig praatje. En misschien laten we je nog wel vertrekken met wat extra data of factuurkorting. Wie weet wat er gebeurt!’

Webcare is voor en door iedereen

De meeste van jullie zullen het wel gemerkt hebben, T-Mobile is afgelopen week getroffen geweest door een storing. In deze tijd van always on natuurlijk erg vervelend, voor zowel klant als bedrijf. In zo’n situatie is het natuurlijk belangrijk hoe je als bedrijf met zo’n situatie omgaat. Het belangrijkste is de klant blijven informeren. Social media is daarin een heel krachtig middel om op grote schaal feedback te krijgen: ‘wie heeft er last, wat zien we gebeuren, hoe ervaren de klanten de communicatie, etc. etc.’

In een crisisituatie als deze werd duidelijk hoe een cruciale rol webcare speelt. Als afdeling kan je alle betrokkenen, zowel intern als extern, continu informeren. Toch is het lastig om in zo’n situatie de gigantische stroom van berichten af te handelen. En dat is waar in dit geval de magie begon. Gedurende de storing kwamen drie collega’s  op het geweldige idee om medewerkers van andere afdelingen te vragen mee te helpen ‘webcaren’. Binnen no-time werd er een oproep geplaatst, werd er een handleiding ‘Webcare For Dummies’ geschreven en inlogggevens geregeld voor de helpers.

Webcare

Vanuit alle hoeken en lagen uit het bedrijf werd er gehoor gegeven aan de oproep. Medewerkers uit de winkel, vanuit het call center, de communicatie-afdeling, maar ook van marketing en sales werkten vrijwillig mee. Vaak ook ver buiten reguliere werkuren. Ongelofelijk om te zien wat voor een energie er vrij kwam en leuk om te horen dat sommige collega’s inmiddels ‘verslaafd’ zijn geworden aan ‘webcaren’. Het geeft dan ook een goed gevoel om klanten te helpen, ondanks dat je af en toe nog geen goed nieuws hebt om te vertellen. Een ‘virtueel’ oor is af toe ook gewoon prettig voor de klant.

Een van de welgewaardeerde collega’s die geholpen heeft, vroeg zich op Twitter af waarom marketingopleidingen vergeten zijn om te vertellen dat (web)care de belangrijkste marketing is van je merk en bedrijf. Ik ben het daar mee meer dan eens, zoals ik al eerder in ander blog vertelde. Niet voor niks starten we en proef om nieuwe medewerkers van T-Mobile 1 of 2 dagen stage te laten op lopen bij webcare. De klant echt leren kennen is van essentiele waarde voor iedereen in het bedrijf, of je nu bij finance werkt of je met de techniek bezig houdt. Webcare is voor en door iedereen.

Notificatiefilosofie is gewoon common sense

Gisteren was Anke Hans, de enige notificatiefilosoof te wereld, op bezoek bij T-Mobile. Anke is naast filosoof ook de maker van de eerste Nederlandse smartphone-etiquette, de sociale bijsluiter bij je smartphone. Ze vertelde wat nou een notificatiefilosoof doet, waar ze zich mee bezighoudt en waarom ze de smartphone-etiquette heeft geschreven. Meest shocking was wel: ze leeft al een maand zonder (smart)phone!

Op ieder moment van de dag kan je telefoon je aandacht wegkapen door het versturen van notifcaties. Sommige berichtgevingen kunnen op dat moment heel nuttig en relevant zijn (‘ik sta bij de bar aan de andere kant van het festivalterrein, zal ik alvast een biertje halen?’), andere kunnen je flink uit je concentratie halen (‘persoon x heeft net 10 kilometer gelopen, zou het ook eens niet tijd worden om van je luie kont af te komen?’). Met andere woorden je wordt geleefd door je notificaties in plaats van dat ze je leven makkelijker maken.

Anke heeft sinds 2013 bestudeerd wat notificaties nou met je doen. Dit deed ze omdat ze merktte dat ze last kreeg van notificatiestress en een onaardig mens werd. Als ze in gesprek was met een vriendin dan had ze nooit de complete focus. Een oog was gericht op haar vriendin, de andere op haar tas, waar haar geliefde telefoon in zat. Omdat ze dit gedrag zat was schreef ze de smartphone-etiquette, een handleiding die beschrijft hoe je met je smartphone omgaat in de meest voorkomende dagelijkse situaties zoals tijdens werk en in het openbaar vervoer.

Haar afkeer van notificaties en het streven om te leren leven in het nu heeft haar een maand geleden doen besluiten om helemaal geen (smart)phone meer te gebruiken. Een besluit dat door haar toehoorders met verbazing ontvangen werd. Ondanks het gemis van een smartphone zag Anke er nog best gezond uit, had ze zonder moeite het T-Mobile hoofdkantoor gevonden en was ze keurig op tijd. Sinds haar besluit om zonder telefoon te leven is ze creatiever en kan ze zich beter focussen op haar werk. Smartphoneloos betekent overigens niet dat ze niet meer online is. Anke is meer connected dan ooit vertelde ze. Gewoon via haar laptop en alleen wanneer het haar uitkomt.

Anke_Hans

Zelf ben ik redelijk verslaafd aan mijn smartphone. Bijna ieder vrij moment check ik  mijn sociale media kanalen, lees ik het nieuws en kijk ik of ik nog persoonlijke berichten heb.. Sinds een week heb ik alle notificaties uitgezet, iets wat rust geeft, maar ook gelijk mijn smartwatch redelijk nutteloos maakt. Dus in plaats van dat ik nu afgeleid wordt door notificaties kan ik er zelf voor kiezen om afgeleid te worden.

Anke vertelde ook over Chronos en Kairos, afkomstig uit de Griekse mythologie. Chronos staat voor de lineaire, meetbare tijd en Kairos is de god van het geschikte ogenblik. Dus waar notificaties je dwingen op de tijd te leven, altijd in het moment (Chronos), geeft het uitzetten van notificaties je ruimte om Karois te ontdekken: genieten van het moment, het ogenblik.

Toevallig had ik deze week een gesprek met een vriend van mij in dezelfde strekking. Hij wees mij op het werk van Eckhart Tolle, schrijver van de Power Of Now. Kortgezegd: je kan je druk maken om het verleden waar je niks meer aan kan doen of je zorgen maken om de toekomst waar je bijna geen invloed op hebt. Het enige wat er echt toe doet is het heden.

E-mails, vergaderverzoeken, apps, tweets en Facebook berichten zijn allemaal stoorzenders, opgelegd door andere mensen en vaak niet eens met het besef wat zo’n verzoek aan jou met je doet. E-mail is geen gedelegeerde to-do lijst, een onaangekondigd vergaderverzoek hoeft niet ingewilligd te worden en een app moet niet direct beantwoord te worden.

Eigenlijk is alles, zo ook de smartphone-ettiquete, common sense, aldus Anke. Soms heb je een notificatiefilosoof nodig om tot dat inzicht te komen.

#webcareinhetwild

‘Hoe gaaf zou het zijn om de kennis die we hebben van mobiele telefonie, social media en smartphones op locatie te delen met iedereen die een vraag heeft?’. Deze vraag stellen is hem beantwoorden en dus vond op donderdag 21 mei het smartphone spreekuur plaats van T-Mobile Webcare in samenwerking met de Arnhemse Bibliotheek. In deze blog deel ik de learnings die ik mee heb genomen van deze eerste editie van live webcare, oftewel #webcareinhetwild.

Als service in je DNA zit en social media je werk is, dan wil je kennis delen. En die kennis heeft T-Mobile Webcare in overvloed. Daarom besloten we begin dit jaar om deze kennis niet alleen reactief via onze gebruikelijke sociale kanalen te delen, maar ook proactief en persoonlijk met (niet-)klanten. Met als doel mensen helpen om de mogelijkheden van mobiele technologie en social media optimaal te benutten.

Logische plek

Om te onderzoeken of mensen zitten te wachten op ons, besloten we ons diensten als eerste aan te bieden aan een van de meeste logische plekken die er is om live webcare te testen: de bibliotheek. De bibliotheek staat bekend om hun laagdrempeligheid en hebben wekelijks soortgelijke spreekuren, bijvoorbeeld om leden te helpen met social media of het instellen van hun iPad. Daarnaast zouden we ook nog gebruik kunnen maken van hun communicatiekanalen om veel mensen te bereiken.
De keuze voor locatie was simpel, de bibliotheek in Arnhem zou het worden. Niet alleen komt een deel van het webcare team uit Arnhem, de Rozet in Arnhem is ook één van de mooiste bibliotheken in Nederland. Het team van de bibliotheek was dan ook heel enthousiast over ons idee en nadat we een datum hadden geprikt, konden we 21 mei aan de slag. Laat die vragen maar komen!

Geslaagde eerste editie

De eerste editie van live webcare was meer dan geslaagd. En niet alleen door het handjevol mensen die we geholpen hebben, maar vooral door de leerpunten die we eruit gehaald hebben. Allereerst is live webcare gewoon ontzettend leuk! Niks geeft meer voldoening om een klant weer op weg te helpen en zoveel dankbaarheid terug te krijgen. Mochten andere webcare afdelingen ook willen beginnen met live webcare, dan heb ik een aantal learnings die ik graag met jullie wil delen:
  • Realiseer je dat live webcare niet altijd veel kost. Medewerkers kunnen gewoon doorwerken als er geen klanten zijn die ze in ‘het wild’ moeten helpen. Reistijd is wel iets om rekening mee te houden
  • Zorg ervoor dat je gecontroleerd hebt of de locatie goede WiFi of 3/4G dekking heeft zodat je de klantgegevens kan opzoeken of de kennisbank kan raadplegen
  • Kijk van te voren of de locatie ook genoeg zichtbaarheid heeft om ook incidentele passanten te ‘lokken’
  • Laat de klanten zien waar ze de antwoorden zelf hadden kunnen vinden, bijvoorbeeld op het forum. Als je dit samen doet, voelt de klant zich ook gesterkt om in het vervolg zelf op zoek te gaan naar antwoorden
  • Blijf weg van sales tijdens live webcare. Goede service verkoopt zichzelf
  • En als laatste: geniet! Gegarandeerd ga je vol inspiratie weer aan de slag de volgende dag!

Dat klanten dit initiatief waarderen bleek wel uit een mail die we ontvingen:

Graag wil je nogmaals bedanken voor je supergoede hulp met mijn smartphone in de bieb van Arnhem op 21 mei. Ik had het toestel al bijna het raam uit willen gooien, maar inmiddels werkt alles zoals het moet. Het werken met K-9 mail gaat prima en heerlijk dat die stomme piepjes (belsignalen en minutenteller) uitgeschakeld zijn.

Ik denk dat het heel goed gaat werken als jullie 1 keer per kwartaal in de bieb aanwezig zijn om mensen met dit soort dingen te helpen. In T-Mobile winkels is hier niet echt tijd voor.

Voor mij was jullie spreekuur in ieder geval een uitkomst!

Ik ben ook blij dat ik aangemeld ben bij het forum.

Misschien tot ziens in de bieb!

Nieuw editie

Er zijn al legio ideeën voor een volgende editie van live webcare. Zo gaan kan je ons deze zomer vinden tijdens het WK Beachvolleyball in Den Haag, maar zou je ons ook zomaar tegen het vege lijf kunnen lopen in een van de locaties van bijvoorbeeld Seats2Meat. En anders ben je van harte welkom tijdens de tweede editie van de smartphone spreekuur in september, ook weer in de bibliotheek van Arnhem. Hou de sociale kanalen van T-Mobile Webcare in de gaten voor meer #webcareinhetwild!