Tien voor Tim

Op het intranet van T-Mobile verscheen op 28 februari 2014 onderstaand artikel naar aanleiding van #tmobileglass evenement.

De Google+ oproep van collega Ruud Huigsloot is uitgegroeid tot een spreekbeurt over Google en een eerste Google Glass experience voor collega’s en klanten van T-Mobile. Resultaat: circa 1500 bezoekers op zijn blog, voor de derde keer trending topic op Google+, meer dan 300 likes op Ruud zijn Facebook en LinkedIn, live reporting vanuit het auditorium via Twitter, veel social buzz rondom #tmobileglass en zoontje Tim Huigsloot heeft een TIEN voor zijn spreekbeurt.

Spreekbeurt

Met zijn klasgenoten en juf als VIP’s op de eerste rijen stond Tim donderdagmiddag 20 februari in ons auditorium. Voor een volle zaal vertelde Tim in 30 minuten alles over Google. Hij hield het publiek erbij met interessante weetjes als ‘Obama antwoordt op Google+‘, ‘Google is heel rijk’ en een quiz. Ook kwamen er interessante vragen van de jongere generatie: “Als er geen YouTube zou zijn, zou je dan dood gaan of gaan huilen?”.

Demo

Na de presentatie gaf Google glass explorer Roswell Balentien‎, oprichter van Tourdash, een demonstratie met de Google Glass. Roswell liet op het grote scherm zien wat hij zag door zijn bril. Hij demonstreerde het aan- en uitzetten van de bril met het commando ‘Ok Glass!’ en liet zien hoe je foto’s kunt nemen door ‘Take picture’ te zeggen. Verder legde hij uit hoe je filmpjes maakt, een recept kunt opvragen met je favoriete ingrediënten en hoe je vragen kunt stellen aan Google Glass. Met deze laatste functie winnen collega’s gegarandeerd de wisselbokaal van de maandelijkse pubquiz.

Uitproberen

Na de interactieve sessie kon een select gezelschap van klanten en collega’s de bril uitproberen. De voorwaarde was wel dat ze hun ervaringen via social media zouden delen. Collega’s Louis Jansen en Dirk Jan Zwartveld schreven zelfs twee blogs die al door meer dan 600 mensen bekeken en gedeeld zijn via G+, LinkedIn, Facebook en Twitter.

Wat heb je nou aan de Google Glass?

Rosswell reageerde heel nuchter: “Niet heel veel”. Natuurlijk is dit cynisch bedoeld, want een developer als Roswell wordt erg warm van nieuwe hardware als Google Glass. Het is nu wachten tot Google de developers community deel laat nemen om nieuwe toepassingen te ontwikkelen. Door een dergelijk product op de markt te brengen, plaveit Google de weg voor nieuwe innovatieve producten. “En dat is ook wel gelijk de belangrijkste outtake van deze inspirerende middag”, aldus Dirk Jan Zwartveld.

High Performance Techniques training van COPC

Bovenstaande artikel is op 13 december 2012 op het intranet van T-Mobile verschenen.

Dirk Jan Zwartveld is Team Manager Channel Support in Den Haag. Hij volgde een High Performance Techniques training van Customer Operations Performance Center (COPC, een standaard voor contactcenters) en rondde het bijbehorende examen succesvol af: cum laude zelfs. Een schoolvoorbeeld van Empowering Employees. En niet alleen Dirk Jan heeft er iets aan: zijn team, dat vragen van T-Mobile Shops en indirecte verkoopkanalen beantwoordt over onze prijsplannen en producten profiteert van Dirk Jans extra kennis.

Minder willekeur

Tijdens de training leerde Dirk Jan beslissingen nemen op basis van data-analyse in plaats van op opinie of gevoel. Dirk Jan: “Je gevoel zegt wellicht: ‘Een nieuwe medewerker presteert minder dan een werknemer die er al langer zit’. Maar dat hoeft niet zo te zijn. En zou je vroeger op gevoel beslissen wanneer zo’n nieuwe medewerker klaar is om met klanten in aanraking te komen, hebben we nu een checklist waarmee we controleren of hij of zij er klaar voor is. Er is minder willekeur, we nemen geen gevoelsbeslissingen meer.”

Analyse

Sinds zijn cum laude diploma houdt Dirk Jan zich daarom bezig met analyseren van de prestaties van zijn afdeling. Is de data representatief en integer? Zijn er trends zichtbaar op de afdeling? Door dit soort vragen te beantwoorden kan Dirk Jan verbeteringen doorvoeren. Dirk Jan: “Omdat we vergeleken met onze klantenservice een klein team hebben, kunnen we ook gemakkelijk pilots draaien en bijvoorbeeld een nieuw gespreksbeoordelingsformulier uittesten. Als dat goed werkt, kunnen we die ervaringen delen met het grote callcenter.”

Nuttig

Dirk Jan denkt dat de manier van werken die op de training wordt uitgelegd voor een grote groep medewerkers bij T-Mobile relevant is. “Soms werk je al jaren op een bepaalde manier, zonder dat je weet waarom. Dan raak je vastgeroest. Op zo’n training leer je analyseren en maak je kennis met praktijkvoorbeelden van andere bedrijven. Daar leer je van. Zo kun je de prestaties van je team met klantcontact verbeteren.”

First impression: Google Glass

T-Mobile organiseerde 21 februari spontaan een event rondom de Google Glass: #tmobileglass. Ik was erbij om antwoord te krijgen op de vragen als ‘hoe werkt de Glass nu precies?’ en ‘hoe is het gesteld met de privacy rondom de Glass?’

Het event is tot stand gekomen nadat een van de medewerkers van T-Mobile, Ruud Huigsloot, op Google Plus een oproep had gedaan of iemand een Google Glass te leen had voor de spreekbeurt van zijn zoon, Tim Huigsloot. Ruud, Customer Contact Innovation Manager of zoals hij zelf noemt Manager Leuke Dingen Doen, kwam tot deze oproep nadat de juf van zijn 12-jarige zoon de legendarische woorden had uitgesproken: ‘Google, wat valt daar nu over te vertellen?’. Dit liet Ruud niet over zijn kant gaan en zorgde samen met een aantal collega’s ervoor dat Tim zijn spreekbeurt op het T-Mobile hoofdkantoor kon doen voor ruim 100 geïnteresseerden, waaronder zijn klas, juf en uiteindelijk de Google Glass.

Waarom was dit event nu zo uniek? Allereerst omdat er maar 36 exemplaren van de Google Glass in Nederland blijken te zijn. De eigenaren ervan zijn de happy few die de Google Glass mogen testen, gebruiken en mogen tonen aan geïnteresseerden. Roswell Balentien‎, oprichter van Tourdash, is zo’n Glass Explorer die bereid was om zijn Glass in Den Haag te demonstreren.

Het werd een geweldige middag. Allereerst ging de spreekbeurt van Ruud’s zoon erg goed en er kwamen interessante vragen vanuit zijn klas: ‘als er geen YouTube zou zijn, zou je dan dood gaan of gaan huilen?’. Ook hield hij het publiek erbij met interessante weetjes als ‘Obama antwoordt op Google+ ‘, ‘Google is heel rijk’ en een quiz.

‘Als er geen YouTube zou zijn, zou je dan dood gaan of gaan huilen?’

Daarna was het tijd voor Roswell en zijn demonstratie van zijn Google Glass. In een half uur liet hij alle features zien van de Glass door middel van een koppeling met een groot scherm. Zo kon je met hem meekijken hoe hij de wereld ziet door zijn Google Glass. Eigenlijk is de Glass niet echt een bril, maar een montuur waar in de poot aan de rechterkant een brok elektronica zit wat de Glass aanstuurt. Met swipen over dit stuk kan je door het menu heen scrollen. De bril heeft 12gb aan geheugen en je kan hem ongeveer 7 uur gebruiken bij weinig activiteit. Je kan maximaal een half uur film opnemen, want dan is de batterij wel echt leeg. Wil je het meeste uit de Glass halen dan kan je hem het beste koppelen met een mobiele telefoon die draait op Andriod of iOS.

Een filmpje liet de toepassingen zien van de Glass. De bril werkt op spraakcommando’s en je start je gebruik met ‘Ok Glass’. Tijdens het gebruik kan je informatie zien over je omgeving, je route uitstippelen, foto’s en video’s maken en chatten met je vrienden. Ook beantwoordt de Glass al je vragen. Dus vertrouw nooit iemand die met een Glass op zijn snufferd meedoet met een quiz.

Echt mooi ziet de Glass er overigens nog niet uit. Je kunt wel echte glazen in het montuur plaatsen, zodat hij bijvoorbeeld dienst kan doen als zonnebril. Het frame voelt nog erg plastic en weinig stevig aan. De Glass valt op, dus verwacht niet dat je er ongemerkt op straat ermee kan lopen.

Roswell geeft terecht aan in zijn presentatie dat de Glass niet de innovatie is, maar het feit dat Google hiermee aanzet tot innovatie. De Glass is namelijk verre van perfect en waarschijnlijk zal de Glass voordat hij op de markt komt alweer ingehaald zijn door andere technieken. Denk bijvoorbeeld aan lenzen die dezelfde functionaliteiten bieden als de Glass. Roswell noemde als toepassing van zo’n lens de analyse van je traanvocht. Op basis van enkele waarden die de lens haalt uit je traanvocht kan er bepaald worden of je gezond bent.

Over de acceptatie van de Glass in het straatbeeld en de mogelijke inbreuk op de privacy van de personen waarvan je ongemerkt een foto of video maakt was Roswell helder. Hij vindt die discussie onzinnig omdat je al jaren bepaalde apparatuur kan aanschaffen voor een veel lager bedrag die dezelfde functionaliteiten biedt. Hij noemde bijvoorbeeld de spycamera, die voor een paar tientjes online aan te schaffen is. De discussie wordt door Google Glass opgelaaid, maar loopt natuurlijk al veel langer. Want maken wij niet allemaal foto’s met onze smartphone? Ook van omstanders die daar geen goedkeuring voor gegeven hebben?

Privacywaakhonden betichten Google ervan dat ze innovatie op de markt brengen zonder rekening te houden met privacyproblemen. Als reactie hierop heeft Google een lijst met do’s en dont’s gepubliceerd voor mensen die deel uitmaken van het Explorer-programma van Google Glass. Want volgens Google hoeft er maar een ‘Glasshole’ te zijn die het imago van de Glass om zeep helpt.

‘Wat de Google Glass kan? Nou, niet heel veel!’

Wat heb je nou aan de Google Glass? Rosswell reageerde heel nuchter: ‘niet heel veel’. Natuurlijk is dit cynisch bedoeld, want een developer als Roswell wordt erg warm van nieuwe hardware als Google Glass. Het is nu wachten tot Google de developers community deel laat nemen om nieuwe toepassingen te ontwikkelen. Door een dergelijk product op de markt te brengen, plaveit Google de weg voor nieuwe innovatieve producten. En dat is ook wel ook gelijk de belangrijkste outtake van deze inspirerende middag. T-Mobile, familie Huigsloot en Roswell bedankt!

Dit artikel verscheen op 21 februari op ZUBB.

LTE en 4G, hoe werkt het en wat kan je ermee?

Recentelijk heb ik een (vrij technische) training gehad over Long Term Evolution (LTE), oftewel 4G. Erg interessant, omdat LTE niet zomaar een upgrade is van  het huidige 3G netwerk, maar een geheel nieuw geavanceerd netwerk. Hieronder een samenvatting van de training.

De reden voor de implementatie van LTE is duidelijk: we gebruiken steeds meer data en steeds minder voice. 3G kan niet voldoen in die wens. Snelheid is overigens nog niet eens de belangrijkste reden om te gaan starten met LTE. Veel gebruikers zijn al blij en tevreden met een download snelheid van 2Mbps, de huidige realistische snelheid. Met die snelheid kan je al moeiteloos streamen (Deezer of Youtube), foto’s uploaden naar Facebook of Skypen.

Wat maakt LTE anders dan 2G/3G? Allereerst is het goed om te weten dat 2G initieel een netwerk was voor voice. Door een upgrade in dat netwerk konden we data gaan gebruiken via GRPS (via WAP) en later EDGE. 3G zorgde voor een revolutie op mobiel internet. Nog steeds ondersteunde 3G voice, maar met de komst van UMTS en later HSDPA werd de exponentiële groei ingezet in dataverbruik. 3G is niet toereikend voor de toekomstige vraag en dus is het tijd voor LTE.

LTE is een heel nieuw netwerk. Het moet dus opnieuw gebouwd worden wat een hoop geld gaat kosten. Het is een investering die zich op termijn terugverdiend omdat de CAPEX en OPEX kosten gereduceerd gaan worden ten opzichte van 2G/3G. Capex is capital expenditure, zeg maar de investeringen in gebouwen, materiaal, licenties, infrastructuren etc. Opex is operational expenditure, oftewel kosten om de operatie draaiende te houden, vaak terugkerende kosten. Denk aan marketing- en salesactiviteiten, klantenservice en onderhoudskosten. Voor LTE heb je namelijk minder apparatuur nodig, daardoor minder onderhoud en heb je uiteindelijk minder personeel. Ook belangrijk, de kosten van energievoorziening en koeling van de nieuwe apparatuur zijn aanzienlijk minder dan bij de huidige apparatuur.

1364993120_4G

Bij LTE wordt de data per definitie via IP (Internet Procotol) verzonden in zogenaamde datapakketjes. Op het moment dat je of een voice gesprek of een data verbinding wordt opgezet krijg je een dedicated ‘lijn’ (Evolved Packet System (EPS) bearer) toegewezen. Voice gaat via de IMS (IP Multimedia System), over IP en wordt VoLTE genoemd. Met betrekking tot data zijn er twee wegen die het kan volgen. Of de data gaat naar IMS waarna het gebruik gaat maken van toepassingen zoals instant messaging, HD Video en Audio, Multiplayer gaming, Location Based Services en IPTV of de gebruiker gaat naar rechtstreeks naar het internet. In het nieuwe netwerk zitten meerdere schakelaars die bijhouden wat de klant mag, welke blokkades hij moet hebben en hoe hij gefactureerd moet worden.

De theoretische snelheid die met het huidige techniek gehaald kan worden is 102Mbps downlink. In de praktijk zal je eerste tijd moeten denken aan 6 tot 8 Mbps downlink gegarandeerd. Iets wat natuurlijk meer dan prima is voor het gros van de gebruikers.

Uiteindelijk zal of 2G of 3G gaan verdwijnen omdat het te duur is voor de telecomproviders om drie netwerken te onderhouden. Grote kans dat 2G behouden blijft voor het voice gedeelte en 4G voor data. De uitdaging die dan naar voren komt is hoe de handover gaat van het ene netwerk naar het andere. Als men kiest voor een goedkope oplossing, kan het zijn dat gebruikers 12 tot 24 seconden (!) moeten wachten voor er contact is met een andere handset.

T-Mobile is recent begonnen met uitrollen van LTE in Amsterdam, daarna rollen ze het uit in de randstad en hopelijk in 2014/2015 is het netwerk actief in heel Nederland. Meer informatie vind je hier.