Webcare: twee jaar later, wat is er veranderd?

In 2018 keer ik weer terug naar mijn geliefde vakgebied, het domein van de webcare. Als manager webcare bij de MediaMarkt mag ik met mijn nieuwe team klanten gaan helpen op social media. Een supermooie kans binnen een supermooie organisatie, waar ik dan ook erg veel zin in heb!

Waarom deze stap? Vanwege een reorganisatie moest ik twee jaar geleden noodgedwongen afstand doen van dezelfde functie bij T-Mobile. In de afgelopen twee jaar heb ik veel werkervaring opgedaan in andere vakgebieden, zoals customer experience (als customer experience manager bij KNIPPR) en business to business (als team mananger van de B2B Servicedesk bij T-Mobile). Toch bleef het innovatieve karakter van webcare en hoe inzichten uit de conversaties tussen klant en bedrijf organisaties slimmer en socialer maken, mij mateloos boeien. Vandaar dus deze stap.

Vragen

Als voorbereiding op mijn nieuwe rol stelde ik mij de vraag: ‘wat is er eigenlijk allemaal veranderd in mijn twee jaar afwezigheid op het gebied van webcare?’. Zijn (ro)bots al goed genoeg om de mens te vervangen? Snapt het sentiment analyse in social media monitoringtools eigenlijk al de context van berichten? Zijn er naast de dominante serviceplatformen als Twitter en Facebook eigenlijk al andere spelers op het toneel verschenen? Mag Whatsapp officieel al ingezet worden als servicekanaal? En heeft social business nu eindelijk echt zijn intrede gemaakt in organisaties? Allemaal vragen die ik met wat (desk)research ga proberen te beantwoorden in dit blog.

Automatisering

Bots, kunstmatige intelligentie, machine learning en artifical intelligence. Tijdens het Social Service Congres afgelopen november waren dat de woorden die op iedereen zijn lippen lagen. Uit de presentaties bleek echter dat de ontwikkelingen op dit moment nog niet heel veel verder zijn dan geautomatiseerde kennisbanken die voorgedefinieerde beslisbomen volgen.

Een ‘nieuwe’ techniek in de webcare tooling zijn de conversational agents, wat heel sexy klinkt maar niks meer en niks minder is dan voorgestelde antwoorden, waarvan het systeem leert op basis van welk antwoord een medewerker heeft gekozen.

Wat je wel al ziet is dat er een efficiëntieslag is gemaakt door bepaalde vragen af te laten vangen door een bot, om vervolgens, bij complexere zaken, alsnog de mens in te schakelen. Denk bijvoorbeeld aan het opvragen van een status van je order bij een webshop. Een bot kan je daar prima bij assisteren. Heb je een complexere vraag over je order dan zal nog steeds een medewerker je moeten helpen.

De ontwikkelingen zijn wellicht nog niet zover als ik had gehoopt, maar er worden wel degelijk stappen gemaakt. Gaaf om de ontwikkelingen via mijn nieuwe functie op de voet te volgen.

Sentiment analyse

Een ander stukje techniek, de sentiment analyse, gold in de begin jaren van de social media monitoring tooling als één van de paradepaardjes. Uit ervaring weet ik dat er redelijk wat waarde werd gehecht door organisaties aan het toekennen van een label ‘positief’, ‘neutraal’ of ‘negatief’ aan berichten op social media. Dat klinkt heel ingenieus, maar in feite was het niks meer dan het koppelen van deze labels aan bepaalde woorden of woordcombinaties. Een bericht met het woord ‘leuk’ wordt als positief gelabeld, een bericht met de woorden ‘niet leuk’ als negatief. Maar met een bericht als ‘bedrijf x is echt bagger, bedrijf Y is top’ kan het systeem niet mee omgaan, net als cynisme en context.

Zover ik kan beoordelen is er nog niet heel veel vooruitgang op dit vlak geboekt, behalve dat het lerend vermogen van het systeem wel is verbeterd. De tooling ‘snapt’ meer, maar de grote stap is, net als bij bijvoorbeeld bots, nog niet gezet. Conclusie is dus dat een sentiment analyse een inzicht geeft hoe klanten praten over je merk, maar ik zou organisaties (nog) niet adviseren om hele belangrijke beslissingen te nemen op basis van een sentiment analyse.

Appcare

De afgelopen jaren was er discussie of service verlenen via messagingdiensten als Whatsapp en Facebook Messenger wel tot het domein van webcare zou behoren. Al snel werd er een nieuwe term geïntroduceerd: appcare. Dit servicekanaal werd vanwege de gebruiksvriendelijkheid door klanten heel snel omarmd.

Toch is Whatsapp nog niet bij ieder bedrijf toegevoegd als servicekanaal aan de bestaande klantcontactstrategie. De belangrijkste reden hiervoor is het ontbreken van een officiële API. De Nederlandse startup Watermelon, die berichten via een onofficiële API inlaadde in hun tooling,  ondervond aan de levende lijve dat Whatsapp hiervan niet gediend is. Watermelon werd door Whatsapp gesommeerd om te stoppen en dit werd uiteindelijk de ondergang van het bedrijf. Overigens heeft het bedrijf recentelijk weer een doorstart gemaakt.

Er zijn wel tekenen dat Whatsapp werkt aan een officiële oplossing voor bedrijven. Zo is KLM als één van eerste bedrijf ter wereld dat een officieel zakelijk account heeft. De deur staat dus op een kier, nu nog wachten tot Whatsapp hem wagenwijd openzet.

Social business

Naar het laatste punt, social business, ben ik nog wel het meeste in geïnteresseerd. In een eerdere blog beschreef ik wat je kan bereiken als je de kracht van social media in alle lagen van je bedrijf inzet. Van de directiekamer tot op de werkvloer; social media verbindt. Niet alleen collega’s onderling, maar nog belangrijker, je werknemers met de klant. Muren worden geslecht, hokjes lossen op en silodenken verdwijnt.

Toch lees je nog maar weinig over de term social business de laatste tijd, maar dat betekent niet dat het gedachtegoed verdwenen is. Social selling, personal branding, medewerkerapps en interne communities als Workplace by Facebook zijn concrete initiatieven ontstaan uit het gedachtegoed van social business. En dat kan gezien worden als pure winst. Niet alleen voor de bedrijven, maar ook zeker voor de medewerkers en klanten.

Conclusie

Gebaseerd op bovenstaande concludeer ik dat er wel degelijk stappen gemaakt zijn op bepaalde gebieden, maar dat nog niet alle beloftes zijn waargemaakt. Er zijn nog mooie stappen om te maken en ik heb ontzettend veel zin in om daar een bijdrage in te leveren.

Heb je nuttige informatie voor mij die mij kan helpen met mijn nieuwe functie of zou je een keertje willen sparren over webcare? Dan nodig ik je van harte uit om, onder het genot van een heerlijke bak koffie en het mooiste uitzicht over Rotterdam, met mij over gedachten te wisselen.

Ik wens je in ieder geval een gelukkig, gezond en een heel klantgericht 2018 toe!

Het onbenutte potentieel van de conversatie

Het is soms stuitend om te zien hoe organisaties het potentieel van hun klantenservice medewerkers niet optimaal benut. Juist in deze tijd van technologische ontwikkelingen waarbij de menselijke contactmomenten met bedrijven steeds schaarser worden, zijn deze contactmomenten van ontschatbare waarde.

Mindset

Tijdens persoonlijk contact kan je een emotionele band opbouwen met je klant. En nog belangrijker, je kan vragen stellen en leren van je klant.  Slimme organisaties nemen het cadeau dat feedback is dankbaar in ontvangst en doen er vervolgens ook wat mee. In beide gevallen (de emotionele band en het leren van feedback) is het de mindset van zowel de organisatie als de medewerker die concurrentievoordeel op kan leveren.

Een functietitel die bij deze mindset past is wat mij betreft conversatie manager. Een conversatie manager managet conversaties. Simpel zat. Of dit nu via telefoon is, e-mail, chat, social of (brrr! eng) in real life is, een conversatie manager ziet in elke gesprek een potentieel goudmijntje. Niet alleen om de klant te helpen, maar ook om van diezelfde klant een ambassadeur van de organisatie te maken. De conversatie manager is leergierig en wilt het bedrijf beter te maken met de inspiratie die hij of zij op doet uit de gesprekken met de klant.

Bang

Een conversatie manager is het belangrijkste uithangbord van een bedrijf en is van onschatbare waarde. Eigenlijk zou iedereen binnen een bedrijf klantcontact moeten hebben, maar zolang er nog legio medewerkers, bestuurders, directeuren, marketeers, managers en CEO’s bang zijn om klanten in ‘het wild’ te spreken, kan je er maar beter voor zorgen dat het kostbaarste wat je als bedrijf hebt, je klanten, in goede handen zijn.

Het is belangrijk om een conversatie manager niet weg  te stoppen in een belhok, op een speciale telefoonvloer of in zogenaamde hub zodat ze als een exotische diersoort bewonderd kunnen worden. Nee, je laat ze werken daar waar ze de meeste waarde toevoegen. Conversatie managers zijn zelfstandig en hebben een hoge mate van verantwoordelijkheidsgevoel. Niet alleen zijn ze heel behulpzaam en erg lief, maar ook heel creatief.  Ze moeten dan ook alle ruimte krijgen om te kunnen leren en experimenteren. Vergeet ze ook niet te gebruiken als informatiebron, ze weten immers feilloos wat er bij de klant speelt.

Het conversatiemodel (door Dennis Luijer, Visually Yours)

De 8

Een hulpmiddel voor conversatie managers is het conversatiemodel. Dit model heb ik samen met een aantal collega’s ontwikkeld in mijn tijd als manager was T-Mobile Webcare. Het model, ook wel ‘de 8’ genoemd, begint met een luisterend oor naar de klant toe om vervolgens zijn vraag, opmerking of klacht positief af te handelen. De intentie is om van elke min (negatieve klantervaring) een plus (positieve klantervaring) te maken. Het doel van het bovenste deel van ‘de 8’ heeft als doel om van de klant een ambassadeur te maken. Vaak stopt het hier voor de meeste medewerkers en gaan ze door naar het volgende gesprek met een andere klant.

Een conversatie manager gaat wel verder en maakt ‘de 8’ af. De feedback van de klant wordt dankbaar in ontvangst genomen en hij of zij zorgt ervoor dat deze informatie optimaal benut wordt. Dit kan door bijvoorbeeld door de feedback te bespreken met de verantwoordelijke collega maar het kan ook zijn dat de conversatie manager de kennisbank verrijkt met de nieuwe inzichten. Of er wordt gave content gemaakt die weer gedeeld kan worden om zo een toekomstige vraag te voorkomen. Als de verkregen informatie en inzichten maar geborgd worden in de organisaties.

Concurrentievoordeel

Conversaties goed managen is het nieuwe concurrentievoordeel. Laat de self service applicaties, algoritmes, bots, artifical intelligence en apps maar het ‘simpele werk’ doen, dan kan de conversatie manager zich richten op datgene waar wij als mensen (nu nog) het verschil in maken: de emotionele verbinding en het lerend vermogen.

Mijn eerste echte spreekbeurt!

Afgelopen december heb ik ongeveer het spannendste wat ik tot dan toe kon bedenken gedaan, een presentatie geven tijdens een congres voor een zaal vol met onbekenden. Plaats van handelen was het Social Service Congres in Theater De Kom in Nieuwegein en ik mocht een van de parrellelsessie verzorgen. Wat was ik zenuwwachtig en wat was het gaaf!

De uitnodiging om te komen spreken kwam van Arne Keuning, bekend van onder andere Marketingfacts. In 2015 was ik bezoeker van het congres en was mijn team was er ook, in het kader van #webcareinhetwild. Ik was zo enthousiast over het congres, het onderwerp social service en de bezoekers dat ik gekscherend zei: ‘volgend jaar sta ik hier als spreker!’.

Brutaal had ik vorig jaar een mail gestuurd naar Arne of er niet een plekje voor mij zou zijn op de 2016 editie van het Social Service Congres om mijn verhaal te kunnen vertellen. En zowaar kreeg ik einige tijd later een uitnodiging!

Het thema van het congres was ‘Social Service anno 2016, de klant écht in beeld’ en daar kon ik zeker een verhaal bij vertellen. Ik werk al heel mijn werkende leven (sinds mijn 18e!) met en voor klanten en heb de afgelopen jaren veel kennis opgedaan in de social service. Ik had dan ook heel zin om het verhaal hoe ik samen met mijn collega’s de klantenservice van mijn huidige werkgever, KNIPPR, heb vormgegeven. Welke uitdagingen er waren, hoe we het hadden aangepakt en wat we hadden geleerd. Prijs voor de meest flauwe presentatietitel had ik in ieder geval al te pakken: “Service met een KNIPPoog ;-)”

Nu moet ik eerlijk zeggen dat ik, ondanks de aanwezigheid van redelijk wat supporters, het toch erg spannend vond. Ik had al eerder een praatje mogen houden tijdens een evenement van CX Social (voorheen Engagor) voor 25 vakgenoten met als onderwerp ‘Iedereen aan de klantcontact’, over mijn tijd als manager van T-Mobile Webcare. Ook binnen T-Mobile heb ik dit kunstje een paar keer mogen herhalen. Maar mijn optreden tijdens van het Social Service Congres was van een andere orde: betalende en voor mij onbekende bezoekers die bewust mijn verhaal kwamen aanhoren.

Na afloop van mijn presentatie had een klein beetje gemengde gevoelens. Aan de ene kant was het het gaafste wat ik ooit had gedaan, aan de andere kant vond de perfectionist in mij dat het op bepaalde punten beter had gekund. Zo vond ik bijvoorbeeld dat ik wat scherper had kunnen reageren op de vragen en opmerkingen uit het publiek.

Van mijn supporters kreeg ik gelukkig te horen dat ze het een goed verhaal vonden. Ik heb er in ieder geval veel van geleerd en kan nu, een paar maanden later, niet wachten om vaker mijn kennis te delen.

Hieronder de onderwerpen die besprak tijdens mijn presentatie ‘Service met een KNIPPRoog’. De presentatie zelf vind je op de site van het Social Service Congres.

  1. Lekker persoonlijk, over onpersoonlijke avatars in het tijdperk van sociale media.
  2. Hoe je kan leren van de minst gestelde vragen? Wat kan je leren van de minst gestelde vragen aan je organisatie?
  3. Webcare is zóóó 2015, waarom we conversatie managers nodig hebben in plaats van zomaar klantenservice medewerkers.
  4. De beste service is geen service, hoe voorkom je dat klanten onnodig contact met je opnemen?
  5. Stop de drang tot “contentpoepen”, houd als service afdeling je collega’s van de communicatie afdeling in bedwang die klakkeloos posten op social media, soms zonder gevoel voor context.
  6. Vertrouw de klant, waarom wordt er soms zo lang gewacht met actie terwijl klanten al vaak signalen heeft afgeven dat er iets aan de hand is?
  7. Sorry seems to be the hardest word“, oprecht sorry zeggen is voor heel bedrijven nog erg lastig maar is heel krachtig.
  8. #genieten, ondanks alle uitdagingen in je werk geniet ook vooral van het leukste werk dat er is, het klantcontact

Wil je dat ik een keer mijn presentatie kom geven aan jou, je collega’s, je afdeling of bedrijf? Laat het mij dan hier weten. Op de pagina ‘over mij‘ kan je lezen wat ik doe, wie ik ben en wat ik kan brengen. Dan mag je zelf bepalen wat je van mijn spreekbeurt vindt ;-).

Sorry Seems To Be The Hardest Word

Sommige bedrijven hebben met sorry zeggen soms meer moeite dan onze minister-president heeft met excuses aanbieden voor het verbreken van zijn beloftes. Waarom vinden bedrijven het zo lastig om oprechte excuses aan te beiden als ze een fout hebben gemaakt of ze iets verkeerds hebben gedaan? Het is een vraag die mij redelijk bezighoudt.

Waarom deze vraag? Trouwe Twitter volgers van mij hebben waarschijnlijk mijn ‘fittie’ met interprovider Fiber wel meegekregen. Al is ‘fittie’ een groot woord, want het was een redelijk eenzijdig verhaal. Ik vroeg, en uiteindelijk smeekte ik, om hulp en empathie. Helaas bleef vooral dat laatste uit. Enkele dagen later verscheen een tweet in mijn tijdlijn van Stéphan Lam over Eneco. Dat bedrijf had ook al zo’n moeite met excuses maken. Waarom is het toch zo verdomd moeilijk om sorry te zeggen?

Zonder jullie teveel te vermoeien, hier toch even een korte samenvatting van mijn ervaring met Fiber. Ik wilde alleen een snelle internetverbinding. Glasvezel, zonder TV of telefonie. De keuze viel daarom op Fiber. Op de afgesproken datum dat de verbinding opgeleverd zou worden was de glasvezelverbinding in mijn meterkast nog niet gerealiseerd. Resultaat, 8 dagen geen internet. Gelukkig had ik al een dramatische ervaring met het overstappen van internetproviders achter de rug, dus uit  voorzorg had ik mijn oude abonnement een maandje door laten lopen.

Na berichten via Twitter, contact via telefoon en via het klachtenformulier kwam er na 8 dagen een monteur die ons aansloot. Geen reacties op mijn berichten, geen sorry. Toppunt was de reactie op mijn ingestuurde klacht. Ik kreeg een onpersoonlijk mailtje terug dat mijn klacht afgehandeld was. Geen excuses, geen sorry. Later bleek dat ik 6 euro korting op mijn factuur had gehad. Fijn, maar zonder excuses weinig waard.

Ik wil wat leerpunten van deze ervaring met jullie delen, zaken die mij opgevallen zijn.

  • Neem als bedrijf geen Twitter account als je selectief of helemaal niet reageert. Het is sociale media lieve mensen. Dat betekent dat je content uit kan poepen, maar ook vragen kan verwachten (waarop je vervolgens wel moet reageren!).
  • Geef je medewerkers de ruimte om ownership te nemen. Stuur liever op klanttevredenheid dan afhandeltijd.
  • Neem de juiste mensen in dienst die een hoge mate van verantwoordelijkheidsgevoel hebben. Die zich het het lot van de klant persoonlijk aan trekt.
  • Laat je medewerkers zichzelf zijn. Een klein beetje echte persoonlijkheid kan het verschil maken. Niemand praat graag tegen voorgeprogrammeerde ‘robots’.

Ik denk dat het grootste inzicht dat ik heb gekregen wel is hoe makkelijk je antipromotors creëert van je bedrijf door slechte service te bieden. Voor mij is Fiber nu ‘gewoon’ een internetprovider die ik niet snel zal aanraden. En dat is jammer, want met de dienst zelf is weinig mis.

Een nieuwe uitdaging bij KNIPPR

Ja, je leest het goed. Per 1 mei zal ik geen manager Webcare van T-Mobile meer zijn. Per die datum ga ik aan de slag als Customer Experience Manager voor het nieuwe merk KNIPPR. Ik maak deze stap overigens niet geheel vrijwillig. De functie Manager Webcare heeft de laatste reorganisatieronde helaas niet overleefd. Maar gelukkig had ik al heel snel een mooie, toffe en gave nieuwe uitdaging gevonden bij KNIPPR.

Een korte terugblik

De afgelopen anderhalf jaar was ik verantwoordelijk voor één van de tofste afdeling van T-Mobile, webcare. Ik heb mee mogen helpen om de impact van de afdeling op de rest van bedrijf te vergroten. Ik heb geprobeerd de klant veel meer naar binnen te halen en ben ik nieuwe initiatieven gestart om dichter bij elkaar en vooral de klant te komen, zoals #webcareinhetwild en de Webcare Bootcampweek.

Trots ben ik op mijn bijdrage aan de Digital Campus (intern opleidingsplatform om collega’s te leren leren) en de social business strategie van T-Mobile. Ook heb ik nieuwe collega’s kennis laten maken met social media en webcare tijdens de introductiedagen. Gaaf vind ik het hoe het team meerdere malen op zowel een positieve manier (denk aan David Vonk) of een meer discutabelere manier (denk aan Frans Bauergate) de landelijke pers heeft gehaald. Veel heb ik en de rest van het bedrijf geleerd van de netwerkstoring van augustus 2015. Hoe gaaf was het dat ongeveer 40 collega’s uit alle lagen van het bedrijf opeens aan het ‘webcare’ geslagen waren om onze klanten te helpen.

In deze functie heb ik veel mensen leren buiten T-Mobile die ik voorheen alleen maar volgde op Twitter vanwege hun though leadership. Ook heb ik kennis mogen delen met andere bedrijven en ben ik trots dat ik in deze functie eindelijk mijn ‘podiumangst’ heb overwonnen. Ik heb met veel plezier het ‘Iedereen aan de klantcontact’ verhaal verkondigd. Samen met de ‘fijne gast’ mocht ik naar Boedapest om kennis over communities met andere Deutsche Telekom landen te delen. Inhoudelijk had de trip weinig om het lijf, maar het was een gaaf avontuur!

Natuurlijk zou deze blog niet compleet zijn als ik niet even stil zou staan bij de mensen met wie ik heb mogen samenwerken. En dan denk ik aan alle toppers uit het webcare team (Jacob, Brenda, Chantal, Thalina, David, Robin, Henk, Tom, Mitch, Willem, Islam, Hajar, Amy, Floor, Harvey, Bram en Ruben), het management team (Eduoard en Christa), de sociale zwarte schapen (Arianne, Soo en Ruud) en de man die mij deze mooie kans gaf en vertrouwen had in mijn kunnen, Rogier. Een speciale woord van dank aan Youssef, Anne-Marie en Raymond. Zonder dit trio had het niet zo’n mooie tijd geweest.

Het waren 18 fantastische maanden.

En nu dus KNIPPR!

Heel veel zin heb in mijn nieuwe uitdaging als Customer Experience Manager voor KNIPPR. In deze functie ben ik de voice of the customer en ben ik onder andere verantwoordelijk voor de webcare, kennismanagement en community van KNIPPR. Gaaf dus, omdat ik de klant al echt vanaf het begin centraal kan stellen.

Maar wat doet KNIPPR nu eigenlijk? KNIPPR introduceert kabelvrij interactieve televisie en biedt klanten volledige vrijheid bij het samenstellen van je televisie abonnement voor thuis én onderweg. Je hebt de vrijheid om te kijken waar en wanneer je wil; thuis of onderweg en betaalt alleen voor de zenders die je wil zien. KNIPPR is een start-up die onder de vleugels van T-Mobile opereert en zal in de loop van dit jaar lanceren.

Ik heb er zin in, tot snel!