De eerste Webcare Bootcamp was ‘echt superleuk’

Reacties als ‘inspirerend’, ‘echt superleuk’, ‘interessant’, ‘goed voor de samenwerking’, ‘gaaf’, ‘supervet’ en ‘hier moet een vervolg op komen’. Dat was nog maar een deel van de postitieve feedback die we terugkregen op de eerste editie van de Webcare Bootcamp. Het T-Mobile Webcare team, dat normaal vanuit Arnhem en Den Haag opereert, werkte voor deze gelegenheid op een centrale locatie in Nederland met als doel de samenwerking te verbeteren, geïnspireerd te raken en in stijl het nieuwe jaar af te trappen. Al die doelstellingen zijn, volgens het team in ieder geval, ruimschoots behaald.

Waarom deze week?

Enige tijd geleden las ik over een start-up die met het hele bedrijf jaarlijks een aantal dagen lang ergens anders verbleven dan op kantoor met als doel elkaar beter te leren kennen, elkaar te inspireren en tot nieuwe plannen te komen. Dit bracht ons op het idee voor de eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp.

In de week van 18 tot 22 januari was Seats2Meet op Utrecht CS de plaats waar de webcare strijders, ons zelf verzonnen geuzennaam, neer waren gestreken voor een enerverende week. In het begin van de week was het nogal zoeken naar een goed ritme, aangezien we ‘gewoon’ tussen de andere hardwerkende bezoekers van Seats2Meet plaats namen.

Echte social media fanatics

Toen wij eenmaal ons plekje hadden gevonden kon de week afgetrapt worden door presentaties van onder andere ondergetekende. Ik vertelde het team over de transformatie van T-Mobile naar een social business. Meest hilarische gedeelte van mijn presentatie was wel het deel waarin ik het team door een social business quickscan heen haalde. Met andere woorden, hoe doen wij het als webcare team nou eigenlijk op het meest openbare en realtime social medium, Twitter? Sommige medewerkers waren ontvindbaar, moesten nog uit het ei komen, hadden een indentiteitscrisis, noemde zich een social media fanatic terwijl de laatste post uit 2014 stamde, etc. etc. Sinds het delen van deze bevindingen is er opvallend veel activiteit van webcare strijders waar te nemen in mijn Twitter tijdlijn.

Tof programma

De volgende dagen was een fijne mix van trainingen, bezoeken, presentaties, veel samenwerken, eten en borrelen, kennisdelen en vooral veel plezier en gezelligheid. Onze welgewaardeerde Klant Experts kwamen op bezoek, net als het webcare team van Samsung en onze collega’s van Vanad. Het team kreeg een kijkje in de plannen voor 2016 door onze communicatie-afdeling, werd bijgepraat over onze nieuwe dienst Knippr en werden we meegenomen in het succes van de CEO-app. Klap op de vuurpijl was de presentatie van Hans Similon van Mobile Vikings, de tofste mobiele operator van België. Wat blijft dat toch een mooi verhaal!

Een week vol hard  werken werd afgesloten met een fijne borrel en het afscheid van Henk, onze Twitterkoning die nu bij Knippr zijn kwaliteiten laat zien. Een mooie afsluiter van een inspirerende week, check het onderstaande filmpje voor een impressie. Peace out!

Social business is net echt

Toen ik een paar jaar geleden voor het eerst kennis maakte met social business was het voor mij nogal een vaag begrip. En voor velen nu nog steeds. Ja, social business heeft te maken met social media, maar het gaat veel verder dan dat. Ik heb mij de afgelopen tijd goed ingelezen in de materie, flink wat mensen gesproken over het onderwerp en met die inzichten een eigen beeld op social business ontwikkeld die ik hier graag met jullie deel.

Onderdeel van het gesprek

Als manager van een webcare afdeling zou je zeggen dat ik midden in de ‘social business’ zou zitten. Niks is minder waar. Terug praten op social media en klanten helpen betekent niet automatisch dat je een social business bent. Het is de 2.0 wereld, waar social media er voor gezorgd heeft dat klanten kunnen terugpraten. Social Business gaat een stap verder richting de 3.0 wereld, de wereld van de netwerkorganisaties. Je bent daar onderdeel van het gesprek, je faciliteert en voegt waarde toe aan conversaties, in plaats van het gesprek te bepalen.

Een social business zijn zit voornamelijk in de cultuur van organisaties. Een bedrijf dat social media volledig omarmt, zowel intern als extern, kan niet anders dan transparant, open, eerlijk, authentiek en social zijn. Social media stimuleren de 1 op 1 interactie, bouwen aan relaties tussen consumenten, collega’s, maar ook tussen consumenten en bedrijven. Door leugens, verkooppraatjes en marketingbullshit wordt naadloos heen geprikt. Een echte social business haalt de klant naar binnen, zowel on- als offline en maakt producten die als vertrekpunt altijd de klant hebben. Een bedrijf dat zich via haar communicatie voordoet als een social business maar aan de andere kant bij de interne bedrijfsprocessen de klant niet centraal heeft staan zal zich schizofreen gaan gedragen. En dat past dus niet binnen een social business.

Gedwongen verandering

Social media hebben organisaties tot verandering gedwongen. Een bedrijf dat geen eerlijke zaken doet in de ogen van de (niet-)klant krijgt te maken met de toorn van de hedendaagse consument. Een goed voorbeeld hiervan is de hardnekkige marketing die bedreven wordt door HelloFresh. Een blog van schrijver en journalist Sidney Vollmer is redelijk viraal gegaan en heeft het bedrijf er in ieder geval toe gedwongen om met Vollmer in gesprek te gaan. Een ander treffend voorbeeld is een aantal (onpartijdige) reviewsites waar slechte service of bedrijfsvoering genadeloos wordt afgestraft.

Een social business kan niet bestaan zonder betrokken medewerkers. Medewerkers bepalen de cultuur en worden door klanten eerder geloofd dan de CEO of de persvoorlichter. Daarom is het belangrijk om medewerkers te faciliteren in het gebruik van social media en ze het vertrouwen te geven dat ze mogen praten namens het bedrijf. Enkele simpele richtlijnen zijn hierin al voldoende. Denk aan basale dingen als: begin met luisteren voordat je praat, behandel je gesprekspartner met respect en blijf namens het bedrijf weg van politieke zaken.

Een mooi mens

Social Business is dus eigenlijk de meest pure vorm van een bedrijf runnen. Hoe word je een social business? Begin eerst eens met luisteren naar klanten en influencers, nodig ze uit en ga met ze in gesprek. Stel in alles de klant centraal. Maak daarnaast van medewerkers ambassadeurs en faciliteer ze om klanten te helpen. Heb vertrouwen in je medewerkers. En als laatst, wees een mooi mens. De rest volgt vanzelf.

Introducing: T-Mobile Webcare Bootcamp

Enige tijd geleden las ik over een start-up die met het hele bedrijf jaarlijks tien dagen lang ergens anders verbleven dan op kantoor met als doel elkaar beter te leren kennen, elkaar te inspireren en tot nieuwe plannen te komen. Dit bracht ons op het idee voor de T-Mobile Webcare Bootcamp: een week lang met het webcare team ergens op locatie werken, klanten ontmoeten en inspirerende sprekers, andere bedrijven, trainers en andere interessant volk ‘in laten prikken’ met als doel de medewerkers te inspireren en de samenwerking onderling te verbeteren. De eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp vindt plaats van 18 tot en met 22 januari 2016.

Onderlinge samenwerking verbeteren?

Als je weet dat het webcare team van T-Mobile werkt vanuit twee locaties (Arnhem en Den Haag), wel gebruik maken van flexibele inzet van de toppers van Vanad en we thuiswerken stimuleren voor een goede werk/privé balans dan is een week op één locatie werken al een feestje. Als locatie is gekozen voor het centraal gelegen Seats2Meet in Utrecht, waarmee al eerder een samenwerking is aangegaan in de vorm van #webcareinhetwild. De open werkruimte, de verschillende vergaderruimtes en het inspirerende Permanent Future Lab is de perfecte setting voor de eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp.

Wat gaan jullie de hele week doen?

Het programma is in grote lijnen bekend. De week begint met een bevlogen toespraak van onze directeur Digital Service Rogier Schmit en wordt gevolgd door een presentatie van ondergetekende over ‘van webcare naar conversatie manager’, een bezoek van het webcare team van Samsung, een presentatie van Bol.com, een Seven Habits van Covey training, een bezoek van onze briljante Klant Experts en als klap op de vuurpijl komt Ernst Kruize ons vertellen over het veranderde service landschap.

Wij zijn op zoek naar jou!

Uiteraard zullen we ook de hele week open staan voor kennis delen en bezoekers helpen van Seats2Meet volgens het beproefde #webcareinhetwild concept. Kom langs, drink een kop koffie met ons en ga weg met bijvoorbeeld wat gratis data, korting of een Deezer abonnement.

Maar er is ruimte voor meer. Wil je proeftuinen met één van de bekendste webcare teams van Nederland, je ideeën voorleggen, inzichten ophalen, sparren of gewoon iets aan ons vertellen of presenteren? Laat het mij dan via deze weg dan weten, dan komen we daar zeker uit.

We zijn er zeker van dat er nog vele edities van de Webcare Bootcamp zullen volgen. Ik heb erg veel zin in, dus kom van 18 tot en met 22 januari 2016 ook naar Seats2Meet Utrecht en plug in!

Webcare is voor en door iedereen

De meeste van jullie zullen het wel gemerkt hebben, T-Mobile is afgelopen week getroffen geweest door een storing. In deze tijd van always on natuurlijk erg vervelend, voor zowel klant als bedrijf. In zo’n situatie is het natuurlijk belangrijk hoe je als bedrijf met zo’n situatie omgaat. Het belangrijkste is de klant blijven informeren. Social media is daarin een heel krachtig middel om op grote schaal feedback te krijgen: ‘wie heeft er last, wat zien we gebeuren, hoe ervaren de klanten de communicatie, etc. etc.’

In een crisisituatie als deze werd duidelijk hoe een cruciale rol webcare speelt. Als afdeling kan je alle betrokkenen, zowel intern als extern, continu informeren. Toch is het lastig om in zo’n situatie de gigantische stroom van berichten af te handelen. En dat is waar in dit geval de magie begon. Gedurende de storing kwamen drie collega’s  op het geweldige idee om medewerkers van andere afdelingen te vragen mee te helpen ‘webcaren’. Binnen no-time werd er een oproep geplaatst, werd er een handleiding ‘Webcare For Dummies’ geschreven en inlogggevens geregeld voor de helpers.

Webcare

Vanuit alle hoeken en lagen uit het bedrijf werd er gehoor gegeven aan de oproep. Medewerkers uit de winkel, vanuit het call center, de communicatie-afdeling, maar ook van marketing en sales werkten vrijwillig mee. Vaak ook ver buiten reguliere werkuren. Ongelofelijk om te zien wat voor een energie er vrij kwam en leuk om te horen dat sommige collega’s inmiddels ‘verslaafd’ zijn geworden aan ‘webcaren’. Het geeft dan ook een goed gevoel om klanten te helpen, ondanks dat je af en toe nog geen goed nieuws hebt om te vertellen. Een ‘virtueel’ oor is af toe ook gewoon prettig voor de klant.

Een van de welgewaardeerde collega’s die geholpen heeft, vroeg zich op Twitter af waarom marketingopleidingen vergeten zijn om te vertellen dat (web)care de belangrijkste marketing is van je merk en bedrijf. Ik ben het daar mee meer dan eens, zoals ik al eerder in ander blog vertelde. Niet voor niks starten we en proef om nieuwe medewerkers van T-Mobile 1 of 2 dagen stage te laten op lopen bij webcare. De klant echt leren kennen is van essentiele waarde voor iedereen in het bedrijf, of je nu bij finance werkt of je met de techniek bezig houdt. Webcare is voor en door iedereen.

#webcareinhetwild

‘Hoe gaaf zou het zijn om de kennis die we hebben van mobiele telefonie, social media en smartphones op locatie te delen met iedereen die een vraag heeft?’. Deze vraag stellen is hem beantwoorden en dus vond op donderdag 21 mei het smartphone spreekuur plaats van T-Mobile Webcare in samenwerking met de Arnhemse Bibliotheek. In deze blog deel ik de learnings die ik mee heb genomen van deze eerste editie van live webcare, oftewel #webcareinhetwild.

Als service in je DNA zit en social media je werk is, dan wil je kennis delen. En die kennis heeft T-Mobile Webcare in overvloed. Daarom besloten we begin dit jaar om deze kennis niet alleen reactief via onze gebruikelijke sociale kanalen te delen, maar ook proactief en persoonlijk met (niet-)klanten. Met als doel mensen helpen om de mogelijkheden van mobiele technologie en social media optimaal te benutten.

Logische plek

Om te onderzoeken of mensen zitten te wachten op ons, besloten we ons diensten als eerste aan te bieden aan een van de meeste logische plekken die er is om live webcare te testen: de bibliotheek. De bibliotheek staat bekend om hun laagdrempeligheid en hebben wekelijks soortgelijke spreekuren, bijvoorbeeld om leden te helpen met social media of het instellen van hun iPad. Daarnaast zouden we ook nog gebruik kunnen maken van hun communicatiekanalen om veel mensen te bereiken.
De keuze voor locatie was simpel, de bibliotheek in Arnhem zou het worden. Niet alleen komt een deel van het webcare team uit Arnhem, de Rozet in Arnhem is ook één van de mooiste bibliotheken in Nederland. Het team van de bibliotheek was dan ook heel enthousiast over ons idee en nadat we een datum hadden geprikt, konden we 21 mei aan de slag. Laat die vragen maar komen!

Geslaagde eerste editie

De eerste editie van live webcare was meer dan geslaagd. En niet alleen door het handjevol mensen die we geholpen hebben, maar vooral door de leerpunten die we eruit gehaald hebben. Allereerst is live webcare gewoon ontzettend leuk! Niks geeft meer voldoening om een klant weer op weg te helpen en zoveel dankbaarheid terug te krijgen. Mochten andere webcare afdelingen ook willen beginnen met live webcare, dan heb ik een aantal learnings die ik graag met jullie wil delen:
  • Realiseer je dat live webcare niet altijd veel kost. Medewerkers kunnen gewoon doorwerken als er geen klanten zijn die ze in ‘het wild’ moeten helpen. Reistijd is wel iets om rekening mee te houden
  • Zorg ervoor dat je gecontroleerd hebt of de locatie goede WiFi of 3/4G dekking heeft zodat je de klantgegevens kan opzoeken of de kennisbank kan raadplegen
  • Kijk van te voren of de locatie ook genoeg zichtbaarheid heeft om ook incidentele passanten te ‘lokken’
  • Laat de klanten zien waar ze de antwoorden zelf hadden kunnen vinden, bijvoorbeeld op het forum. Als je dit samen doet, voelt de klant zich ook gesterkt om in het vervolg zelf op zoek te gaan naar antwoorden
  • Blijf weg van sales tijdens live webcare. Goede service verkoopt zichzelf
  • En als laatste: geniet! Gegarandeerd ga je vol inspiratie weer aan de slag de volgende dag!

Dat klanten dit initiatief waarderen bleek wel uit een mail die we ontvingen:

Graag wil je nogmaals bedanken voor je supergoede hulp met mijn smartphone in de bieb van Arnhem op 21 mei. Ik had het toestel al bijna het raam uit willen gooien, maar inmiddels werkt alles zoals het moet. Het werken met K-9 mail gaat prima en heerlijk dat die stomme piepjes (belsignalen en minutenteller) uitgeschakeld zijn.

Ik denk dat het heel goed gaat werken als jullie 1 keer per kwartaal in de bieb aanwezig zijn om mensen met dit soort dingen te helpen. In T-Mobile winkels is hier niet echt tijd voor.

Voor mij was jullie spreekuur in ieder geval een uitkomst!

Ik ben ook blij dat ik aangemeld ben bij het forum.

Misschien tot ziens in de bieb!

Nieuw editie

Er zijn al legio ideeën voor een volgende editie van live webcare. Zo gaan kan je ons deze zomer vinden tijdens het WK Beachvolleyball in Den Haag, maar zou je ons ook zomaar tegen het vege lijf kunnen lopen in een van de locaties van bijvoorbeeld Seats2Meat. En anders ben je van harte welkom tijdens de tweede editie van de smartphone spreekuur in september, ook weer in de bibliotheek van Arnhem. Hou de sociale kanalen van T-Mobile Webcare in de gaten voor meer #webcareinhetwild!