Een nieuwe uitdaging bij KNIPPR

Ja, je leest het goed. Per 1 mei zal ik geen manager Webcare van T-Mobile meer zijn. Per die datum ga ik aan de slag als Customer Experience Manager voor het nieuwe merk KNIPPR. Ik maak deze stap overigens niet geheel vrijwillig. De functie Manager Webcare heeft de laatste reorganisatieronde helaas niet overleefd. Maar gelukkig had ik al heel snel een mooie, toffe en gave nieuwe uitdaging gevonden bij KNIPPR.

Een korte terugblik

De afgelopen anderhalf jaar was ik verantwoordelijk voor één van de tofste afdeling van T-Mobile, webcare. Ik heb mee mogen helpen om de impact van de afdeling op de rest van bedrijf te vergroten. Ik heb geprobeerd de klant veel meer naar binnen te halen en ben ik nieuwe initiatieven gestart om dichter bij elkaar en vooral de klant te komen, zoals #webcareinhetwild en de Webcare Bootcampweek.

Trots ben ik op mijn bijdrage aan de Digital Campus (intern opleidingsplatform om collega’s te leren leren) en de social business strategie van T-Mobile. Ook heb ik nieuwe collega’s kennis laten maken met social media en webcare tijdens de introductiedagen. Gaaf vind ik het hoe het team meerdere malen op zowel een positieve manier (denk aan David Vonk) of een meer discutabelere manier (denk aan Frans Bauergate) de landelijke pers heeft gehaald. Veel heb ik en de rest van het bedrijf geleerd van de netwerkstoring van augustus 2015. Hoe gaaf was het dat ongeveer 40 collega’s uit alle lagen van het bedrijf opeens aan het ‘webcare’ geslagen waren om onze klanten te helpen.

In deze functie heb ik veel mensen leren buiten T-Mobile die ik voorheen alleen maar volgde op Twitter vanwege hun though leadership. Ook heb ik kennis mogen delen met andere bedrijven en ben ik trots dat ik in deze functie eindelijk mijn ‘podiumangst’ heb overwonnen. Ik heb met veel plezier het ‘Iedereen aan de klantcontact’ verhaal verkondigd. Samen met de ‘fijne gast’ mocht ik naar Boedapest om kennis over communities met andere Deutsche Telekom landen te delen. Inhoudelijk had de trip weinig om het lijf, maar het was een gaaf avontuur!

Natuurlijk zou deze blog niet compleet zijn als ik niet even stil zou staan bij de mensen met wie ik heb mogen samenwerken. En dan denk ik aan alle toppers uit het webcare team (Jacob, Brenda, Chantal, Thalina, David, Robin, Henk, Tom, Mitch, Willem, Islam, Hajar, Amy, Floor, Harvey, Bram en Ruben), het management team (Eduoard en Christa), de sociale zwarte schapen (Arianne, Soo en Ruud) en de man die mij deze mooie kans gaf en vertrouwen had in mijn kunnen, Rogier. Een speciale woord van dank aan Youssef, Anne-Marie en Raymond. Zonder dit trio had het niet zo’n mooie tijd geweest.

Het waren 18 fantastische maanden.

En nu dus KNIPPR!

Heel veel zin heb in mijn nieuwe uitdaging als Customer Experience Manager voor KNIPPR. In deze functie ben ik de voice of the customer en ben ik onder andere verantwoordelijk voor de webcare, kennismanagement en community van KNIPPR. Gaaf dus, omdat ik de klant al echt vanaf het begin centraal kan stellen.

Maar wat doet KNIPPR nu eigenlijk? KNIPPR introduceert kabelvrij interactieve televisie en biedt klanten volledige vrijheid bij het samenstellen van je televisie abonnement voor thuis én onderweg. Je hebt de vrijheid om te kijken waar en wanneer je wil; thuis of onderweg en betaalt alleen voor de zenders die je wil zien. KNIPPR is een start-up die onder de vleugels van T-Mobile opereert en zal in de loop van dit jaar lanceren.

Ik heb er zin in, tot snel!

De eerste Webcare Bootcamp was ‘echt superleuk’

Reacties als ‘inspirerend’, ‘echt superleuk’, ‘interessant’, ‘goed voor de samenwerking’, ‘gaaf’, ‘supervet’ en ‘hier moet een vervolg op komen’. Dat was nog maar een deel van de postitieve feedback die we terugkregen op de eerste editie van de Webcare Bootcamp. Het T-Mobile Webcare team, dat normaal vanuit Arnhem en Den Haag opereert, werkte voor deze gelegenheid op een centrale locatie in Nederland met als doel de samenwerking te verbeteren, geïnspireerd te raken en in stijl het nieuwe jaar af te trappen. Al die doelstellingen zijn, volgens het team in ieder geval, ruimschoots behaald.

Waarom deze week?

Enige tijd geleden las ik over een start-up die met het hele bedrijf jaarlijks een aantal dagen lang ergens anders verbleven dan op kantoor met als doel elkaar beter te leren kennen, elkaar te inspireren en tot nieuwe plannen te komen. Dit bracht ons op het idee voor de eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp.

In de week van 18 tot 22 januari was Seats2Meet op Utrecht CS de plaats waar de webcare strijders, ons zelf verzonnen geuzennaam, neer waren gestreken voor een enerverende week. In het begin van de week was het nogal zoeken naar een goed ritme, aangezien we ‘gewoon’ tussen de andere hardwerkende bezoekers van Seats2Meet plaats namen.

Echte social media fanatics

Toen wij eenmaal ons plekje hadden gevonden kon de week afgetrapt worden door presentaties van onder andere ondergetekende. Ik vertelde het team over de transformatie van T-Mobile naar een social business. Meest hilarische gedeelte van mijn presentatie was wel het deel waarin ik het team door een social business quickscan heen haalde. Met andere woorden, hoe doen wij het als webcare team nou eigenlijk op het meest openbare en realtime social medium, Twitter? Sommige medewerkers waren ontvindbaar, moesten nog uit het ei komen, hadden een indentiteitscrisis, noemde zich een social media fanatic terwijl de laatste post uit 2014 stamde, etc. etc. Sinds het delen van deze bevindingen is er opvallend veel activiteit van webcare strijders waar te nemen in mijn Twitter tijdlijn.

Tof programma

De volgende dagen was een fijne mix van trainingen, bezoeken, presentaties, veel samenwerken, eten en borrelen, kennisdelen en vooral veel plezier en gezelligheid. Onze welgewaardeerde Klant Experts kwamen op bezoek, net als het webcare team van Samsung en onze collega’s van Vanad. Het team kreeg een kijkje in de plannen voor 2016 door onze communicatie-afdeling, werd bijgepraat over onze nieuwe dienst Knippr en werden we meegenomen in het succes van de CEO-app. Klap op de vuurpijl was de presentatie van Hans Similon van Mobile Vikings, de tofste mobiele operator van België. Wat blijft dat toch een mooi verhaal!

Een week vol hard  werken werd afgesloten met een fijne borrel en het afscheid van Henk, onze Twitterkoning die nu bij Knippr zijn kwaliteiten laat zien. Een mooie afsluiter van een inspirerende week, check het onderstaande filmpje voor een impressie. Peace out!

Introducing: T-Mobile Webcare Bootcamp

Enige tijd geleden las ik over een start-up die met het hele bedrijf jaarlijks tien dagen lang ergens anders verbleven dan op kantoor met als doel elkaar beter te leren kennen, elkaar te inspireren en tot nieuwe plannen te komen. Dit bracht ons op het idee voor de T-Mobile Webcare Bootcamp: een week lang met het webcare team ergens op locatie werken, klanten ontmoeten en inspirerende sprekers, andere bedrijven, trainers en andere interessant volk ‘in laten prikken’ met als doel de medewerkers te inspireren en de samenwerking onderling te verbeteren. De eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp vindt plaats van 18 tot en met 22 januari 2016.

Onderlinge samenwerking verbeteren?

Als je weet dat het webcare team van T-Mobile werkt vanuit twee locaties (Arnhem en Den Haag), wel gebruik maken van flexibele inzet van de toppers van Vanad en we thuiswerken stimuleren voor een goede werk/privé balans dan is een week op één locatie werken al een feestje. Als locatie is gekozen voor het centraal gelegen Seats2Meet in Utrecht, waarmee al eerder een samenwerking is aangegaan in de vorm van #webcareinhetwild. De open werkruimte, de verschillende vergaderruimtes en het inspirerende Permanent Future Lab is de perfecte setting voor de eerste editie van de T-Mobile Webcare Bootcamp.

Wat gaan jullie de hele week doen?

Het programma is in grote lijnen bekend. De week begint met een bevlogen toespraak van onze directeur Digital Service Rogier Schmit en wordt gevolgd door een presentatie van ondergetekende over ‘van webcare naar conversatie manager’, een bezoek van het webcare team van Samsung, een presentatie van Bol.com, een Seven Habits van Covey training, een bezoek van onze briljante Klant Experts en als klap op de vuurpijl komt Ernst Kruize ons vertellen over het veranderde service landschap.

Wij zijn op zoek naar jou!

Uiteraard zullen we ook de hele week open staan voor kennis delen en bezoekers helpen van Seats2Meet volgens het beproefde #webcareinhetwild concept. Kom langs, drink een kop koffie met ons en ga weg met bijvoorbeeld wat gratis data, korting of een Deezer abonnement.

Maar er is ruimte voor meer. Wil je proeftuinen met één van de bekendste webcare teams van Nederland, je ideeën voorleggen, inzichten ophalen, sparren of gewoon iets aan ons vertellen of presenteren? Laat het mij dan via deze weg dan weten, dan komen we daar zeker uit.

We zijn er zeker van dat er nog vele edities van de Webcare Bootcamp zullen volgen. Ik heb erg veel zin in, dus kom van 18 tot en met 22 januari 2016 ook naar Seats2Meet Utrecht en plug in!

Seats2MEET(s) T-Mobile #WEBCAREINHETWILD

Als service in je DNA zit en social media je werk is, dan wil je kennis delen. En die kennis heeft de afdeling webcare van T-Mobile in overvloed. ‘Hoe gaaf zou het zijn om de kennis die we als T-Mobile Webcare hebben van mobiele telefonie, social media en smartphones op locatie te delen met iedereen die een vraag heeft?’. Deze vraag stellen is hem beantwoorden en zo onstond het idee voor #webcareinhetwild. Vanwege de vele raakvlakken kwam al snel het idee om samen te gaan werken met Seats2Meet.com. In deze blog lees je hier meer over.

T-Mobile Webcare besloot begin dit jaar om deze kennis niet alleen reactief via onze gebruikelijke sociale kanalen te delen, maar ook proactief en persoonlijk met (niet-)klanten. Dirk Jan Zwartveld, manager van de afdeling legt uit: ‘Ons doel is om mensen te helpen om de mogelijkheden van mobiele technologie en social media optimaal te benutten. #Webcareinhetwild past in de nieuwe social business strategie waar T-Mobile recentelijk mee begonnen is. Klanten geloven niet meer in wat traditionele corporaties maar hechten waarde aan de personen achter het merk. Daarom geloof ik ook ik hier ook zo in.’

#webcareinhetwild

Waarom de keuze voor Seats2Meet.com?

‘Na wat experimenten, zoals een smartphone spreekuur in de Bibliotheek van Arnhem en werken op verschillende locaties van Seats2Meet bleek het bestaande ecosysteem van S2M het perfecte platform om #webcareinhetwild in de praktijk te brengen’, legt Dirk Jan uit. ‘We hebben het heilige geloof in toevallige ontmoetingen, kennis delen en je omgeving belangeloos helpen’. Daarom start T-Mobile Webcare met #webcareinhetwild dat maandelijks terugkeert in verschillende locaties van Seats2Meet.com.

Wat moet je doen als je een T-Mobile medewerker in het wild tegenkomt? Dirk Jan waarschuwt alvast: ‘We zijn te herkennen aan de onmiskenbare magenta T-Mobile stickers op onze laptops. Stel ons je vraag over mobiele telefonie, ook als je geen T-Mobile klant bent. Of gebruik ons als klankbord voor je idee of schiet ons aan voor een gezellig praatje. En misschien laten we je nog wel vertrekken met wat extra data of factuurkorting. Wie weet wat er gebeurt!’

#webcareinhetwild

‘Hoe gaaf zou het zijn om de kennis die we hebben van mobiele telefonie, social media en smartphones op locatie te delen met iedereen die een vraag heeft?’. Deze vraag stellen is hem beantwoorden en dus vond op donderdag 21 mei het smartphone spreekuur plaats van T-Mobile Webcare in samenwerking met de Arnhemse Bibliotheek. In deze blog deel ik de learnings die ik mee heb genomen van deze eerste editie van live webcare, oftewel #webcareinhetwild.

Als service in je DNA zit en social media je werk is, dan wil je kennis delen. En die kennis heeft T-Mobile Webcare in overvloed. Daarom besloten we begin dit jaar om deze kennis niet alleen reactief via onze gebruikelijke sociale kanalen te delen, maar ook proactief en persoonlijk met (niet-)klanten. Met als doel mensen helpen om de mogelijkheden van mobiele technologie en social media optimaal te benutten.

Logische plek

Om te onderzoeken of mensen zitten te wachten op ons, besloten we ons diensten als eerste aan te bieden aan een van de meeste logische plekken die er is om live webcare te testen: de bibliotheek. De bibliotheek staat bekend om hun laagdrempeligheid en hebben wekelijks soortgelijke spreekuren, bijvoorbeeld om leden te helpen met social media of het instellen van hun iPad. Daarnaast zouden we ook nog gebruik kunnen maken van hun communicatiekanalen om veel mensen te bereiken.
De keuze voor locatie was simpel, de bibliotheek in Arnhem zou het worden. Niet alleen komt een deel van het webcare team uit Arnhem, de Rozet in Arnhem is ook één van de mooiste bibliotheken in Nederland. Het team van de bibliotheek was dan ook heel enthousiast over ons idee en nadat we een datum hadden geprikt, konden we 21 mei aan de slag. Laat die vragen maar komen!

Geslaagde eerste editie

De eerste editie van live webcare was meer dan geslaagd. En niet alleen door het handjevol mensen die we geholpen hebben, maar vooral door de leerpunten die we eruit gehaald hebben. Allereerst is live webcare gewoon ontzettend leuk! Niks geeft meer voldoening om een klant weer op weg te helpen en zoveel dankbaarheid terug te krijgen. Mochten andere webcare afdelingen ook willen beginnen met live webcare, dan heb ik een aantal learnings die ik graag met jullie wil delen:
  • Realiseer je dat live webcare niet altijd veel kost. Medewerkers kunnen gewoon doorwerken als er geen klanten zijn die ze in ‘het wild’ moeten helpen. Reistijd is wel iets om rekening mee te houden
  • Zorg ervoor dat je gecontroleerd hebt of de locatie goede WiFi of 3/4G dekking heeft zodat je de klantgegevens kan opzoeken of de kennisbank kan raadplegen
  • Kijk van te voren of de locatie ook genoeg zichtbaarheid heeft om ook incidentele passanten te ‘lokken’
  • Laat de klanten zien waar ze de antwoorden zelf hadden kunnen vinden, bijvoorbeeld op het forum. Als je dit samen doet, voelt de klant zich ook gesterkt om in het vervolg zelf op zoek te gaan naar antwoorden
  • Blijf weg van sales tijdens live webcare. Goede service verkoopt zichzelf
  • En als laatste: geniet! Gegarandeerd ga je vol inspiratie weer aan de slag de volgende dag!

Dat klanten dit initiatief waarderen bleek wel uit een mail die we ontvingen:

Graag wil je nogmaals bedanken voor je supergoede hulp met mijn smartphone in de bieb van Arnhem op 21 mei. Ik had het toestel al bijna het raam uit willen gooien, maar inmiddels werkt alles zoals het moet. Het werken met K-9 mail gaat prima en heerlijk dat die stomme piepjes (belsignalen en minutenteller) uitgeschakeld zijn.

Ik denk dat het heel goed gaat werken als jullie 1 keer per kwartaal in de bieb aanwezig zijn om mensen met dit soort dingen te helpen. In T-Mobile winkels is hier niet echt tijd voor.

Voor mij was jullie spreekuur in ieder geval een uitkomst!

Ik ben ook blij dat ik aangemeld ben bij het forum.

Misschien tot ziens in de bieb!

Nieuw editie

Er zijn al legio ideeën voor een volgende editie van live webcare. Zo gaan kan je ons deze zomer vinden tijdens het WK Beachvolleyball in Den Haag, maar zou je ons ook zomaar tegen het vege lijf kunnen lopen in een van de locaties van bijvoorbeeld Seats2Meat. En anders ben je van harte welkom tijdens de tweede editie van de smartphone spreekuur in september, ook weer in de bibliotheek van Arnhem. Hou de sociale kanalen van T-Mobile Webcare in de gaten voor meer #webcareinhetwild!