Webcare is voor en door iedereen

De meeste van jullie zullen het wel gemerkt hebben, T-Mobile is afgelopen week getroffen geweest door een storing. In deze tijd van always on natuurlijk erg vervelend, voor zowel klant als bedrijf. In zo’n situatie is het natuurlijk belangrijk hoe je als bedrijf met zo’n situatie omgaat. Het belangrijkste is de klant blijven informeren. Social media is daarin een heel krachtig middel om op grote schaal feedback te krijgen: ‘wie heeft er last, wat zien we gebeuren, hoe ervaren de klanten de communicatie, etc. etc.’

In een crisisituatie als deze werd duidelijk hoe een cruciale rol webcare speelt. Als afdeling kan je alle betrokkenen, zowel intern als extern, continu informeren. Toch is het lastig om in zo’n situatie de gigantische stroom van berichten af te handelen. En dat is waar in dit geval de magie begon. Gedurende de storing kwamen drie collega’s  op het geweldige idee om medewerkers van andere afdelingen te vragen mee te helpen ‘webcaren’. Binnen no-time werd er een oproep geplaatst, werd er een handleiding ‘Webcare For Dummies’ geschreven en inlogggevens geregeld voor de helpers.

Webcare

Vanuit alle hoeken en lagen uit het bedrijf werd er gehoor gegeven aan de oproep. Medewerkers uit de winkel, vanuit het call center, de communicatie-afdeling, maar ook van marketing en sales werkten vrijwillig mee. Vaak ook ver buiten reguliere werkuren. Ongelofelijk om te zien wat voor een energie er vrij kwam en leuk om te horen dat sommige collega’s inmiddels ‘verslaafd’ zijn geworden aan ‘webcaren’. Het geeft dan ook een goed gevoel om klanten te helpen, ondanks dat je af en toe nog geen goed nieuws hebt om te vertellen. Een ‘virtueel’ oor is af toe ook gewoon prettig voor de klant.

Een van de welgewaardeerde collega’s die geholpen heeft, vroeg zich op Twitter af waarom marketingopleidingen vergeten zijn om te vertellen dat (web)care de belangrijkste marketing is van je merk en bedrijf. Ik ben het daar mee meer dan eens, zoals ik al eerder in ander blog vertelde. Niet voor niks starten we en proef om nieuwe medewerkers van T-Mobile 1 of 2 dagen stage te laten op lopen bij webcare. De klant echt leren kennen is van essentiele waarde voor iedereen in het bedrijf, of je nu bij finance werkt of je met de techniek bezig houdt. Webcare is voor en door iedereen.

Geef een reactie